精细化管理用于医院门诊药房管理效果分析.pdf

中文科技期刊数据库（全文版）医药卫生 收稿日期：2023 年 12 月 21 日 作者简介：冯彩梅（1980），女，汉族，广西博白人，研究生，中国人民解放军联勤保障部队，主管药师，药学专业。-39-精细化管理用于医院门诊药房管理效果分析 冯彩梅 中国人民解放军联勤保障部队第九二医院，广西 南宁 530021 摘要：摘要：目的 研究精细化管理策略在医院门诊药房的实施成果。方法 选择 2022 年在医院门诊药房工作期间（3月至 12 月）的 18 位员工为研究样本，定义实施精细化管理之前为初期（2022 年 3 月至 7 月）和实施之后为后期（2022 年 8 月至 12 月）。比较并分析两阶段内的工作效益、配药错误率以及患者对药事服务的满意度。结果 后期中每人的日常配药量相较于初期有所增加，单次处方的调配时长以及患者平均等待时间都相对于初期有所减少（P001）；后期的错误发生率为 060%，而初期为 620%，两者间差异极具统计意义（P001）；同时，后期患者对药事服务的满意度达到了 9880%，显然高于初期的 9080%（P001）。结论 在医院门诊药房的管理中，精细化管理策略具有明显的实用价值。它不仅能提高工作效益和减少错误率，同时也大大提升了患者的满意程度，因此是非常值得进一步推广的管理方法。关键词：关键词：精细化管理；医院门诊；管理效果 中图分类号：中图分类号：R952 0 引言 医院药房细致管理采纳标准化、规避化、科技化手段对门诊药房执行的一种进步的管理方法。药物的安全性直接影响患者的身体健康，确立药物的品质及其安全性成为医疗机构负责人需深思的首要议题之一1-2。然而，传统的管理策略已经难以适应医疗实际之需，相较之下，细致管理策略能有效增强药房操作效益，减少误区，进而促进患者的满意程度，在门诊药房管理任务中展现重要价值3-4。此研究考察了医疗门诊药房在采取细致管理策略介入前与介入后的差异对比，并研讨细致管理策略在门诊药房管理领域的实际应用意义。1 资料与方法 1.1 一般资料 筛选本医院 2022 年 3 月至年末门诊药房的 18 名员工作为研究资料，包括 5 名男性，13 名女性。其中，中级职称的有 13 人，16 人持有本科或更高学历，另有 2 人为大专背景；年龄分布为 25 45（平均 33.65 2.03）岁。2022 年上半年(3 7 月)仅应用传统管理策略，而在下半年(8 12 月)则转为执行精细化管理，各随机选择 500 例患者的 500 份用药处方。1.2 方法 1.2.1 管理目的 探寻门诊药房运营中遭遇的难题，对存在的不规范事项进行深入剖析与交流。拟定门诊药房微观管理规范。遵循“精确、细致、准确、严格”的工作方针，突出病患为核心的服务精神，提升药房的人性关怀能力，构筑更具专业度、标准化、体贴的门诊药房操作制度。1.2.2 人员协调 将经验丰厚的资深职员与相对缺乏经验的新入职者进行策略性组合。鉴于新员工普遍经历过现代教育背景，掌握前沿的学术理论，而资深员工拥有深厚的实践知识，对于任务流程相当熟练且具备坚定的责任感，双方的融合可以推动团队互助合作，显著增进工作产出。周期性地组织资深与新晋员工进行领域相关的知识加强，赋予足够的成长空间，不间断地扩展自我领域知识，增进团队综合实力，并实施严密的激励和评估体系，通过此种方式鼓励药房内部的正向竞赛，激发员工的工作热情，进一步为病患呈现高品质服务。1.2.3 药物的策略 药物的管理策略确实是精细化管理的核心内容，构成医院管理效果的关键部分。实行药品的细致管理能大幅度地削减病人等待取药的时长，降低药物配制的差错，并增强工作的高效性。细节如下:(1)对于医院新采购的药物，在仓库完成检验、中文科技期刊数据库（全文版）医药卫生-40-登记与编排工作后，尽速运往药房，充分利用于临床，通过药房主管利用信息板与通信工具告知药房员工，确立放置位置，减少配制时长;(2)基于临床用药模式，合理地安置药物，在各取药窗口设立常规药物和大剂量药物专区，增强员工的效率，减少病人等药时间，并增强病人的满意度;(3)避免过多的针药拆分，首先是防范外观相近的注射液配置错误，其次是降低储存环境对针药稳定性的干扰;(4)严格审查药房存放的药物，包含药物批次、效期、包装完好性等，同时复核药物的名字与规格，每药必审查。对所有药物都进行效期追踪，详细核查每瓶或每管，以保障病人用药的安全性。1.2.4 窗口策略 设定详实的窗口服务方式，工作团队严守“四核对十比对”，为预防病人用药出错，引入友好的用法和剂量提示卡，配置完毕的药物必须由前台发药工作人员复核后直接交给病人，不得让其他人代取。同时，为了为高龄病人、幼童等特定人群提供高水准的服务，可以设立特定咨询窗口，每日由具有中级及以上资格的人员进行用药咨询。面对问题处方，员工需积极与医生对接，确认后才让病人找医生进行修改，防止由于病人和医生之间的信息不对称而导致病人不断往返;若出现药物短缺，先告知病人，让病人耐心等待尽快去其它部门调回。1.2.5 设立意见箱 通过此方式加深病患对于医院门诊药房的监控力度，持续探寻并规避各类问题，进而优化服务标准。并规律地对病患实施回访，同时公示联系方式，确保患者与医院之间的流畅对话。1.2.6 深化与临床交流 增进与医疗团队的对话，汇总临床用药中易出现的误区，让药房员工对这些数据进行梳理后分发至相关的临床部门，确保医疗团队工作的流畅性，降低药物配方出错的机率，进而增强病患的满足感。1.3 观察指标 研究分析干预前与干预后的业务效能、调配误差频次及病患对药物服务的满意程度。采用李克特五级评分机制去量化干预前后病患对药事服务的满足度，最高分为 5，其中 5 分标记为“极为满意”，4 分代表“比较满意”，低于 4 分则表示“不甚满意”。整体满足度计算为=(极为满意+比较满意)/样本总数 100%。1.4 统计学方法 应用 SPSS 20.0 工具实施数据的统计处理。数值数据表示为 s 格式，各组间对比用 t-检测来执行；分类数据用比例（%）展现，各组之间的比对选用 2测试。若 P 值小于 0.05，则认为两者间存在统计上的差异。2 结果 2.1 对比干预前后的工作效率 实施干预措施后，每人日均调剂量相较于实施干预之前呈现增长，单份药方的调剂时长及病患等待拿药的时间较实施措施前显著缩短。此变化在统计上具有显著性(P0.01)。参见表格 1。2.2 干预前后调剂出错率的对比 措施实施后，调剂出错的总率为 0.40%，明显低于实施干预前的 6.40%。该变化在统计分析中显著(P0.01)。参照表格 2。2.3 干预前后患者对药物服务的满意度对比 施行干预后，病患对于药物服务的总满意度达到了98.80%，相对于干预之前的90.80%有了明显的提升。这种差异在统计学上是显著的(P0.01)。详见表格 3。表 1 对比干预前后的工作效率 时间 例数 每人日均调剂量(张)单份药方的调剂时长（min)病患等待拿药的时间（min)干预前 18 996 5.281.82 9.961.72 干预后 18 1427 2.851.32 2.180.26 t 20.8581 4.8336 20.0014 P 0.0000 0.0000 0.0000 表 2 对比干预前后的工作效率 时间 例数 药名错误 数量错误 剂型错误 规格错误 总差错 干预前 500 4（0.80）15（3.00）5（1.00）8（1.60）32（6.40）干预后 500 0（0.00）1（0.20）0（0.00）1（0.20）2（0.40）2 27.4032 P 0.0000 中文科技期刊数据库（全文版）医药卫生-41-表 3 干预前后患者对药物服务的满意度对比 时间 例数 极为满意 比较满意 不甚满意 总满意度 干预前 500 200（40.00）149（29.80）151（30.20）349（69.80）干预后 500 300（60.00）186（37.20）14（2.80）486（97.20）2 27.4032 P 0.0000 3 讨论 门诊药房身为医院的药学支点，在配发药品时，同样承担起对病患进行药物解答和引导正确用药的责任。我院的药学人员积极展示其专业热情，广纳众议，为众多药品制定了彩色的警示标签，如睡眠前摄取药物包裹采用蓝色标签，塞用外部药物则用粉红标签，需要冷存的药物其药盒则贴有棕色标签，每一张贴纸均配备友善建议，旨在帮助病人正确用药。此外，鉴于我院门诊接诊人数众多，为简化病患流程，我们独创了医生通讯卡，主旨为在出现医生处方误差或药学人员对医生推荐用药方式有疑问时，实现快速交流。详细描述并记录在表格中，使病人与医生之间建立精确的交流桥梁，如此大为减轻由沟通障碍所带来的潜在冲突，也确保药学人员能准确指引病患正确用药。再者，我院设立了门诊药房一角为药物教育专区，展示各种“小提示”以教授病患如何安全用药，并会经常更新，让等待的患者能增进对用药的认识。在治疗疾病的实际过程里，门诊配药展现出了不可或缺的重要性，它紧密与病人的疗效关联。门诊药房的合理运营成为保障病患健康的关键所在。之前的宽泛管理方法已无法满足现时的药房营运需求，而细致化管理方式于是出现5-6。因此，强化对门诊药房的详尽管理显得尤为必要。在细致化的管理体系中，呈现了人性化、务实、以及严格合作的核心原则7-8。在管理策略中，通过明确细致化的管理目标，为门诊药房任务的系统实施带来了理论支持与参考标准，推动了药房职责的规范性和专业化；同时增加对门诊药房职工的教育投入和团队管理，进而加强团队的职业能力，激发团队士气；对药品进行严格监管，完善门诊药房的药品管理体系，自药品入库、到日常维护、至调配发出，务必确保每个步骤都细致无遗；此外，确立窗口服务方式且布置建议箱等工具，提供给病患更周到的服务，这有助于增强门诊药房的监管能力，在找出与修复问题中进一步完善管理策略9-10；此外，通过增进与医护人员的交流，对可能出错的临床药物使用进行梳理，从而规避不良情况的出现。李焕琴与李社强11的研究成果展示，在细致化管理策略的干预下，门诊药房员工的工作效能得到明显的提升，同时错误率大幅减少，本项研究结果与此一致。而在本研究内容中，干预后病患对药物服务的满意度相较于干预前有所上升，与郑冰菁等12的研究发现相吻合。总的来说，引进细致化管理策略，加强对门诊药房的目标、药物、以及团队的管理，不仅能提升员工工作效率，更能减少失误，从而提升患者的满意度。我院的门诊药房采纳了精细化的策略，有效地增进了业务流程，整体上增强了药学服务的品质，使得误差频率明显下降。例如，错误数量由原本的每月 3-4 起减少至每季仅 1 起或零起（不涉及内部错误），确保了病患用药的安全性、高效性及经济性。应用精细化管理手法于医院门诊药房运营中具有明显的实际意义，不仅提升了业务流程效率、减少错误发生，而且增强了患者对服务的认可度，有待进一步普及。参考文献 1 邓 宏 华,陆 林 生,邱 新 等.PDCA 循 环 管 理 模 式 改 善 门 诊 药 房 药 品 管 理 的 效 果 分 析 J.大 医生,2022,7(19):136-138.2 陈 少 航,黄 若 丹.链 式 质 控 管 理 措 施 在 门 诊 药 房 处 方 及 药 品 管 理 中 的 应 用 J.海 南 医学,2022,33(17):2260-2262.3梁龚山,许长青,许顺贵等.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用与实践J.医学食疗与健康,2022,20(24):147-150.4 王健 昌,于 志军,刘清 霞.神 病专 科医 院门诊 药 房调 剂差 错情 况分析 及 其管 理对 策 J.智慧 健康,2022,8(19):56-59.中文科技期刊数据库（全文版）医药卫生-42-5 钱 正 迎,戴 佩 芳,沈 赟 等.浅 谈 药 品 实 库 存 管 理 模 式 在 门 诊 药 房 管 理 的 必 要 性 J.上 海 医药,2022,43(05):63-65.6盛永琴,张莹.门诊药房自动化发药系统的建设与管理实践J.中医药管理杂志,2021,29(24):395-396.7孙佳.4M1E 精细化管理法在优化我院门诊药房工作中的应用J.中医药管理杂志,2021,29(23):388-389.8张东东,徐哲,张金玲等.医院门诊药房精细化管理J.解放军医院管理杂志,2021,28(11):1030-1031,1034.9郑明琳,胡晨吉,王世燕等.PDCA 循环法用于医院门诊药房药品领用高低限管理实践J.中国药业,2021,30(18):17-20.10 刘 丹.新 形 势 下 精 细 化 管 理 在 提 升 门 诊 药 房 药 学 服 务 中 的 应 用 探 讨 J.基 层 医 学 论坛,2021,25(26):3816-3818.11李焕琴,李社强.探讨门诊药房实行人性化管理模式的意义与效果J.名医,2021(15):175-176.12郑冰菁,黄丽丽,张海英.5S 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