2020银行客户经理人才画像.pdf

银行客户经理人才画像对公与对私客户经理股票代码：833907Hot line:400-012-5066目录CONTENTS0102银行业的过去、现在与未来了解银行客户经理03标杆企业客户经理人才画像04案例分享?Part 01银行业的过去、现在与未来银行业发展简史70年间，中国银行业经历了从行政管理体制下国家专业银行，到国家控股的商业银行，再到境内外上市的大型股份制商业银行的蜕变，从银行1.0时代迈进4.0时代，从传统的网点提供产品转向提供体验，未来银行业将借助科技创新进一步转型。2.0时代80年代后，出现了自助银行、ATM机1948-1978中国人民银行独掌全国金融：制定银行业运作规则、管理和监督银行业运作、唯一实际运作的银行1978-1996银行业呈现多元化发展：四大国有银行先后成立；股份制银行、城商行等纷纷建立1.0时代最传统的银行模式，一直延续到1980年1994-2010四大国有银行进行大规模改造：剥离政策性业务、剥离不良资产、国家注资、引进战略投资者、上市 3.0时代90年代网上银行出现，到21世纪，移动端也可享受银行服务4.0时代从传统的网点提供产品转向提供体验截至2012年11月，中国大陆地区共有：中央银行：1家，即中国人民银行 政策性银行：3家 国有商业银行：5家 股份制商业银行：12家 城市商业银行：137家农村商业银行：不详 村镇银行：不详未来.未来5G技术将全面促进银行服务实时性进一步提升从1.0时代迈进4.0时代，由提供产品转向提供体验银行业金融机构的分类目前我国银行业金融机构可划分为大型商业银行、股份制商业银行、城市商业银行、农村金融机构及其他类金融机构五大类。大银行、中小银行和各类金融机构，都呈现出改革转型的势头。从单一主导到百花齐放大型商业银行股份制商业银行城市商业银行 一般由当地的城市信用社改组而来，传统上城市商业银行的业务仅限于在当地城市中经营。目前，经营业绩良好、资产质量优良的城市商业银行通过开设异地分支机构、合并重组等方式转型为区域性经营的银行，经成为行业发展的趋势。在我国银行业体系中，大型商业银行占有重要地位，是国有企业融资的主要来源。其他类金融机构 农村金融机构 银行银行分类包括政策性银行及国家开发银行、民营银行、外资银行、非银行金融机构和邮政储蓄银行。包括农村商业银行、农村合作银行、农村信用社和新型农村金融机构。截至2017年12月31日，国内共有12家全国性股份制商业银行，这些银行获准在全国范围内开展商业银行业务。过往银行业以赚利差和手续费的暴利模式获得盈利商业银行的净息差近几年整体上呈下降趋势，大部分商业银行的手续费及佣金净收入占比相比去年也有明显下降，银行业的传统盈利模式已经发生改变过去以赚利差和手续费的模式盈利，近年发生了明显的改变银行的盈利价值链中间业务指除存款和贷款以外的业务，包括银行收取的年费、办理承兑、资金证明等业务收取的手续费，以及理财、保险、同业等*自银行成立起中间业务的比重不断加大，近年增长至50%左右利差收入=贷款利息收入-存款利息支出吸收存款投放贷款中间业务银行业进入转型时代未来趋势与面临的人才管理问题金融科技零售业务金融风控行业转型，一方面会改革原有岗位，另一方面会出现新兴岗位，因此外部需要通过校招来填补空缺出来的以及新设立的岗位，内部需要培养关键岗位人才银行业以往的培养方式比较粗放，培养出来的人才无法精准响应行业转型的要求，因此需要制定更加精细化的培养方案行业转型要求银行业不断完善人才流动机制和推动干部年轻化，因此需要建设更加公正、透明的干部竞聘机制金融科技，零售业务和金融风控是未来银行业发展的关注点，相应地也会面临一些人才管理的问题。需要更强大的客户经理队伍支持新零售战略客户经理支持内部培养外部招聘新零售战略发展零售的两大关键增加新客群现有客户的晋级城商行和农商行的客户群体相对具有地域性，较为固定，但仍然大做品牌战略，促进基层客户的更广泛和深入触达；以及城商行目前的跨区域经营战略，也会相对有效的扩大客群。国有四大行和股份制因为历史原因以及性质规模的原因，客户群体本来较大，因此他们现在的战略更加集中在增加产品的类型、开发平台，发挥已有的庞大客群优势、促进这些客群需求晋级的方面。?Part 02了解客户经理客户经理是银行新零售战略的主力军，但多而不精，需要提升人均效能，从而提高整体绩效行业现状销售人员从业人员流动性高、留存率低，基数庞大但多而不精，75%的人员处于待发展阶段，优秀综合人才仅占5%；客户经理作为金融行业的销售岗位，人员数量很多但大部分人员尚未达到合格水平。提升业绩公司产品成本固定，销售的绩效决定着公司业绩；精准甄选和培养优秀的客户经理，最大化他们的人均效能，尤其是75%的待发展人员，整个团队创造的业绩积累起来，对企业产生的影响则是巨大的。待发展：暂未精通某一模块合格：擅长某一模块优秀：综合人才，擅长多个模块销售类人才现状20%75%5%客户经理不仅需要具备良好的人际交往能力开拓客源维护客户，而且要有过硬的业务能力岗位职责如何考核定性考察：主要是管理上的考核，包括日志数量和质量、营销方案的质量、客户分析报告的质量等；定量考察：主要是效益上的考核，包括利息收入、存款收益、业务费收入等。收入构成客户经理的收入由固定收入和浮动收入构成，固定收入：基本工资（39%-45%）；浮动收入：奖金（22%-32%）、绩效提成（34%-43%）、补助（5%-7%）；浮动收入占比超过50%，对收入影响很大，而浮动收入部分是由绩效完成的程度来决定的，业绩不好意味着收入不高。拜访观察客户，确立目标市场和潜在客户有效监测和控制客户风险维护客户关系，持续跟进服务对客户进行各方面的分析与评价利用有效的沟通手段和策略进行业务谈判指导客户完成业务的成交010203040506开拓客源风险管理维护客户客户分析沟通谈判业务成交客户经理肩负多重任务满足客户多层次金融需求，例如存款、贷款、国内外结算、信用卡等金融业务帮助客户理财过程中，充分了解客户财务情况、投资方向等信息，提出可靠方案，降低客户资产风险发现、挖掘潜在客户，淘汰劣迹客户，并实现客户群发展，提升银行业务业务全面作为银行与客户的沟通桥梁，及时传达客户需求和银行最新金融政策，从而减少银行后台工作，并为银行决策中提供参考控制风险提高效益传递信息对公和对私客户经理虽然岗位职责大同小异，但两者面对的客户种类不同，相应地业务范围会有一些不一样对公客户经理与对私客户经理的服务对象和业务范围个人（自然人）或家庭服务对象存款、个人融资、委托理财（保险、基金国债、外汇黄金等）、有价证券交易、代理服务（生活缴费等）、委托咨询等业务范围企业、组织、政府等服务对象企业电子银行、单位存款业务、信贷业务、机构业务、国际业务、委托性住房金融、资金清算、中间业务、资产推介、基金托管等业务范围对公客户经理对私客户经理客户经理的一天整理着装晨会电话提醒邀约维护客情学习产品知识邮件、短信、微信维护客户与产品推介对私：面谈接待对公：外出拜访夕会填写日志制定计划客户资料准备8:30-9:009:00-17:0017:00-17:3017:30-18:00Part 03标杆企业客户经理人才画像如何获得人才画像数据分析与定性研究人才画像数据分析结果为主，定性研究为辅，得出人才画像数据分析定性研究性格测评数据能力倾向数据驱动力测评数据 项目经验 行业研究 文献研究标杆企业客户经理性格现状分析对公客户经理更有野心，对私客户经理更好相处对公客户经理在进取性的三个小维度上都明显比对私客户经理高分，说明他们有更强烈的内在动机追求成功，对于自己的想法比较坚定，敢于面对争论，说服他人接受自己的观点；对私客户经理在宜人性的三个小维度上都明显比对公客户经理高分，说明他们更倾向于倾听和关注他人的感受，更愿意相信他人、帮助他人;无论是对公还是对私，客户经理情绪性都中等偏高，具有比较强的情绪感染力。4.94.64.15.24.93.85.04.84.95.65.85.76.05.86.15.55.05.05.44.34.44.75.14.54.84.65.26.26.16.3同理心信任利他条理性精确性责任感乐群性社交性活力抱负独立性对抗性焦虑忧虑敏感对公对私标杆企业客户经理能力现状分析对公客户经理在管理业务方面更有潜力，对私客户经理在管理人际方面更有潜力无论是对公还是对私客户经理，公平公正、谈判能力、风险意识都进入了最高分的前10项能力；对公客户经理最高分10项能力中，管理业务方面的能力数量最多，包括变革管理、制定决策、确定轻重缓急、商业敏锐度；对私客户经理最高分10项能力中，管理人际方面的能力数量最多，包括谈判能力、聆听他人、冲突管理、开放包容、沟通表达、换位思考。对公客户经理最高分10项能力对私客户经理最高分10项能力商业敏锐度确定轻重缓急风险意识适应能力制定决策说服影响成就导向变革管理谈判能力公平公正了解组织运作风险意识换位思考沟通表达公平公正严谨细致开放包容冲突管理聆听他人谈判能力标杆企业客户经理驱动力因素分析对公和对私客户经理都看重灵活性、获得认同和薪酬福利对公客户经理最看重的五个因素是：灵活性、获得认同、积极性、面对客户和薪酬福利；对私客户经理最看重的五个因素是：灵活性、获得认同、薪酬福利、商业和工作氛围；对公和对私客户经理都看重灵活性、获得认同和薪酬福利，即喜欢灵活的工作环境，不喜欢规则的约束，喜欢自己获得成就得到外部的认可和赞扬，希望工作提供匹配的物质报酬水平，薪资奖金与业绩明确挂钩；对公客户经理更愿意在压力下工作，喜欢充实的感觉，而且喜欢与客户打交道，解决客户面临的问题，而对私客户经理更喜欢看到自己在工作中创造商业利润，喜欢能在工作中与人互动交流，与团队一起工作。对公对私1灵活性灵活性2获得认同获得认同3积极性薪酬福利4面对客户商业5薪酬福利工作氛围6成长机会积极性7商业面对客户8工作氛围人际互动9多样性多样性10权力导向成长机会11独立自主独立自主12人际互动竞争13竞争权力导向14成就成就对公客户经理的人才画像教育与经验背景学历：本科及以上专业：企业管理、财务管理、会计、金融等专业经验：对公柜员，熟悉对业务流程对公客户经理资格认证AFP、CFP等国内国际认证金融理财师专业证件相关证书外形着装商务礼仪产品知识客户管理知识金融与经济知识风险管理知识法律法规市场拓客客户关系管理需求评估提供方案贷后管理形象管理专业知识营销技巧有野心有狼性，喜欢挑战自我，敢于拼搏坚定自己的理念，乐于影响和说服客户，有感染力喜欢与团队共事，一起为完成目标而奋斗精明务实，凡事喜欢做好充分的计划灵活性获得认同积极性面对客户薪酬福利激励因素企业授信历练：（1）多次小企业授信服务成功经历；（2）处理过复杂授信业务：有专业成熟的经验，处理过多起房地产开发贷、企业发债、投资银行等专业复杂的债券承销业务不良资产核销历练：敏锐觉察风险，提前预料到不良资产信号，并终止授信；或不良发生后，处理过多起对公不良资产，成功为公司挽回损失横纵向沟通历练：成功处理过多起客户亏损投诉事件，跟行长或上级领导争取关键资源，成功完成业绩目标关键历练性格业务能手：敢于变革，果断决策，有风险意识，善于抓住工作重点和商业机会谈判好手：善于谈判，用适当的方式让别人接受自己的观点自我修养：对待所有人一视同仁，努力追求挑战性的目标能力对私客户经理的人才画像教育与经验背景学历：本科及以上专业：企业管理、财务管理、会计、金融等专业经验：1-2年柜员/大堂经理或相关经验AFP、CFP等国内国际认证金融理财师专业证件相关证书外形着装商务礼仪产品知识客户管理知识金融与经济知识风险管理知识法律法规市场拓客客户关系管理需求评估提供方案售后管理形象管理专业知识营销技巧有同理心，关注客户的体验，愿意相信和帮助客户有感染力，敢于直面争论，影响客户乐于主动拓展社交圈，与不同的人建立良好的社交关系喜欢做好充分的计划灵活性获得认同薪酬福利商业工作氛围激励因素营销历练：多次开门红业绩冲刺，每次都能百分百完成业绩指标 客户拓展历练：（1）新网点市场开拓，在短期内实现客户群体开拓，存款、中收等快速增长；（2）中高端客户深耕，有独到的客户开发技巧及维护技巧，积累忠诚的中高端客户群体横纵向沟通历练：成功处理过多起客户亏损投诉事件，跟行长或上级领导争取关键资源，成功完成业绩目标关键历练性格交际好手：善于谈判、沟通和聆听、换位思考，对人对事持开放的心态，敢于面对和解决冲突稳当运作：有风险意识，清楚人和组织的运作方式自我修养：对人一视同仁，做事严谨细致能力如何用好人才画像通过人才画像精准识别、培养人才，有针对性地选人育人，提升人均效能明确标准建立岗位画像，明确从业人才标准内部培养准确识别应聘者，提高大批量招聘时的人才质量，从而有效提升企业整个客户经理团队的绩效。为培训活动提供方向，打造高素质团队，提高公司竞争力。外部招聘Part 04案 例 分 享短期内提升95%人员的基本应知应会，从5分到8分；一年后，待发展人员50%掌握某一模块，合格人员30%掌握双模块。三年后，建立起公司金融事业部螺旋上升的人才机制，有梯队，有后备可用。某股份制银行客户经理培养体系项目短期内快速提升客户经理应知应会，长期建立螺旋上升的人才机制短期目标长期目标待发展：暂未精通某一模块合格：擅长某一模块优秀：综合人才，擅长多个模块客户经理团队概况20%75%5%衣服：白色衬衣，深色西服，少褶皱，留一扣裤子：深色，干净笔挺，9分裤，口袋不要太鼓鞋子：深色皮鞋，深色袜子，见客户前保证无赃物等等衣服全是褶皱衬衣底外放裤子过长，踩于脚下着装尺寸太宽显得没精神皮鞋上有泥巴等等建立优秀客户经理画像，明确基础的行为要求和规范*客户经理通用画像维度（示例）外形妆容着装仪态等礼仪 节日问候 餐桌礼仪 会务礼仪等产品知识 产品知识 风险管理知识等营销技能素质能力潜力建立联系建立信任挖掘需求解决痛点等 上进心 学习力 思维模式 时间管理 高效沟通 抗压能力等基本素质专业素质底层素质着装（示例）目标：专业，正式，可信赖感要求（男）：忌：*能力盘点分布图（示例）*本次5项关键应知应会（示例）青训班：以专业素质和底层素质为主，关注由单一到综合，由优秀到后备的培养。目标:更强的专业技能，更强的客户影响力，后备管理能力。基本素质提升班：以基本素质提升为基础，短期、快速地提升五项应知应会基本素质要求。目标:更好的商务形象，更容易建立客户信任关系。着装餐桌礼仪4款产品知识建立信任获得商机通过盘点诊断现状，在业务需求的基础上，从见效速度和能力强弱两个维度提炼关键的5项应知应会能力盘点快慢优差着装解决痛点获得商机上进心建立联系建立信任餐桌礼仪产品知识见效速度在应知应会培养有成的基础上，再根据四个角色制定细分画像，以完善培养体系*X+Y+团队主管战略客户经理 大中客户经理 基础客户经理分行产品经理支行产品经理未来六赛道*客户经理通用画像维度（示例）N外形妆容着装仪态等礼仪 节日问候 餐桌礼仪 会务礼仪等产品知识 产品知识 风险管理知识等营销技能素质能力潜力建立联系建立信任挖掘需求解决痛点等 上进心 学习力 思维模式 时间管理 高效沟通 抗压能力等标杆数据收集5%工作场景分解关键人员访谈指标提炼研讨行为规范制定匹配课程公司部倍智顾问领导确认通用客户经理画像 客户经理通用课程匹配五项应知应会定制盘点工具及题本诊断分析报告客户经理培养方案培训成果诊断分析报告人才调动建议报告公司部倍智顾问领导确认公司部倍智顾问领导确认公司部倍智顾问公司部倍智顾问（跟课观察）明确盘点方式盘点工具开发实施盘点诊断分析提炼应知应会学员盘点分类年内工作分五步骤，边培训边施工，快速见效的同时逐渐建立培养体系画像盘点培养训后评估人岗匹配工作内容参与人员成果应知应会培养（反复）课程培训实施课程运营跟进课后上级督促晋升入青训班岗位迁移明确评估方式进行评估分班组评估参与方：参与方：参与方：参与方：参与方：