2019全球智能理财服务分级白皮书.pdf

智能理财4.0：全球智能理财服务分级白皮书陆金所&艾瑞联合发布2019年2概念：智能理财服务的定义与标准1纵览：全球智能理财服务发展概况2洞察：智能理财服务用户调研发现3聚焦：智能理财服务发展模式分析4分级：智能理财服务系统发展5展望：智能理财服务市场趋势632019.7 iResearch I1.1 概念界定注释：目前行业内对于智能理财的定义不一而足，为规范报告内容、便于观众理解，本报告所指智能理财服务全部基于本页概念界定开展。来源：艾瑞研究院自主研究及绘制。智能理财服务的定义与标准定义：指在理财服务流程中应用人工智能、大数据等科技手段，在了解用户画像、明晰用户需求和理解金融产品的基础上，以非完全人工的方式，智能化、专业化、个性化的为用户提供各类投资理财相关服务。既辅助用户进行理财决策、进行投资者适当性管理，又提供账户咨询、市场解读、产品对比等投资者教育服务，为用户提供更专业、更适合、更优质服务的同时提升用户财商。价值定位：以用户需求为导向主要目的：将理财服务普及到未被人工覆盖的群体，带给用户更好体验，并使金融服务降本增效主要驱动力：大数据、云计算和机器学习、知识图谱、自然语言处理等人工智能核心技术其他：智能投顾包含于智能理财服务理财服务线上理财服务传统理财服务智能理财服务42019.7 iResearch I注释：专员指理财客服或顾问。来源：艾瑞研究院自主研究及绘制。1.2.1 传统理财服务的主要痛点供需失衡、服务差异、利益冲突与依赖用户是典型痛点传统理财服务市场的痛点大众投资者数量日益增长，但主要依赖于专员的传统理财服务模式覆盖的用户数量有限，忙碌的专员无法针对某一用户提供充足且优质的服务，理财服务的供给与需求失衡。服务供给与实际需求不平衡供需失衡服务差异利益冲突依赖用户提供的理财建议可靠性不足业绩导向的价值定位影响过度依赖用户自身认知传统理财服务模式下，专员的服务过程缺乏足够的监督，且产品销售业绩导向的价值定位使得专员不一定完全根据客户需求给出理财建议，可能产生较严重的风险错配问题。传统理财服务往往通过用户沟通获取信息，对用户的判断主要依赖用户自己的描述，但大部分理财用户的金融知识专业度不足，极易造成提供的服务与用户实际需求不匹配等问题。传统理财服务高度依赖专员经验，但不同专员之间的经验和业务水平差异非常大，提供的理财服务质量参差不齐，对于用户提出的疑问难以给出十分准确的回答。52019.7 iResearch I1.2.2 智能理财与传统理财的区别在获客方式、价值导向、覆盖人群等方面具有明显差异来源：艾瑞研究院自主研究及绘制。传统理财服务主要集中在银行及财富管理机构的线下网点开展，服务质量受客户经理专业度影响，并且由于人力及投资门槛的限制，理财服务无法覆盖大众投资者，而对比传统理财服务，智能理财服务在获客方式、服务方式、价值导向、决策方式、覆盖人群及服务时间上都有明显的差异。智能理财服务价值导向产品导向用户导向服务方式人工服务智能化机器服务，辅以人工服务时间工作日7*24小时覆盖人群无法覆盖长尾人群中产及长尾人群获客方式线下网点互联网决策方式人工推荐理财产品精准匹配理财产品传统理财服务智能理财服务与传统理财服务的主要区别62019.7 iResearch I1.2.3 智能理财服务的典型特征智能理财服务一定程度上攻克了传统理财服务的痛点来源：艾瑞研究院自主研究及绘制。智能理财服务兼具普惠性和便捷性，其主要通过互联网渠道获取，更加方便快捷，而应用了智能化手段改造的智能理财服务，能够更加了解用户并提供无差别的高质量理财服务。在价值导向上，智能理财服务以用户需求为核心，能够真正为用户考虑。另外，机器主导的服务方式解放了人力服务，从而能够覆盖更多的投资用户。总的来说，智能理财服务一定程度上攻克了传统理财服务供需失衡、服务差异、利益冲突及过度依赖用户认知的痛点。智能理财服务对传统理财服务的主要痛点攻克平衡供需关系智能理财服务通过互联网提供，门槛极低，能够触达大众投资者，解决传统理财服务人力覆盖不足的问题。提升服务专业度智能理财服务能够通过智能化手段打造高水准专家级理财服务，打破传统理财服务专业性参差不齐的情况。用户导向的价值定位智能理财服务以用户需求为核心开展，避免了传统理财服务因业绩导向而产生的利益冲突问题。更客观实时理解用户人工服务的个人差异性非常大，智能理财服务通过科技手段能够实时、多维度分析用户需求，比传统理财服务更懂用户。7概念：智能理财服务的定义与标准1纵览：全球智能理财服务发展概况2洞察：智能理财服务用户调研发现3聚焦：智能理财服务发展模式分析4分级：智能理财服务系统发展5展望：智能理财服务市场趋势682019.7 iResearch I2.1 全球智能理财服务市场发展特点来源：艾瑞研究院自主研究及绘制。殊途同归：金融基础与监管环境各不相同，但智能理财服务市场的发展潜力不容小觑美国：是全球最早发展智能理财的国家，政策、市场和需求等多方面因素影响下，智能理财发展空间大，创业公司、传统金融等各类机构纷纷布局，带动了美国智能理财市场的快速发展。代表企业：Wealthfront、Betterment、Vanguard加拿大：传统理财市场两极分化严重，理财服务主要用户为高净值人群，散户可接触的理财产品类型较为单一。其智能理财发展目标为打破理财门槛，近年来获得较好发展，也获得了中美等各地资本的投资。代表企业：Wealthsimple、InvestEase英国：传统理财服务市场空白期催化智能理财市场发展，国家高度重视人工智能等技术，智能理财服务市场发展环境非常乐观。代表企业：Nutmeg、Hargreaves Lansdown新加坡：技术水平和金融市场发展都相对成熟，智能理财服务发展基础良好。主要覆盖高净值人群，中产等资产相对较低的群体触达率较低。监管层对于智能理财服务发展的支持力度不断加大。代表企业：Bambu、StashAway中国：互联网普及、监管政策和技术发展等因素驱动行业发展，智能化水平正快速升级，主要面向新中产等人群。代表企业：陆金所控股（“陆金所”）、招商银行、蚂蚁财富92019.7 iResearch I2.2.1 美国智能理财服务发展环境政策、市场、需求奠定发展基础，智能投顾为主要业务形态美国是最早发展智能理财的国家，以智能投顾为主要业务形态，美国智能投顾的高速发展是由政策环境、投资市场、用户需求等多方面共同决定。首先从政策来看，美国实行混业经营的模式，即获取投资顾问牌照后可以开展资管和理财服务两块业务，且持牌智能投顾公司可以为投资者提供全权委托服务；从投资市场环境来看，美国ETF市场发展相对成熟，在被动投资的大趋势下，智能投顾的优势更容易体现；从需求端来看，美国的养老金制度使得个人需自行打理账户，另外智能投顾的低费率和节税服务也是用户的刚性需求。来源：美国投资公司协会(ICI)报告，艾瑞研究院自主研究及绘制。美国资本市场发展成熟，被动投资被普遍接受，截至2018年底，美国有近2000只ETF，资产规模约3.4万亿美元，是全球最大的ETF市场。数量众多、产品多样的 ETF为美国智能投顾市场提供了投资基础。美国的投资者更倾向于长期的资产配置，并且对智能投顾提供的低费率、税务优化、资产再平衡的服务有刚性需求。美国广泛实行“401K账户”养老金计划，企业员工可以自主选择投资方式，催生了投资需求。监管：根据美国证券交易委员会（SEC）2017年2月发布的智能投顾监管指南，智能投顾被明确定义为投资顾问，纳入1940年投资顾问法监管体系。牌照：美国智能投顾需持RIA（注册投资顾问）牌照，可为投资者提供全权委托服务。投资者教育：美国金融监管局（FINRA）和SEC先后出台投资者公告，告知智能投顾的工作机制、技术局限及潜在风险。政策环境投资市场用户需求美国智能投顾发展环境102019.7 iResearch I2.2.2 美国智能理财服务发展历程传统金融机构后来居上并开始主导市场发展美国智能投顾行业主要从Betterment和Wealthfront成立起开始进入大众视野，两者分别从退休规划和税优服务等切入点打开市场，并实现了资产管理规模的快速增长。到了2014年，传统金融机构后来居上，以先锋基金和嘉信理财为代表的传统金融机构纷纷入局智能投顾，抢占市场份额。据统计，2018年先锋基金智能投顾管理规模已突破1000亿美元，位居美国智能投顾行业第一，美国传统金融机构优势显现，开始占据主导地位。20182008美国智能投顾发展起点，以低费率、门槛的全自动投资方式并提供税务服务获得投资者认可，并迅速占领市场20092014201520162017嘉信理财推出Schwab Intelligent Portfolios先锋基金推出Personal Advisor Services高盛收购在线退休储蓄平台Honest Dollar富达投资集团发布智能投顾Fidelity GoPersonal Capital 成立主打线上+线下结合模式美国传统金融机构开始采取自主开发或收购的方式布局智能投顾，市场竞争格局发生改变BlackRock收购Future Advisor美国智能投顾发展历程美林证券推出Edge Guided Investing先锋基金智能投顾规模突破1000亿美元高居行业头名，嘉信理财位居第二，巨头优势开始凸显来源：艾瑞研究院自主研究及绘制。相继成立112019.7 iResearch I2.2.3 美国智能理财服务市场规模美国智能投顾市场规模快速增长美国智能投顾市场正处于高速发展时期，主要由于2015年前后美国传统金融机构争相布局智能投顾业务，助推了行业规模的快速扩张。根据Statista预测，2019年美国智能投顾AUM（资产管理规模）将达到7497亿美元，并在2019-2022年间保持18.7%的复合增长率，2022年将达到12525亿美元。来源：根据Statista官网公开信息自行计算，艾瑞研究院自主研究及绘制。1116182542577497889610556125252016201720182019e2020e2021e2022e2016-2022年美国智能投顾市场规模美国智能投顾市场规模（亿美元）CAGR：18.7%122019.7 iResearch I2.3 英国智能理财服务市场发展情况来源：艾瑞研究院自主研究及绘制。行业乱象与监管规范催生智能理财，监管与技术驱动市场发展1国际性金融危机爆发，英国银行业陷入信任危机，银行作为理财产品分销主导渠道的地位受到挑战。6监管认可智能化技术对理财市场的积极作用，各路资本纷纷涌入，新兴公司不断涌现，传统金融机构也陆续进入市场，英国智能理财市场迎来爆发。2英国独立理财顾问得到发展，但这一新兴发展模式的监管细则还不健全，行业规范度不足，收费不透明、误导销售等行业乱象不断。72018年，英国首相表示正致力于将英国打造成人工智能的全球中心，英国对人工智能的高度重视进一步促进其智能理财行业发展。4理财用户对独立理财顾问不信任，对新型收费模式的接受度也很低，大量用户或主动或被动的无法享受到理财服务，英国理财市场陷入空白期。3监管收紧，明确禁止理财顾问根据产品销量收取佣金获利，英国独立理财顾问行业收费模式变为向用户收取咨询服务费。5以低门槛、高效率、高透明度、低费率为特点的智能理财公司兴起，Nutmeg、Scalable等公司快速发展。2018200820122016传统理财市场乱象频生行业空白期，智能理财得到发展监管技术助推智能理财英国智能理财服务市场发展历程132019.7 iResearch I2.4 中国智能理财服务市场发展历程来源：艾瑞研究院自主研究及绘制。居民理财意识不断觉醒，技术进步助推理财市场从“互联网化”到“智能化”发展中国智能理财服务市场发展历程200820132015理财意识淡薄，主要配置银行理财注重多样化理财人工智能发展，智能理财服务兴起互联网理财兴起，理财“大众化”142019.7 iResearch I6.2 6.5 6.9 7.3 7.7 8.3 5.0 5.6 6.2 7.0 7.5 8.2 45.8%47.9%50.3%53.2%55.8%59.6%81.0%85.8%91.0%95.1%97.5%98.6%2013201420152016201720182013-2018年中国网民规模与手机网民规模相关情况中国网民规模（亿人）中国手机网民规模（亿人）互联网普及率（%）手机网民比例（%）2.5 智能理财服务市场驱动因素注释：互联网普及率指国民中上网人数的比例，手机网民比例指上网人群中通过手机接入互联网的比例。来源：CNNIC中国互联网发展状况调查统计，艾瑞研究院自主研究及绘制。一、中国手机网民规模已超8亿，互联网兴起与移动数字化的普及赋予智能理财发展活力根据中国互联网络信息中心官方发布数据，截至2018年12月底，中国网民规模已达8.3亿人，这意味着中国的互联网普及率已经接近六成。与此同时，中国手机网民的规模增长速度惊人，从2013年的5亿人增长到了2018年的8.2亿人，中国网民中通过手机接入互联网的比例已经达到了98.6%。国人对于智能手机的依赖性越来越强，智能手机对国人的影响也日益突出。入网门槛的不断降低、互联网覆盖范围的进一步扩大以及智能手机的普及，很大程度上改变了国人的生活模式与精神理念，大众对于线上理财的接受度越来越高，这为智能理财服务的发展与普及奠定了良好的基础。外部环境驱动供给端驱动需求端驱动152019.7 iResearch I2.5 智能理财服务市场驱动因素二、政策利好助推人工智能等科技渗透理财服务市场科技强国背景下，科技创新得到重点规划，科技在金融领域的应用愈加广泛和深入。监管层陆续通过设计“科技和金融结合试点”及出台政策条文等方式，肯定了科技金融的重要性与必要性，同时鼓励人工智能技术渗透至各行各业，提升行业效率。在支持金融与科技的融合和鼓励人工智能产业发展的政策背景下，智能理财服务市场行业前景广阔。1993年深圳科技局首次提出“科技金融”概念2014年1月关于大力推进体制机制创新，扎实做好科技金融服务的意见2015年7月关于积极推进“互联网+”行动的指导意见2016年3月“十三五”国家科技创新规划2017年5月央行成立金融科技委员会2018年1月人工智能标准化白皮书（2018版）2017年7月新一代人工智能发展规划部分鼓励科技金融、支持人工智能发展的政策及影响科技与金融开始走向融合在大力培育和发展服务科技创新的金融组织体系、进一步深化科技和金融结合试点等七个方面提出了部署和要求将人工智能作为其主要的十一项行动之一人工智能概念进入“十三五”重大工程旨在加强金融科技工作的研究规划和统筹协调，切实做好金融科技发展战略规模与政策指引将智能金融发展上升到国家战略高度成立国家人工智能标准化总体组、专家咨询组，全面推进人工智能标准化工作外部环境驱动供给端驱动需求端驱动来源：艾瑞研究院自主研究及绘制。162019.7 iResearch I2.5 智能理财服务市场驱动因素来源：艾瑞研究院自主研究及绘制。三、技术应用重塑理财服务价值链从近年来金融行业的发展历程来看，每一次商业模式的创新都离不开底层技术的赋能应用，移动互联、大数据、云计算、人工智能、区块链等新技术的成熟落地，也为金融行业的智能化转型以及智能理财服务的发展奠定了基础，尤其在人工智能领域，机器学习、知识图谱、计算机视觉、自然语言处理等技术的深度应用将改造智能理财服务价值链，在降低成本提升业务效率的同时，也将从用户交互体验，服务质量等方面重新定义智能理财服务。智能理财服务主要运用技术大数据数据存储人工智能数据挖掘数据分析数据可视化机器学习知识图谱计算机视觉自然语言处理云计算智能客服用户画像交易安全风险控制投顾投研智能理财移动互联区块链外部环境驱动供给端驱动需求端驱动172019.7 iResearch I2.5 智能理财服务市场驱动因素来源：中国证券投资基金业协会，艾瑞研究院自主研究及绘制。四、金融产品不断增加，为理财用户提供更多选择金融行业快速发展的特征之一就是金融产品的丰富。随着国家一系列财经政策的逐步实施到位，越来越多的金融机构和公司推出了各种各样的理财产品，P2P、新型保险产品、“宝宝类”产品等理财产品不断涌入市场。与此同时，各类理财产品的数量也快速增加。以公募基金为例，截至2013年12月31日，中国公募基金数量为1552只，到2018年12月31日，这一指标已经上升到了5626只，年度复合增长率高达29.4%。理财产品种类的不断丰富和数量的快速增长为理财用户提供了更多的选择，也为投资理财市场开辟了更为广阔的发展空间。1552189727223867484156262013201420152016201720182013-2018年中国公募基金数量公募基金数量（只）CAGR：29.4%外部环境驱动供给端驱动需求端驱动182019.7 iResearch I注释：专员指理财顾问或客服。来源：艾瑞研究院自主研究及绘制。2.5 智能理财服务市场驱动因素五、传统理财人力限制无法满足所有需求，用户转向智能理财理财产品的丰富为用户提供了更多的选择，却也在一定程度上为理财用户带来了困扰。市面上各种各样的理财产品层出不穷，但大多数用户的金融和理财知识专业度存在不足，难以自主挑选出最适合的产品，而传统理财服务市场的理财顾问为用户提供的帮助有限：一方面，专业工作人员相对较少，无法满足日益壮大的理财用户群体需求；另一方面，自身能力的限制、个人情感的倾向以及销售导向的价值定位使得专业工作人员无法为用户提供最好的服务。传统理财服务在人力上的局限使得理财用户开始转而寻求智能化理财服务的帮助。传统理财服务的人力限制寻求传统理财服务的顾问服务理财产品不断丰富理财用户经验有限外部环境驱动供给端驱动需求端驱动专业工作人员较少，无法满足大量理财用户群体能力限制、情感倾向等因素限制，理财专员无法提供最好的服务传统理财专员以业绩为导向，而非客户需求导向192019.7 iResearch I2019.7 iResearch I2.5 智能理财服务市场驱动因素来源：国家统计局，艾瑞研究院自主研究及绘制。六、居民财富的积累催化智能理财服务需求的不断上升1831120167219662382125974282282013201420152016201720182013-2018年中国居民人均可支配收入居民人均可支配收入（元）96.21121291651821902013201420152016201720182013-2018年中国个人持有的可投资资产总体规模个人持有的可投资资产总体规模（万亿元）2013到2018年间，中国居民人均可支配收入从18311元增长到了28228元，个人持有的可投资资产总体规模也从96.2万亿元上升到190万亿元。居民人均可支配收入的增加、个人持有的可投资资产规模的上升以及国民理财意识的觉醒催化了国民理财需求的增长，越来越多的理财人群和多样化的理财需求已无法被传统理财服务模式所覆盖，这需要更智能、更普及、更个性化的智能理财服务才能得以满足。外部环境驱动供给端驱动需求端驱动CAGR：9.0%CAGR：14.6%来源：招商银行2019中国私人财富报告，艾瑞研究院自主研究及绘制。202019.7 iResearch I2.5 智能理财服务市场驱动因素注释：新中产人群基本属性参考艾瑞咨询于2018年1月发布的新中产人群生活态度及网络理财安全行为研究报告。来源：艾瑞研究院自主研究及绘制。七、新中产成中坚力量，智能理财恰满足其理财需求与偏好新中产人群理财特点与智能理财特点的一致性追求生活品质但又保持理性，重视投资理财对互联网有较强依赖性，习惯互联网思维处于生活、事业的上升期，理财时间有限有储蓄但可投资资产规模相对较少具有一定理财经历，但缺乏相关专业知识伴随着互联网成长起来的新中产群体正逐渐成为中国消费、投资理财的主力军，成为社会发展的中坚力量。新中产是一群偏年轻、以从事脑力劳动为主、具有良好的教育背景、在财富上具有巨大潜力的“待富群体”，他们对于互联网具有天然的依赖性，对于投资理财具有强烈的探索欲望且具备一定的理财经验，但专业理财知识的相对匮乏、有限的时间与精力限制了其通过传统方式进行理财，而智能理财恰好可以解决新中产投资理财的问题，满足其理财需求与偏好。帮助用户实现财富保值增值 依赖互联网实现 辅助用户进行理财决策，节省时间 可选择产品种类多，为用户提供适合其投资能力的产品 在投资者教育方面具有较大优势外部环境驱动供给端驱动需求端驱动212019.7 iResearch I300.7813.72546.93466.64928.660297370.52016201720182019e2020e2021e2022e2016-2022年中国智能理财服务市场规模中国智能理财服务市场规模（亿元）2.6 中国智能理财服务市场规模来源：艾瑞研究院自主研究及测算。预计到2022年，中国智能理财服务市场规模将超7000亿元中国的智能理财兴起于2016年，在2017、2018两年间得到快速发展。根据测算，2016年中国智能理财服务市场规模仅300.7亿元，到2018年已上升到2546.9亿元，年复合增长率达191%。未来，在监管支持等多重因素驱动下，智能理财服务的智能化水平将不断提升，庞大的线上理财用户也将快速转化为智能理财用户，智能理财服务市场规模将快速增加。预计到2022年，中国智能理财服务市场规模将达7370.5亿元。CAGR：191.0%CAGR：30.4%说明：由于智能理财概念非常广泛，为使数据核算更为准确，本报告所核算的中国智能理财服务市场规模指理财用户通过理财平台的智能化推荐而购买的理财产品在投余额规模。基于逻辑线一与逻辑线二分别计算并进行交叉验证后得出：逻辑线一，基于中国个人可投资资产规模、理财渗透率、理财线上化渗透率和智能理财在线上理财的渗透率进行核算得到，其中智能理财在线上理财的渗透率来源于本次用户调研分析；逻辑线二，基于专家访谈得到。22概念：智能理财服务的定义与标准1纵览：全球智能理财服务发展概况2洞察：智能理财服务用户调研发现3聚焦：智能理财服务发展模式分析4分级：智能理财服务系统发展5展望：智能理财服务市场趋势6232019.7 iResearch I问卷调研说明来源：艾瑞研究院自主研究及绘制。为更好的了解智能理财服务用户的理财现状，我们在iClick社区对理财用户开展了线上问卷调研问卷数量：完成问卷：3000份清洗后有效问卷：2673份问卷目的：了解当前理财用户的基本特点了解当前理财用户的理财现状，包括偏好、痛点等了解当前理财用户对于智能理财服务的使用体验与看法了解理财用户对于智能理财的需求度及最需要的功能或服务243.1 理财用户基本情况252019.7 iResearch I理财金额占可投资资产比例72.4%的用户投资金额占可投资资产比例不到50%，理财用户仍有巨大潜力待被激发本次调研发现，仅有3.6%的用户用于购买理财产品的金额占可投资资产的比例在80%以上，而72.4%的用户用于购买理财产品的金额占可投资资产的比例在50%以下。理财用户并未将其所有可投资资产用户购买理财产品，理财存量用户的投资潜力还有近一半未被激发，中国理财市场具备较大增长潜力。样本：N=2673；于2019年5月通过iClick社区调研获得。10.3%29.0%43.4%13.8%3.6%10%以下10%-30%30%-50%50%-80%80%-100%2019年中国理财用户用于购买理财产品的金额占可投资资产比例投资金额占可投资资产比例在50%以下：72.4%262019.7 iResearch I理财渠道偏好66.2%用户偏好通过线上渠道进行理财，兼具理财顾问优势和线上理财特点的智能理财将获得更多理财用户青睐66.2%9.6%24.2%线上线下差不多有66.2%的用户偏好通过线上渠道方式进行理财，方便快捷、直观透明和产品丰富是他们选择线上渠道最主要的原因。而喜欢通过线下渠道进行理财的用户主要是因为：第一，线下有实体网点，更值得信赖；第二，线下有专业人员，便于沟通。线上理财渠道的优势赢得了大量理财用户的青睐，而线下渠道主要依靠理财顾问获得用户喜爱，可以预见，一旦线上渠道具备了线下专业理财顾问的优势，将会有更多理财用户倾向通过线上渠道进行理财，而兼具了线上理财所有优势和线下理财专业理财顾问特点的智能理财将成为理财用户的新宠。样本：N=2673；于2019年5月通过iClick社区调研获得。2019年中国理财用户理财渠道偏好 方便快捷，随时随地可进行理财69.0%直观透明，随时查询收益和产品情况68.6%产品丰富，一个平台可购买多种类型产品50.3%偏好线上渠道进行理财的原因TOP3：可信度高，有实体网点更放心61.7%沟通性强，有专业人员进行沟通59.8%服务好，能协助操作各种理财相关手续53.9%偏好线下渠道进行理财的原因TOP3：272019.7 iResearch I线下渠道购买理财产品遇到的问题利益冲突、个人差异和供需失衡是线下理财服务的主要痛点样本：N=256；于2019年5月通过iClick社区调研获得。51.9%46.6%39.5%38.7%36.4%理财客服/顾问太忙，有时无法及时提供相关理财服务理财客服/顾问专业性不足，无法解答我所有的理财方面的疑问存在引导购买某种产品的情况理财客服/顾问对我的理财需求和配置情况并不了解不一定会按照我的实际风险能力或理财配置需求推荐产品利益冲突个人差异供需失衡2019年中国理财用户线下渠道购买理财产品遇到的问题用户在线下渠道购买理财产品时普遍遇到以下问题：一、利益冲突，引导购买某产品或不按照用户实际需求提供服务；二、个人差异，理财顾问不了解用户实际情况，且专业性不足无法解决用户所有问题；三、供需失衡，服务人员忙碌，无法为所有用户提供充足且完善的服务。282019.7 iResearch I线上理财平台选择类型互联网一站式综合平台是理财用户选择的主要平台类型在理财平台的选择上，86.5%的用户选择了陆金所、蚂蚁财富等互联网一站式综合平台，69.2%的用户使用过手机银行APP等传统金融机构的线上平台进行理财，而34.1%的用户选择了天天基金网、蛋卷基金等垂直化平台。互联网一站式综合平台在用户覆盖率上具备优势，未来，随着大数据、人工智能等技术与理财行业的不断融合发展，这类综合性平台在数据、技术等方面的优势将进一步凸显。样本：N=2673；于2019年5月通过iClick社区调研获得。86.5%69.2%34.1%0.5%互联网一站式综合平台传统金融机构的线上平台垂直化平台其他2019年中国理财用户理财平台类型292019.7 iResearch I样本：N=2673；于2019年5月通过iClick社区调研获得。理财用户成熟度77.5%用户理财经验时长在3年以上，但理财成熟度略显不足77.5%的理财用户投资理财经验时间长度达3年以上，用户理财经验看似比较丰富。但是，这些理财用户购买理财产品的平均持有期限普遍在一年以内，平均持有期限在一年以上的用户仅占28.5%。经验表明，越成熟的理财市场，其用户的理财产品平均持有期限时间越长，如美国理财市场的用户普遍持有长期理财产品。中国理财用户平均持有期限普遍在一年以下，一方面可能是国民理财偏好导致，另一方面，可能意味着当前中国理财用户的成熟度还有待提高。2.7%3.6%16.2%17.9%29.2%11.0%13.8%2.9%2.7%0-1年1-2年2-3年3-5年5-8年8-10年10-15年15-20年20年以上2019年中国理财用户投资理财经验时长3年以上：77.5%6.0%1.1%11.1%17.1%36.2%21.1%7.4%活期一个月以内一至三个月三个月至半年半年至一年一年至三年三年以上2019年中国理财用户理财产品平均持有期限1年以上：28.5%302019.7 iResearch I风险偏好认知33.9%用户的主观风险偏好与客观风险承受能力不匹配，需专业化技术帮助识别本次调研意图通过对比用户在“您属于哪种类型的投资者？”和“您购买理财产品可以承受的最大亏损程度？“两个问题的答案判断当前理财用户对于自身的风险偏好认知情况，结果发现，有33.9%的用户主观风险偏好与客观承受能力并不匹配（如“可承受10-20%亏损”的人认为自己是“保守型”用户）。当前大多数理财服务平台主要通过问卷测评了解用户风险偏好，用户自我认知出错，极易误导平台为用户提供不匹配的理财配置服务。在当前理财知识专业度不足、用户自我认知不准确的背景下，金融行业需要更高的智能化水平识别用户真实风险承受力，高智能化水平的理财平台在这一方面具备优势，通过辨识用户风险偏好与实际风险承受能力，减少理财配置服务不匹配情况的发生，提升用户体验。样本：N=2673；于2019年5月通过iClick社区调研获得。2019年中国理财用户对于自身的风险偏好认知不能承受，只愿购买保本产品亏损5%以下亏损5-10%亏损10-20%亏损20%以上保守型稳健型进取型判断标准VS您属于哪种类型的投资者？您购买理财产品可以承受的最大亏损程度是？调研结果33.9%用户自我认知不足312019.7 iResearch I理财决策手段与产品类型偏好48.8%用户自主挑选购买理财产品，且主要选择低风险类产品，需专业化服务辅助用户配置更多类型产品73.2%62.7%53.3%40.5%38.5%32.0%10.7%2.8%银行理财货币基金股票P2P投资型保险公募基金私募基金/资其他近一半（48.8%）理财用户主要通过“自主挑选”的方式选择理财产品，而这类群体配置的理财产品类型以银行理财和货币基金等低风险类型产品为主。产生这个结果可能有两种原因：第一，用户对于产品风险容忍度低，更愿意配置收益率较低但几乎无风险的理财产品；第二，当前理财用户购买产品的决策方式还很粗糙，理财专业知识的不足使其无法通过自身选择更复杂、更多元的理财产品。第二种情况下，用户在理财产品的选择上相对被动。但是，用户配置多元化产品类型的需求仍然存在，用户需要更智能的服务辅助其进行理财决策，同时提升理财专业度。样本：N=2673；于2019年5月通过iClick社区调研获得。低风险产品48.8%19.2%13.9%12.3%5.4%0.5%自主挑选理财顾问/朋友推荐随意选择网络论坛其他理财顾问/客服推荐私募基金/资管计划/信托计划2019年中国用户购买理财产品的决策手段2019年中国自主挑选的用户理财产品配置类型323.2 智能理财使用情况332019.7 iResearch I智能理财服务用户画像一二线城市的80、90后白领为主要用户群体当前智能理财用户的典型特征：1）相对年轻，主要是80后；2）大部分聚集在一二线城市；3）受教育程度普遍较高，学历在专科及以上；4）以企业普通职员可中层管理人员为主；5）大部分月收入在2万元以下。除此之外，智能理财用户还具有主观风险偏好与客观风险承受能力不匹配、通过自主挑选的方式购买低风险产品等特点。注释：为区别智能理财用户与一般线上理财用户的画像，本次智能理财用户画像根据调研中“使用过智能客服推荐理财产品服务”的用户属性分析获得。样本：N=1317；于2019年5月通过iClick社区调研获得。2019年中国智能理财服务用户画像地区学历 一二线城市：72%大专及以上：97.1%月收入 2万元以下：83.1%年龄 40岁以下：83.8%理财情况 三成用户主观风险偏好与客观风险承受能力不匹配 半数用户自主挑选购买理财产品，且主要选择低风险产品职业 职业类型top2：企业普通职员（27.9%）企业中层管理人员（25.4%）342019.7 iResearch I智能客服服务提供情况85.6%平台提供智能客服服务，但用户使用功能仅停留在基础层面，理财产品配置服务使用率低85.6%的用户使用的理财平台可以提供智能客服服务，当前智能客服服务的覆盖率已经比较高。但是，根据用户反馈的智能客服服务提供的功能，发现大部分平台的智能客服仅仅停留在产品信息查询（71.4%）、账户操作性问题（63.9%）和理财知识普及（60.2%）等相对基础的功能上，产品配置服务使用率仅有29.7%。七成用户没有接受过理财产品配置服务的原因可能有两种：第一，平台不提供理财产品购买建议功能；第二，平台提供了这一功能，但用户不知道/还未触达。这意味着当前智能理财服务市场的智能化水平不一，市场还有很大发展空间，且投资者教育仍显不足。样本：N=1794；于2019年5月通过iClick社区调研获得。85.6%绝大部分理财平台可以提供智能客服/顾问服务2019年中国理财用户智能客服使用情况71.4%63.9%60.2%40.4%29.7%0.1%产品信息查询账户操作问题理财知识普及持仓情况分析产品配置服务其他352019.7 iResearch I智能客服使用情况（1/2）在与智能客服的沟通方式上，43.1%的用户表示其使用的理财平台提供的智能客服可以通过简单的文字进行交流，24.8%的用户表示其使用的智能客服仅能提供问题选项，给出固定的回答。调研结果表明，当前大多智能客服的交互方式以点选式模板和查询式问答为主。样本：N=1794；于2019年5月通过iClick社区调研获得。67.9%平台提供的智能客服仍停留在点选或简单文字查询交流，智能化水平较低仅能提供问题选项，给出固定的回答,24.80%可通过简单的文字进行交流,43.10%可通过文字顺畅的交流,21.60%可通过语音进行初级交流,7.40%可通过语音顺畅交流,3.10%2019年中国理财用户与智能客服的沟通情况67.9%362019.7 iResearch I智能客服使用情况（2/2）92.4%用户有转接人工客服经历，当前大部分智能客服理解能力相对较弱虽然当前智能客服服务覆盖率已经不小，但用户满意度并不高。使用过智能客服功能的用户中，92.4%曾有过转接人工客服来解决问题的经历，转接原因主要是沟通理解度不足和问题解决率不高。智能客服的初衷就是模拟人工、替代人工解决用户问题，但是，当前大多数智能客服的沟通反馈回路简单，无法理解用户真实意图，也无法为用户解决所有问题，理财用户必须转接人工客服以满足多样化问题解决需求，这很大程度上使得用户不喜欢通过智能客服解决问题。样本：N=1599；于2019年5月通过iClick社区调研获得。92.4%超九成接受过智能客服/顾问服务的用户有过转接人工客服的经历2019年中国理财用户智能客服使用情况智能客服无法理解我的意思，总是答非所问可以问的问题就那么几个，只能点选，无法与我交流只能回答一些简单的问题，复杂的就不行了我想问些具体产品方面的问题，智能客服无法回答转接人工客服的原因372019.7 iResearch I智能客服提供产品推荐使用情况调研结果显示，当前智能客服提供理财产品推荐服务的覆盖率仅29.7%，且78.1%的理财产品推荐与用户的实际需求并不匹配。这一结果说明，当前大部分智能理财服务系统的智能化水平仍较低，智能理财服务系统的产品配置服务仍待完善。当前，由于大多数智能理财服务商的数据积累、技术水平和金融能力有限，其对投资者进行适当性管理的主要依据是用户基本信息和风险评测问卷，问卷评测结果对用户自身认知的依赖性和信息维度的缺失，使得大多数智能理财服务商无法更深入的了解用户，也难以为用户提供匹配度更高的理财服务。注释：智能客服提供理财产品推荐服务的覆盖率是通过询问用户“智能客服提供的产品功能”获得，平台提供这一服务但用户未能感知到视为未覆盖。样本：N=1794；于2019年5月通过iClick社区调研获得。78.1%智能理财产品配置服务与用户实际需求不匹配2019年中国理财用户智能理财产品配置服务使用体验29.7%智能客服提供理财产品配置服务的覆盖率不到三成78.1%近八成理财产品配置服务与用户实际需求不匹配理财产品配置服务覆盖率理财产品配置服务匹配度382019.7 iResearch I对智能理财的需求79%用户对专业化智能理财服务有需求，理财产品配置服