店长培训课程学习省公共课一等奖全国赛课获奖课件.pptx

店长培训课程店长培训课程第1页课程目标课程目标1.清楚店长应具备心态和素质；清楚店长应具备心态和素质；2.清楚店长角色和职责；清楚店长角色和职责；3.掌握店长管理知识及技巧。掌握店长管理知识及技巧。第2页一一.店长心态和素质店长心态和素质第3页心态决定一切心态决定一切n心态决定一切：想到心态决定一切：想到+做到做到=得到得到n心态改变，你态度跟着改变。心态改变，你态度跟着改变。n态度改变，你习惯跟着改变。态度改变，你习惯跟着改变。n习惯改变，你性格跟着改变。习惯改变，你性格跟着改变。n性格改变，你认识跟着改变。性格改变，你认识跟着改变。第4页 店长应该含有心态？店长应该含有心态？第5页店长含有三心两意心态三心两意心态意志意志诚意诚意上进心上进心责任心责任心自信自信心心 店长心态店长心态第6页自信心自信心*说话清楚，响亮；说话清楚，响亮；*做事主动，主动；做事主动，主动；*表示自己想法；表示自己想法；*不懂就要多问；不懂就要多问；*接收他人意见和提议；接收他人意见和提议；*勇于负担责任。勇于负担责任。第7页责任心责任心*以店为家以店为家 上进心上进心 *保持学习分享好习惯；保持学习分享好习惯；*保持好奇心，勇于去尝试；保持好奇心，勇于去尝试；*不耻下问，虚心请教。不耻下问，虚心请教。第8页诚意诚意*真心待人，不虚假，不耍伎俩；真心待人，不虚假，不耍伎俩；*有诚信有诚信意志意志*不怕困难，勇者无惧；不怕困难，勇者无惧；*不怕挫败，屡败屡战；不怕挫败，屡败屡战；*吃一堑，长一智。吃一堑，长一智。第9页 店长应含有素质？店长应含有素质？第10页店长的素质店长的素质店长的素质店长的素质技能素质技能素质性格素质性格素质品格素质品格素质学识素质学识素质第11页技能素质技能素质有优良商品销售技能有优良商品销售技能有切实执行技能有切实执行技能有良好处理人际关系能力有良好处理人际关系能力含有自我成长能力含有自我成长能力拥有教诲下属能力拥有教诲下属能力第12页 性格素质性格素质性格素质性格素质有主动性格有主动性格有忍耐力有忍耐力有开朗性格有开朗性格有包容力有包容力第13页 品格素质品格素质品格素质品格素质榜样力量是无穷。榜样力量是无穷。好品格可成为模仿。好品格可成为模仿。第14页 学识素质学识素质学识素质学识素质学识是才能基础学识是才能基础 才能是知识实践表现才能是知识实践表现第15页二二.店长角色和职责店长角色和职责第16页店长角色店长角色代表者代表者分析者分析者控制者控制者培训者培训者指挥者指挥者协调者协调者激励者激励者执行者执行者店长角色店长角色第17页n 店长角色-代表者n店长是代表专卖店最高责任者。顾客和品牌接触唯一场所就是“店”，专卖店卖场就等于是品牌，若服务不好，则品牌形象就会受损。从你成为店长一刻起，你不再是一名普通员工，你代表了公司整体形象，是公司代表，你一言一行都在强化顾客、加盟商对品牌印象；n其次，就员工而言，店长是员工利益代表者，是门店员工需要代言人。店长代表此商店经营与管理，对门店营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。第18页 店长对总部下达指令要指导率领店铺人员共同店长对总部下达指令要指导率领店铺人员共同执行。店长在门店必须成为主要中间管理者，执行。店长在门店必须成为主要中间管理者，才能强化门店营运与管理，确保企业门店经营才能强化门店营运与管理，确保企业门店经营目标实现目标实现店长角色店长角色-执行者执行者 第19页 下属工作欲望高低是一件不可忽略事，下属工作欲望高低是一件不可忽略事，它将直接影响到员工工作质量。店长应它将直接影响到员工工作质量。店长应时时激励全店员工保持高昂工作热情，时时激励全店员工保持高昂工作热情，形成良好工作态度，让全店员工人人都形成良好工作态度，让全店员工人人都含有强烈使命感，责任心和进取心。含有强烈使命感，责任心和进取心。店长角色店长角色-激励者激励者 第20页店长角色店长角色-协调者协调者店长应含有处理好各种问题耐心与技巧，店长应含有处理好各种问题耐心与技巧，如与用户沟通，与员工沟通，与总部沟通如与用户沟通，与员工沟通，与总部沟通等，这些是店长不可忽略。所以，店长在等，这些是店长不可忽略。所以，店长在上传下达和内外沟经过程中，都应尽可能上传下达和内外沟经过程中，都应尽可能注意利用技巧和方法，协调好各种关系。注意利用技巧和方法，协调好各种关系。第21页 店长角色店长角色-指挥者指挥者因为用户天天接触最频繁场所就是卖场，因为用户天天接触最频繁场所就是卖场，店长必须负起总指挥责任，安排好各班次店长必须负起总指挥责任，安排好各班次人员工作安排。将最好商品，在卖场各处人员工作安排。将最好商品，在卖场各处以最正确面貌展现出来，以刺激用户购置以最正确面貌展现出来，以刺激用户购置欲望，提升销售业绩，实现目标。欲望，提升销售业绩，实现目标。第22页 店长角色店长角色-培训者培训者员工业务水平高低是否，关系到门店员工业务水平高低是否，关系到门店经营好坏。所以店长不但仅要时时充经营好坏。所以店长不但仅要时时充实自己实物经验及相关技能，更要不实自己实物经验及相关技能，更要不停地对所属员工进行岗位培训。停地对所属员工进行岗位培训。第23页 店铺角色店铺角色-控制者控制者为了确保门店实际作业，店长必须对门店为了确保门店实际作业，店长必须对门店经营日常应运与管理业务进行有力、实质经营日常应运与管理业务进行有力、实质性控制。其控制重点是：人员控制、商品性控制。其控制重点是：人员控制、商品控制、现金控制、信息控制以及地域环境控制、现金控制、信息控制以及地域环境控制等。控制等。第24页 店店长长应应一一直直保保持持着着理理性性，善善于于观观察察和和搜搜集集门门店店应应运运管管理理相相关关情情报报，并并进进行行有有效效分分析析，以以及及预预测测可可能能发生情况。发生情况。店长角色店长角色-分析者分析者 第25页 店长工作职责店长工作职责 1恪守企业各项要求，执行上级指示，完成企业下达任务。恪守企业各项要求，执行上级指示，完成企业下达任务。2监督考评导购工作表现，及时反应员工动态，对导购进行培训。监督考评导购工作表现，及时反应员工动态，对导购进行培训。3负责盘点、帐簿制作、商品交接准确无误。负责盘点、帐簿制作、商品交接准确无误。4负责店铺内货物补齐，商品陈列。负责店铺内货物补齐，商品陈列。5帮助主管处理与改进专柜运作问题。帮助主管处理与改进专柜运作问题。6帮助主管与所在商场沟通与协调。帮助主管与所在商场沟通与协调。7定时按要求反馈周围品牌在商场促销活动和销售情况。定时按要求反馈周围品牌在商场促销活动和销售情况。8.激发导购工作热情，调整货场购物气氛。激发导购工作热情，调整货场购物气氛。第26页三三.店长营运管理及技巧店长营运管理及技巧第27页店面基本营运三个时段店面基本营运三个时段：营业中营业中营业后营业后营业前营业前第28页 营业前营业前 1开启电器及照明设备；率领店员清扫卫生；开启电器及照明设备；率领店员清扫卫生；2召开晨会；召开晨会；3清点货物，专卖店要清点备用金。清点货物，专卖店要清点备用金。4查对，完成昨天营业报表，传送企业。查对，完成昨天营业报表，传送企业。第29页 天天晨会作用？天天晨会作用？晨会作用晨会作用：能够增强员工团能够增强员工团体精神和工作主动性，有效体精神和工作主动性，有效提升店铺销售业绩。提升店铺销售业绩。第30页缔造提升员工士气晨会缔造提升员工士气晨会-晨会晨会6步曲步曲1.汇报昨天整体销售业绩，目标达成率，业绩分析，昨天遗留主要事项等；汇报昨天整体销售业绩，目标达成率，业绩分析，昨天遗留主要事项等；2.检验周目标及月目标完成率，并制订对策；检验周目标及月目标完成率，并制订对策；3.店长对昨天工作情况做总结，表彰和勉励员工，颁布当日工作重点及计划。把计店长对昨天工作情况做总结，表彰和勉励员工，颁布当日工作重点及计划。把计划细分到个人，细分到时段；划细分到个人，细分到时段；4.介绍新到货物款号，价格，卖点，搭配技巧，促销活动，并针对促销活动方案进介绍新到货物款号，价格，卖点，搭配技巧，促销活动，并针对促销活动方案进行有效搭配附加推销技巧；行有效搭配附加推销技巧；5.企业其它工作安排指示；企业其它工作安排指示；6.激励性口号，调整员工心态。激励性口号，调整员工心态。第31页（不一样开业准备工作，不一样效果）案例分析案例分析：业绩差异从什么时间开始？业绩差异在客户还没有进店时候就已业绩差异在客户还没有进店时候就已经开始了经开始了。因为店铺气氛，人气，员工状态，货物陈列创新等，已经决定了客户进店率。开业前准备工作：1.抓住服务第一步。抓住服务第一步。想方法提升店铺进店率是服务第一步。2.无形感觉比有形服务影响更大。无形感觉比有形服务影响更大。有形服务-店铺表现出来，员工嘴里面说出来，客户一眼看出来。无形服务-员工还没有来得及服务，但已经为客户营造一个无形感觉。第32页无形服务无形服务：店铺灯光，音乐，陈列，人气。店铺人气？注意：注意：1.服务胜败在用户没进店前就已确定服务胜败在用户没进店前就已确定50%，而不是在于之后服务。，而不是在于之后服务。2.店铺是有生命，你给它活力，它给你生店铺是有生命，你给它活力，它给你生意！意！第33页 营业中营业中 1检验营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌；2专卖店店长需督导收银操作，掌握及时销售情况；3控制卖场电器及音箱设备（专卖店）；4备齐包装纸、包装袋，方便随时使用；5维护卖场、库房、试衣间环境整齐；6依据情况及时更换橱窗、模特展示，商品陈列；7注意形迹可疑人员，预防货物丢失和意外事故发生；8及时主动帮助用户处理消费过程中问题；9搜集市场信息，做好销售分析；10整理接收企业公文及通知；11.推广执行相关促销活开工作；12.提升人员士气，带动店铺销售气氛。第34页 营业后营业后 1查对帐物，填写好当日营业报表。2营业款查对并妥善保留。留好备用金。3检验电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患。4专卖店检验门窗是否关好。店内是否还有其它人员。第35页 店长店铺管理店长店铺管理5个部分个部分 1.人员管理人员管理 2.货物管理货物管理 3.卖场管理卖场管理 4.资产管理资产管理 5.日常事物管理日常事物管理第36页一.人员管理人员管理1.店铺内部人员内部人员进行管理；2.店铺客户客户进行管理。第37页1.对店铺内部人员进行管理对店铺内部人员进行管理n安排员工出勤情况安排员工出勤情况n关注店铺每位人员关注店铺每位人员n确保店铺服务水准确保店铺服务水准n确保店铺工作效率确保店铺工作效率n推进店铺共同作业推进店铺共同作业第38页 （人员因为对工作前景迷茫，提出离职想法）案例分析：案例分析：只要你主动主动，命运自然也会眷顾你！我们只要努力只要你主动主动，命运自然也会眷顾你！我们只要努力积累经验，导购往上也有很多成长空间。同时销售行业能积累经验，导购往上也有很多成长空间。同时销售行业能锻炼一个人主动生活态度，和独立应对能力，含有其它行锻炼一个人主动生活态度，和独立应对能力，含有其它行业无法取代优势。业无法取代优势。第39页销售行业人才类型和职业生涯前景：销售行业人才类型和职业生涯前景：销售行业人才类型和职业生涯前景：销售行业人才类型和职业生涯前景：1.导购职业生涯方向：n销售能手；n陈列师；n店长助理，店长。2.店长职业生涯方向：-大店长；-区域督导；-区域经理；-办事处责任人；-零售经理；-销售总监。事在人为，凡事在自己。机会永远是均等。事在人为，凡事在自己。机会永远是均等。我们要做到：n心存高远，脚踏实地；n就地取材，成为领域教授。第40页（店长接班人案例）案例分析案例分析：假如你担心里面人超越你，那么你早晚也要被外面人超越。在培训他人同时，你也得到提升，你综合竞争能力也更强了，同时你还含有了培训复制能力。能带出一个好店长，比只做一个好店长更有价值。第41页培训需要注意细节：n一定要树立一个良好榜样。n 培训并非一朝一夕，要有序着手；n培养态度远比培养技能更主要；n定制个性化培养方案；n任何高手都不能只占唯一位置。最优异员工往往是培养出来，不是挖过来最优异员工往往是培养出来，不是挖过来 第42页员工在店铺中定位员工在店铺中定位店长和店铺员工关系？店长和店铺员工关系？第43页 协调店长和店铺人员关系协调店长和店铺人员关系 店长是店铺灵魂，对店内经营管理质量好坏直接影店长是店铺灵魂，对店内经营管理质量好坏直接影响整个店铺赢利水平。所以店长要协调和激励全体响整个店铺赢利水平。所以店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋予店铺生命，以团体精员工做好店内营业工作，赋予店铺生命，以团体精神塑造店铺特色，不停提升店铺经营业绩神塑造店铺特色，不停提升店铺经营业绩第44页 人际关系人际关系店铺发展店铺发展“软实力软实力”n把下属看成把下属看成“合作搭档合作搭档”假如店长能用合作搭档高度来认识店铺员工价值，会非常有利建立友好上下属关系。n强化自己强化自己“软实力软实力”友好上下级关系，不但影响店长心态和效率，还将影响组织团结和效率。所以广泛被认为是店铺“软实力”。店长对店铺人员所表现出恰如其分语言，态度，指令，做法等是增强团体凝聚力，战斗力关键。是店铺面对困难，战胜困难力量源泉。第45页 动起来动起来-与下属共奏友好交响曲与下属共奏友好交响曲n关爱下属关爱下属：店长要学会多使用“南风法则”，对下属多进行关心和爱护。多勉励，多赞扬；激发人员主动性和主动性。n平等候人平等候人：店长要学会与下属平等相处，对人随和，亲切。加强与下属沟通，打开下属人员心门。n保持威严保持威严：店长在交际交往中要“保持心理距离”。为了在工作中能发挥领导作用，保持威严要做到：A.正式场所“象个领导”，办事果断，责任心强，思绪清楚，顾全大局，坚持标准；B.非正式场所“象个群众”，平易近人，不摆官家，善于倾听，处事灵活。n胸怀宽广胸怀宽广：人无完人，店长要善于了解他人，体谅他人，原谅他人，赏识他人。第46页 招聘人员招聘人员案例分析案例分析：对店铺人员真诚关心，适当给予赞美和勉励，不要把他们看成只是干活人，要看成你事业帮手，在生活上多关系，在对方立场多考虑，他们才会心甘情愿为你做事。做事先做人，留人先留心，激发做事先做人，留人先留心，激发主动主动“士为知己者死士为知己者死”！第47页员工激励员工激励 你对你员工了解吗？你对你员工了解吗？第48页高产能店长激励菜谱高产能店长激励菜谱1.因人而异，投其所需；因人而异，投其所需；2.动之以情，胜之以情；动之以情，胜之以情；3.适时赞美，艺术批评；适时赞美，艺术批评；4.春风化雨，美好气氛。春风化雨，美好气氛。第49页 高产能店长激励菜谱高产能店长激励菜谱因人而异，投其所需因人而异，投其所需 生生 存存 安安 全全 社社社社 交交交交尊尊尊尊 重重重重自我实现自我实现工资工资保障保障团体团体荣誉荣誉成就成就第50页高产能店长激励菜谱高产能店长激励菜谱动之以情，胜之以情动之以情，胜之以情n最少激励成本获取最大激励效果绝佳方法最少激励成本获取最大激励效果绝佳方法n员工能力与领导感情投资成正比员工能力与领导感情投资成正比n掌握员工心理微妙改变适时表示关爱掌握员工心理微妙改变适时表示关爱第51页高产能店长激励菜谱高产能店长激励菜谱适时赞美，艺术批评适时赞美，艺术批评n及时赞美会给下属带来巨大力量及时赞美会给下属带来巨大力量n信任与真诚信任与真诚-赞美前提赞美前提n认可和赞美环境认可和赞美环境-宽容宽容n赞扬不表示，就等于不存在赞扬不表示，就等于不存在n突出员工个性及工作状态闪光点突出员工个性及工作状态闪光点n良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒n只对事情不对人只对事情不对人n以提议方式取代批评以提议方式取代批评第52页 高产能店长激励菜谱高产能店长激励菜谱春风化雨春风化雨，美好气氛，美好气氛1.形形成成一一个个奋奋发发主主动动店店面面环环境境，最最主主要要条条件件之之一一是是营营造造一一个个“工作真好工作真好”气氛。气氛。2.情情绪绪上上活活力力，带带动动轻轻松松、振振作作感感觉觉，主主动动思思索索方方式式，提提升工作效率。升工作效率。3.多投资一些玩笑，对工作态度严厉，但对自己则无须。多投资一些玩笑，对工作态度严厉，但对自己则无须。第53页万变不离其宗万变不离其宗激励标准激励标准1.自己必须先被激励，如此才能激励他人自己必须先被激励，如此才能激励他人2.激励以动员全员参加为目标激励以动员全员参加为目标3.众人所认同领导才有真正激励作用众人所认同领导才有真正激励作用4.最高竿激励就是激起对方自发心最高竿激励就是激起对方自发心5.激励从敬重员工开始激励从敬重员工开始激励以行动代替提议，以提议代替批评激励以行动代替提议，以提议代替批评 每个人都有激励引线每个人都有激励引线 团体归属感激励作用团体归属感激励作用 适当赏识、信任适当赏识、信任 授权是最有效激励授权是最有效激励第54页你在店铺人员中，树立威信了吗？你在店铺人员中，树立威信了吗？怎样在店铺树立店长威信？怎样在店铺树立店长威信？第55页树立个人威信最坚实利器树立个人威信最坚实利器-个人魅力个人魅力 1.做到事事领先；做到事事领先；2.为人讲信用；为人讲信用；3.真诚关心员工；真诚关心员工；4.勇于面对和负担责任；勇于面对和负担责任；5.统一管理标准统一管理标准第56页2.对店铺客户管理对店铺客户管理n建立，设计，搜集客户档案和资料建立，设计，搜集客户档案和资料n建立客户档案管理制度建立客户档案管理制度n定时联络，留住忠诚客户定时联络，留住忠诚客户创造用户比创造利润更主要，紧记创造用户比创造利润更主要，紧记“250定律定律”！第57页客户资料档案客户资料档案统计内容统计内容：客户和潜在客户全部资料，他们孩子，兴趣，学历，职务，客户和潜在客户全部资料，他们孩子，兴趣，学历，职务，旅游过相关客户地方，年纪，文化背景及他们全部相关信息。旅游过相关客户地方，年纪，文化背景及他们全部相关信息。作用作用：能够帮你更加好靠近客户，有效与客户进行沟通，讨论客户有兴趣问题和话题，从而了解他们需求。只要你让客户心情高兴了，他们也不会让你失望！第58页二二.货物管理货物管理nA 配合不一样季节，天气，节假日和推广活动，配合不一样季节，天气，节假日和推广活动，对货物摆放进行调整，尽可能多吸引客人进店对货物摆放进行调整，尽可能多吸引客人进店铺；铺；nB 确保货物补给及时，确保不会因为货物不足确保货物补给及时，确保不会因为货物不足影响生意；影响生意；nC 做好卖场货物管理，预防失货；做好卖场货物管理，预防失货；nD 控制库存，降低积压货物。控制库存，降低积压货物。第59页畅销货物没货情况畅销货物没货情况：n快速寻找替换品n让货物动起来n巧用“饥渴营销”断货很日常，我们要利用好了，就会提升自己口碑断货很日常，我们要利用好了，就会提升自己口碑和形象，促进产品销量。尽可能利用身边一切资源和形象，促进产品销量。尽可能利用身边一切资源来提升销售量，经过断货这个问题延伸到其它方面，来提升销售量，经过断货这个问题延伸到其它方面，把这些都统一变成我们销售或服务道具，从而变不把这些都统一变成我们销售或服务道具，从而变不利为有利利为有利 第60页季末滞销款处理季末滞销款处理：n早统计，早着手；n巧搭配，畅带滞；n定促销，勤消化；n调货物，变花样；n大折扣，甩出手。滞销款之所以成为滞销，往往不是先天滞销款之所以成为滞销，往往不是先天不足，而是后天失调。不足，而是后天失调。第61页三三.卖场管理卖场管理n卖场陈列；卖场陈列；n卖场气氛；卖场气氛；n卖场促销；卖场促销；n卖场周围情况卖场周围情况.第62页 店铺气氛营造店铺气氛营造1.服务全过程均必须保持发自内心微笑，眼睛注视你所服务对象2.整体团体默契，当同事做完一笔完美销售时，其它同事击掌勉励3.销售静场时，店铺员工可做一些店铺内工作，比如整理货物，清洁橱窗，补货等工作4.店内广播，及时公布营业情况、店内信息，并激励员工士气5.新品到货后，店长应组织员工集体讨论新品卖点、优缺点、适合对象，陈列方式，能够采取导购试穿，大家讨论方式。第63页四.资产管理资产管理n现金管理；n货物管理；n单据管理；n报表管理；n不动资产；n物料，日惯用具管理 第64页五五.日常事务管理日常事务管理n考勤管理（表率，严格）n排班管理（公正，稳定）n例会制度（讨论，总结）n资讯管理（转到达位，署名确认）n店铺运作手册（交接清楚）第65页THANK YOU!第66页