PDCA管理模式在门诊护理管理中的应用效果分析.pdf

中文科技期刊数据库（全文版）医药卫生 收稿日期：2023 年 12 月 21 日 作者简介：沈月红(1987)，女，汉族，江苏苏州人，主管护师，本科，现任职于江苏盛泽医院，研究方向：门诊护理管理。-162-PDCA 管理模式在门诊护理管理中的应用效果分析 沈月红 吴 静（通讯作者）杨美芳 江苏盛泽医院门诊部，江苏 苏州 215228 摘要：摘要：目的 分析 PDCA 管理模式在门诊护理管理中的应用效果。方法 选择 2021 年 6 月-2022 年 2 月实施 PDCA管理模式前在我院门诊就诊的患者 53 例，作为对照组；选取 2022 年 3 月-2022 年 11 月实施了 PDCA 管理模式后在我院门诊就诊的患者 53 例，作为观察组。结果 观察组的护理质量评分、就诊效率均高于对照组；护理投诉率，低于对照组；总体护理服务满意度，高于对照组（P0.05）。结论 PDCA 管理模式可显著提高门诊护理质量，从而提升患者的就诊效率，降低护理投诉率，获得了高度认可。关键词：关键词：PDCA 管理模式；门诊；护理管理；投诉率；满意度 中图分类号：中图分类号：R473 Analysis of the Application Effect of PDCA Management Mode in Outpatient Nursing Management Shen Yuehong Wu Jing（Corresponding author）Yang Meifang Outpatient Department of Jiangsu Shengze Hospital,Jiangsu Suzhou 215228 Abstract：Objective:To analyze application effect of PDCA management mode in outpatient nursing management.Method:53 patients who visited our outpatient department before implementing PDCA management model from June 2021 to February 2022 were selected as control group;53 patients who visited our outpatient department after implementing PDCA management model from March 2022 to November 2022 were selected as observation group.Result:In observation group,nursing quality score and treatment efficiency were higher than control group(P0.05);Complaint rate with nursing was lower to control group(P0.05);Overall nursing service satisfaction was higher than control group(P0.05）。1.2 纳入、排除标准 纳入标准：自发到我院门诊就诊者；年龄18 岁者；对本研究知情同意者。排除标准：合并危急重症需实施急诊急救治疗者；意识障碍、生命体征不稳定者；合并重大传染性、感染性疾病者；资料不全者。1.3 PDCA 管理模式实施方法 1.3.1 计划（P）针对门诊护理情况成立管理小组，护士长任组长，其余成员均为组员。组长组织带领全体组员针对目前门诊护理中存在的护理问题进行汇总、分析，着重掌握其产生的原因。在对诱发因素深层次分析的基础上，由护理管理小组全体成员，进行头脑风暴，并借鉴国内外先进管理经验，搜集相关的循证证据，结合我院门诊的实际情况，针对存在的门诊护理问题，给出相应的改进建议，进而强化培训学习、优化就诊流程、优化就诊环境、加强沟通交流，形成完善的门诊护理管理计划。1.3.2 实施（D）强化培训学习：加强门诊护理人员的培训学习，主要由护理管理小组负责进行开展。每周进行 1 次，培训的内容主要包括门诊护理过程中最常见的疾病类型以及这些常见疾病的相关基础知识，门诊护理流程，门诊护理的要点及注意事项，门诊护理过程中如何与患者进行沟通及相应的沟通技巧、人文关怀理念及优质护理服务理念。旨在帮助门诊护理人员不断提升个人综合素质，掌握门诊护理技巧，并使其能够从意识上树立起以患者为中心的优质护理服务理念。优化就诊流程：在门诊部构建起“一站式”的门诊护理服务，通过自助机，实现挂号缴费、查询打印等服务的一体化，以此来提升门诊护理效率，减轻人工窗口工作量，减少患者的无效流动，缩短患者的等待时间，促使就诊效率有效提升。候诊区显示屏放置明显处，患者可清晰看到排号顺序，按顺序就诊，避免拥挤5。优化就诊环境：在门诊大厅设立醒目的导医预检台，保证其位置明显，标识醒目，能够让患者在进入门诊后，第一眼就看到，以帮助患者及时准确地就诊，保持良好的就诊次序。安排专门的咨询人员，为患者提供积极主动的引导服务。以此来提升患者的就诊效率，避免患者没有正确找到就诊科室，拖延时间，导致病情加重。在候诊区合理安排就诊顺序，并为患者提供电视、书刊、杂志、健康手册等，给予患者最大的便利。同时患者也可以在候诊期间通过观看视频，阅读书籍，达到分散注意力，缓解焦虑情绪。同时要为患者准备热水、一次性纸杯、轮椅、毛毯等物品，方便患者取用。同时要做好候诊区的环境管理，保持干净、卫生、消毒合格，空气流通，提升患者的舒适度。门诊的一些操作室，要加强无菌操作和消毒管理，以防院内感染的发生6。最后要着重关注病情较重的患者，对于这类患者护理人员要全程跟踪，随时满足患者的护理需求，必要时帮助患者转急诊就诊。加强沟通：联合的沟通是和谐护患关系的基础，沟通也是门诊护理中不可缺少的一个环节。护理人员接待患者的过程中，先可以为患者发放健康手册，向其简单介绍健康手册内容，指导其阅读相关内容，掌握相关的健康知识，减轻其不良情绪。并且及时解答患者提出的疑问，例如疾病的诊断、治疗、预防及治疗费用等。最后要按需与患者进行沟通，例如对于等候期间情绪较差的患者，要及时对其进行安抚，并合理安排诊室，尽快分流患者，缩短其等候时间7。在此基础上，护理人员在与患者进行沟通的过程中，要注意文明用语，以和蔼的态度，平和的语气与患者进行交谈，使患者感受到被尊重。护理人员在要切记语言过于随意、直接，避免刺激患者，同时要着重注意在沟通过程中保护患者的个人隐私。最后护士在与患者进行护理沟通的过程中，要注意做到随机应变，通过耐心沟通，结合巧妙运用语言技巧来掌握患者的需求，并给予针对性的护理。建立主动服务意识：向护理人员灌输主动服务、优质服务的理念，促使护理人员树立起主动服务的意识，转变护理服务态度，从被动服务转变为主动服务。对于需要帮助的患者，要及时给予相应的帮助和支持，满足其合理要求和需求。加强门诊护理风险管理：针对门诊护理工作的情况，构建起以科学而完善的护理风险管理制度。首先在院内针对门诊护理风险管理成立风险管理小组。其次总结当前门诊护理中存在的风险，并分析风险产生的原因，在此基础上中文科技期刊数据库（全文版）医药卫生-164-制定出有针对性的风险管理措施。同时建立风险上报制度，由一线门诊护理人员随时对门诊护理期间出现的护理风险进行记录，并上报给护士长，由护士长进行汇总，定期上报护理风险管理部门，由护理风险管理小组进行分析，并给出应对措施，形成标准化的护理方案及流程，指导护理人员的护理实践工作。最后定期组织门诊护理人员针对门诊常见紧急情况进行应急演练，提升其应对突发事件的能力8。1.3.3 检查（C）由护理部联合护理管理小组，针对上一阶段门诊护理计划的实施情况进行监督和检查，调查患者的门诊护理服务满意度，并对上一阶段门诊护理实施期间存在的问题进行评估和记录，并征集患者的相关建议。1.3.4 处理（A）由护理管理小组每周组织门诊护理人员开展座谈会，目的在于总结上一阶段门诊护理中存在的问题，护理管理小组能够及时掌握一线护理人员在护理工作实施过程中遇到的难点。然后进行集中讨论，制定出相应的解决措施，形成完善的护理计划，应用在下一轮的 PDCA 循环管理中，妥善解决上一阶段所出现的问题9。1.4 观察指标 护理质量评分：包括护理流程、基础操作、健康宣教、服务态度、沟通技巧、仪容仪表、就诊环境、便民措施等内容，每项评分均 0-100 分，得分越高护理质量越好。就诊效率：统计患者的问询响应时间、问题解决时间和候诊时间。护理投诉率：统计患者就诊期间的引导错误、沟通不畅、护理服务态度不佳等护理投诉率。护理服务总满意度：对患者门诊护理服务满意度情况进行调查，包括非常满意、基本满意和不满意。1.5 统计学方法 SPSS23.0 软件分析，计量（护理质量评分等）用（S）行 t 检验；计数（满意度、投诉率、性别占比等）用（%）行 X2检验，P0.05 统计学成立。2 结果 2.1 护理质量评分 观察组的护理质量评分，高于对照组（P0.05）。见表 1：2.2 就诊效率 观察组的就诊效率，高于对照组（P0.05）。见表 2：2.3 护理投诉率 观察组的护理投诉率，低于对照组（P0.05）。见表 3：2.4 护理服务满意度 观察组护理服务满意度，高于对照组（P0.05）。见表 4：表 1 护理质量评分比较（分）组别 护理流程 基础操作 健康宣教 服务态度 沟通技巧 仪容仪表 就诊环境 便民措施 对照组（n=53）85.61 6.31 90.70 2.56 84.57 2.09 83.62 5.32 87.73 2.22 91.60 1.48 85.76 2.38 87.75 2.16 观察组（n=53）94.34 5.12 95.68 2.24 95.21 1.56 96.34 1.64 95.24 1.59 98.17 0.65 94.11 3.54 96.08 2.37 t 值 12.834 8.254 8.164 14.423 10.746 7.251 14.126 17.725 P 值 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05 表 2 就诊效率比较 组别 问询响应时间（min）问题解决时间（min）候诊时间（min）对照组（n=53）1.620.25 4.930.51 18.351.64 观察组（n=53）0.570.13 2.410.68 14.252.18 T 值 13.069 15.982 32.587 P 值 0.05 0.05 0.05 表 3 护理投诉率比较 组别 引导错误 沟通不畅 服务态度不佳 护理投诉率 对照组（n=53）1（1.89）1（1.89）2（3.77）4（7.55）观察组（n=53）0（0.00）0（0.00）0（0.00）0（0.00）X2值 6.284 P 值 0.05 中文科技期刊数据库（全文版）医药卫生-165-表 4 护理服务满意度比较 组别 非常满意 基本满意 不满意 总满意度 对照组（n=53）21（39.62）23（43.40）9（16.98）44（83.02）观察组（n=53）33（62.26）19（35.85）1（1.89）52（98.11）X2值 7.652 P 值 0.05 3 讨论 门诊每日接待患者数量巨大，病情复杂，导致护理工作存在较大的难度。在医疗体系的不断发展的情况下，医院门诊的服务范围也随之出现了不断的拓展，服务更多，要求更加精细化。门诊护理服务稍有不慎，就会造成护患纠纷，严重影响医院的整体医疗服务水平和声誉，也会给患者的就诊带来不利影响。因此，重视和加强门诊护理管理，在相对有限的医疗资源范围内，如何做到门诊护理管理的优质化、精细化，如何科学的进行门诊护理管理，不断提升门诊护理服务质量，是非常重要的。而科学的门诊护理管理有赖于一种科学的管理模式10-11。本研究显示，PDCA 管理模式可显著提升门诊护理质量，见表 1 数据。其次研究结果显示，PDCA 管理模式能够显著提升患者的就诊效率，见表 2 数据。PDCA管理模式能够显著降低护理投诉率，见表 3 数据。最后结果显示，PDCA 管理模式能够可提升患者的护理服务满意度，见表 4 数据。分析这一原因，主要是由于PDCA 管理在实施过程中，通过计划阶段，成立了护理管理小组，以团队的形式对当前门诊护理中存在的问题进行了深入的分析和探讨。通过总结问题，分析原因，提出对策，制定了针对性的提升门诊护理质量的护理计划。然后在实施阶段，通过强化培训学习，对护理人员实施定期、规律的培训教育，使其定期进行学习，保持旺盛的学习力，不断提升其专业的疾病知识、护理知识，以便其能够在门诊护理工作开展过程中做到游刃有余，为患者提供更加专业的护理服务12。通过优化就诊流程，在门诊构建“一站式”护理服务，使患者能够高效的完成挂号、缴费及相关查询内容，提升其就诊效率，改善了就诊体验。通过优化就诊环境，使整个门诊环境更加具有人文关怀氛围，使患者在候诊期间能够有更舒适的体验，更能够满足患者的就诊需求。通过加强沟通交流，不仅能够及时向患者普及相关的健康知识，同时还能够减轻患者的焦虑情绪。在门诊护理工作当中，注重护患沟通能够拉近与患者之间的关系，使其更加信任、认可护理人员的工作。同时在护患沟通过程中，护理人员以语言鼓励患者，帮助患者克服进入医疗环境中的空恐惧、紧张、焦虑等不良情绪，有利于促进患者积极配合诊疗。通过建立主动服务意识，能够促使护理人员积极转变护理态度，为护理人员提供优质的，主动的护理服务，从而使患者的护理满意度得到提升。通过加强门诊护理风险管理，以护理风险管理小组和核心，能够针对门诊护理工作当中存在的风险因素，进行分析，并制定实施有效的应对措施进行控制，并加强了护理人员的应急反应能力训练，使其具备较高的应急事件处理能力，以此来达到降低护理风险，减少不良事件发生的目的，从而降低护患纠纷、护理投诉的发生13-14。通过以上护理计划的实施，可有效解决门诊护理中存在的问题和不足，实现门诊护理质量的提升。通过检查环节则能够对上一阶段护理计划的实施效果进行评估，并着重掌握其中存在的问题，搜集患者的建议和意见，为下一阶段的护理改进奠定基础。在最后的处理阶段，则通过护理会议，着重解决上一阶段存在的护理问题，制定相应的解决措施，进入下一个 PDCA 循环中。通过以上过程的不断循环，可使护理质量处于一种持续提升的状态中15。综上所述，PDCA 管理模式可显著提高门诊护理质量，从而提升患者的就诊效率，降低护理投诉率，提升护理服务满意度，应用价值较高。参考文献 1 胡 秀 娟.优 质 服 务 模式 应 用 于 门 诊 护 理 管 理对 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