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ICS 03.200CCS A 16DB4228恩施州地方标准DB 4228/812022仙山贡水旅游区服务规范Specification for the service of Xianshan Gongshui tourist attraction2022-08-08 发布2022-11-08 实施恩施土家族苗族自治州市场监督管理局发 布DB4228/T 812022I目次前言.引言.1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.13.1.1仙山贡水旅游区Xianshan Gongshui tourist attractionservice.13.2.2游客tourist.23.3.2景区服务touristattractionservice.23.4.2服务质量servicequality.24总体要求.25综合管理.25.1机构与职能.25.2管理制度.25.3人员管理.26公共服务设施.36.1标志系统与公共信息图形符号设置.36.2游客中心.36.3旅游厕所.36.4交通设施.36.5游览设施.47服务内容.47.1基本原则.47.2预约服务.47.3票务服务.57.4人员服务.57.5演艺活动.67.6旅游餐饮.67.7旅游住宿.67.8停车场服务.77.9旅游购物.7DB4228/T 812022II7.10公共卫生服务.77.11广播服务.77.12医疗救助服务.77.13特殊人群服务.87.14投诉服务.87.15安全服务.88智慧旅游.88.1官方网站.88.2互联网服务.88.3智慧交通.88.4电子讲解.88.5物流服务.89服务评价与改进.89.1基本要求.89.2计划.99.3执行.99.4检查.99.5处理.9附录 A 仙山贡水旅游区区域图.10DB4228/T 812022III前言本文件依据GB/T 1.1-2020 标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由宣恩仙山贡水旅游有限公司和宣恩县文化和旅游局提出。本文件由恩施州文化和旅游局归口。本文件起草单位：宣恩仙山贡水旅游有限公司、宣恩县文化和旅游局、宣恩县市场监督管理局、宣恩县住房和城乡建设局、宣恩县城市管理执法局。本文件主要起草人：涂先绪、谢昌勇、谭大定、曹阳、季建华、李昌田、谭代威、喻世松、刘淼、罗晓辉、张开鹏。本文件给出的附录A为规范性附录。DB4228/T 812022IV引言宣恩县抢抓湖北省建设世界知名旅游目的地和恩施州打造国家全域旅游示范区等重大机遇，深入践行新发展理念，乘势而上、顺势而为，着力打造“仙山贡水.浪漫宣恩”旅游名片。本标准旨在规范宣恩县仙山贡水旅游区服务工作，提高服务质量，维护旅游景区和旅游者的合法权益，科学构建服务标准体系，进一步实现旅游区服务的规范化、标准化和现代化，不断提升服务水平，打造旅游品牌，推进仙山贡水旅游区健康有序发展。DB4228/T 8120221仙山贡水旅游区服务规范1范围本文件规定了仙山贡水旅游区的术语和定义、总体要求、综合管理、公共服务设施、服务内容、智慧旅游、服务评价与改进。本文件适用于仙山贡水旅游区服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5768.2道路交通标志和标线 第2部分:道路交通标志GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T 17775-2003旅游区(点)质量等级的划分与评定GB/T 26355旅游景区服务指南GB/T 26356旅游购物场所服务质量要求GB 37487公共场所卫生管理规范GB 37488公共场所卫生指标及限值要求GB 37489.1-2019公共场所卫生设计规范 第1部分：总则GB/T 41011-2021旅游景区可发展指南GB/T 15971导游服务规范GB/T 18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T 31383-2015旅游景区游客中心设置与服务规范GB/T 31384-2015旅游景区公共信息导向系统设置规范GB/T 32941.1实景演出服务规范 第1部分:导则GB/T 32941.2实景演出服务规范 第2部分:演出管理GB/T 32941.3实景演出服务规范 第3部分:服务质量LB/T 014-2011旅游景区讲解服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1仙山贡水旅游区 Xianshan Gongshui tourist以贡水河为主轴（具体范围见附录A），依托人文、地文、水文景观，以墨达楼等10个点构成的县域中心旅游场所，为旅游者提供多方位的游览体验服务。DB4228/T 81202223.2游客tourist因休闲、娱乐、观光、度假、探亲访友、就医疗养、参加会议或从事经济、文化、体育等活动，离开常住国（或常住地）到仙山贡水旅游区，连续停留时间不超过12个月，且活动主要目的不是为获取报酬的人。不包括因工作或学习在两地有规律往返的人。3.3景区服务tourist attraction service管理者和员工基于旅游资源、服务设施及通过既定规范向游客提供的各种直接和间接的方便利益，满足其旅游需要的过程和结果。景区服务主要包括内容：公共服务设施、人员服务、票务服务、交通服务、游览服务、信息服务、安全服务、公共救助服务等。3.4服务质量service quality服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。4总体要求4.1 应符合GB/T 26355-2010和GB/T 17775-2003规定。4.2 旅游区所有设施建设应立足当地特色资源，布局合理；强化生态环境保护与旅游区建设协调一致意识，造型、色彩、外观应与旅游区内建筑相互协调，保持自然景观的真实性和完整性。4.3 旅游区应制定符合景区特色和满足游客需求的服务远景规划和实施方案。应建立健全较为完善的运营管理、服务流程、服务规范、员工手册、服务质量手册等标准或制度，并得到贯彻实施。5综合管理5.1 机构与职能旅游区应成立景区管委会和具备企业法人的旅游公司，做到机构健全，职能明确。5.2 管理制度应符合以下要求：1)建立健全营运管理、讲解、卫生、环保、培训、安全、统计、营销等系列管理制度，保证旅游区管理有序，实现质量目标和质量方针。2)结合实际情况，制定工作计划，落实工作责任，对各项规章制度执行情况开展定期或不定期进行监督检查，做到贯彻有力，成效显著。5.3 人员管理5.3.1 基本要求DB4228/T 8120223思想品格和职业道德合格，爱岗敬业、诚实守信、服务意识强；遵守国家法律、法规及景区规章制度；积极上进，努力学习，具备适应岗位的知识水平。5.3.2 能力要求具有与岗位相适应的业务知识，熟悉旅游区基本情况、资源概况，熟练掌握岗位工作技能，能为游客提供规范化服务，满足本文件所规定的相关要求。5.3.3 人员培训应符合以下要求：a)根据运营情况，明确培训对象及内容，成立专门培训机构、制定制度、落实人员和经费，实现培训工作常态化、程序化、规范化、制度化，不断提升员工管理能力、服务质量。b)制定年度培训计划，明确培训方针、管理、目标和保障的要求。记录培训过程并建立档案，将员工培训工作纳入考核内容；通过培训，充分提高职工的综合能力，满足景区各方面人员需求，旅游区管理经营发展状况良好，起到内强素质、外树形象的作用。6公共服务设施6.1标识系统与公共信息图形符号设置应符合GB 17775-2003、GB/T 10001.1、GB/T 10001.2及GB/T 31384-2015规定，须突出景点特色和地域文化特色。6.2游客中心6.2.1 选址依托客运站、城市交通枢纽布局功能，结合旅游区规模和用地情况，设置一个或多个不同级别的游客中心，其中一级游客中心位于景区主入口处，位置醒目，设计合理，交通便利，造型景观化，能够烘托景观环境。6.2.2 服务功能及设施旅游区游客中心服务功能及设施应符合GB/T 31383-2015、GB/T 17775-2003中5.2的规定,且年服务游客量应满足80万(含)人次以上服务能力。6.3旅游厕所6.3.1 质量要求按GB 18973和 GB/T 17775-2003 规定执行，其中A级厕所比例应达到40%以上，3A级厕所比例应达到15%以上。6.3.2 其他要求厕位总量达旺季日均游客接待量的比率5以上；采用水冲或使用生态厕所的比例100%；厕所外观、色彩、造型按照景观特点专门设计，突出仙山贡水旅游区的文化特色。6.4交通设施DB4228/T 81202246.4.1 基本要求符合GB/T 26355-2010和GB 17775旅游交通相关要求。5.4.2 停车场应符合下列要求：a)应建有规模适度和满足景区内游客接待量需求的停车场地，停车场建设应符合生态停车场质量要求，具有仙山贡水旅游区特色文化要求，与景观的协调一致，景区各类自配停车场面积应在12000 平方米以上。b)划分旅游大车停车区和小车停车区，车位面积大小按规定进行规划和编号，配备无障碍车位；c)设立明显的出入标志、停车线、停车标志，引导标志标识醒目、准确、直观、视觉效果好；d)设立新能源车集中充电设施，充电桩的数量和规格达到 建筑物配建停车位充电设施建设标准的要求；e)专人值守或者智慧停车收费系统；f)设有备用停车场。6.4.3“潮汐式”车位在不影响道路交通和车辆正常出入的前提下，在合适区域设立潮汐式车位，为游客提供免费停车服务。其车位采取绿色标线与其他车位明显区分，并明示规定的停车时间，做到依规、有序、文明停放。6.5 游览设施6.5.1 主要设施结合景区特点，依托城市水系、林荫道路、带状公园等资源,建设适合徒步、登山、健走、骑行健身活动的特色游步道、骑行道等游览设施，设施应与环境相协调并符合生态绿色要求，游览路线及进出口设置科学合理，利于游客疏散和游览，须突出仙山贡水旅游区特色，有当地文化性效果。6.5.2 附属设施应设置以下附属设施：休憩设施（休憩椅凳、休息站）、科学健身指导设施（科学健身指导宣传栏、多媒体科学健身指导设施）、智慧化功能设施。有骑行道的区域，提供自行车及停车场所。设施造型应与周边环境、旅游区的文化建设体系融为一体，并符合GB/T 26355规定。7服务内容7.1 基本原则立足游客方便舒适，结合智慧景区建设，完善服务措施，构建科学的景区服务体系。各项游览服务要体现深厚的人文关怀精神，注重服务细节，突出当地特色，形成独特、和谐、舒适的游览氛围。7.2 预约服务提供以下服务：a)为确保旅客容量和游览质量，应提供包括不限于电话预约、网上预约等多种方式的预约服务，及时向预约者反馈景点开放时间、地点、服务项目、景区游览路线等接待信息，为旅客提供门票和讲解预约、住宿就餐预订等服务。DB4228/T 8120225b)旅游区工作人员宜主动对接预约旅游团队，了解团队基本情况（人数、是否有特殊人群、特殊需求或要求），根据情况调配服务人员和辅助设备。7.3 票务服务7.3.1 门票设计旅游区门票设计制作精美，突出特色，内容包括但不限于：景区游览简图、游览路线、主题景点介绍、咨询、投诉、紧急救援电话等。7.3.2 售票处有与旅游区等级相应规模的游客集散空间；根据游客流量设置相应数量的购票窗口，在醒目位置明示收费景点和免费景点的名称和位置、中英文售票价格、售票时间、开放时间、享受优惠票及免票价的特殊群体以及购票须知等。提供电子购票和电子出票窗口。7.3.3 一票通游不得设置设园中园、票中票，实现一票通游。7.4 人员服务7.4.1 基本要求工作人员应参加岗前培训，熟悉相应的岗位职责、具备基本的专业技能和安全常识。宜根据服务特色和服务要求特色着装，针对不同客源群体的需求，结合本地文化特色，提供个性化服务。7.4.2 接待（咨询）服务应包括但不限于以下要求：a)应符合 GB/T 26355-2010 和 GB/T 31383-2015 中第 10、11 章的要求；b)接待人员应经过专业培训和健康检查，持证上岗，统一着装，佩带工作服务标识牌；c)熟练掌握景区游览路线、服务项目等相关业务知识和技能；d)普通话率达 100%，做到语言文明，表达清晰流畅，e)仪态端庄、态度和蔼，耐心解答游客的询问，保护客人隐私。7.4.3 人员服务7.4.3.1 导游(讲解)队伍导游(讲解)队伍由专职导游人员和兼职讲解员组成，应具有高级导游员，人员配备与游客接待规模及接待性质相适应。建立完善讲解员志愿者服务制度，广泛招募当地居民经授权机构培训成为讲解志愿者，鼓励不同年龄、不同职业的居民为游客义务提供当地特色讲解服务。7.4.3.2 导游（讲解）员要求应符合GB/T 26355-2010、GB/T 15971-2010、LB/T 014-2011规定，并满足以下条件：a)均应具备高中以上文化程度，其中大专以上不少于 40%；b)普通话率达 100%，导游员(讲解员)普通话水平应达二级乙等以上，持证上岗，可向游客提供普通话、日语、英语、韩语等语种的导游讲解服务；应创造条件，引进高级导游，鼓励开展智慧导游。DB4228/T 8120226c)导游员（讲解员）应熟知旅游区历史文化、风土人情、生态资源、产业发展等相关信息，全面准确为游客提供讲解服务。d）导游员(讲解员)严格按照规定的游览路线进行讲解，不得擅自减少景点、缩短线路或中止讲解服务；e)服务收费实行明码标价，由景区入口处统一收费，不得擅自收取讲解费用，不得收受小费及财物。7.4.3.3 服务质量应达到GB/T 15971、LB/T 014-2011 规定要求。7.5演艺活动7.5.1 基本要求a)演出场地的选址、规划、研发、标识导引、安全、卫生、经营管理、考核评价等应符合GB/T 32941.1规定。b)演出的设施设备、演出过程和演出质量考核评价应符合GB/T 32941.2规定；c)演出的服务设施和服务过程应符合GB/T 32941.3规定。d)演出内容要弘扬社会主义核心价值观，演出活动应突出当地民族特色文化、主题鲜明，满足游客需求；旅游区还应为游客提供三棒鼓、山民歌等丰富多样的本土非物质文化遗产宣传互动活动，增加游客的参与感和体验感。e)演出时间、地点应对外公示。7.5.2 现场服务包括但不限于:a)应向顾客提前明示现场活动主题内容、流程、安全操作要求及注意事项；b)应由专人维持现场秩序，维护活动现场安全、文明、有序；c)现场活动结束后，引导顾客有序离场，避免发生拥挤踩踏事件；d)清场后，应清理现场卫生，如发现物品遗失或存在可疑物品等情况及时处理；e)应及时对活动中所使用的设备、设施及物品进行检查，发现损坏及存在隐患应及时处理。7.6旅游餐饮7.6.1 卫生环境景区内餐饮服务设施干净整洁，满足游客就餐需求，餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒；禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性塑料餐饮具；餐饮卫生应符合GB 37487、GB37488、GB 37489.1-2019的规定。7.6.2 产品要求应注重菜品质量和菜品要求，弘扬当地餐饮文化，推广烤活鱼、张官合渣等当地特色餐饮品牌；不断创新特色菜品、风味小吃、传统美食，为游客提供具有当地特色的餐饮服务；可开展打糍粑、烫豆皮传统美食制作演艺，让游客更加深入了解当地饮食文化，增加体验感。7.7 旅游住宿7.7.1 客房要求DB4228/T 8120227客房应保持干净整洁，符合GB 37488 要求；应配备必要的家具、摆放合理、方便适用、舒适美观，床单、被套、枕套、毛巾等住宿用品应做到每客必换，并能就游客合理要求提供相应服务；客房内的服务产品应明码标价，能够出具消费凭证或正式发票。7.7.2 民宿风俗根据当地人情风俗，宜提供土家吊脚楼等具备本地特色的民宿、客栈、文化主题酒店等多类型的住宿方式。7.8停车场服务7.8.1 基本要求符合GB/T 26355中停车场设施和管理的要求。7.8.2 服务事项配备专人负责车辆的疏导、检查、看管、指挥、停泊等服务，配置智能服务系统，保证车辆合理停放，道路畅通，确保场内车辆和公共设施的安全。7.8.3 停车收费停车场收费服务应公示收费地点、收费标准、计费方法、免停时限，投诉电话等内容。7.9 旅游购物7.9.1 购物场所购物场所设立应统一规划、定点经营、集中管理，有具体的管理措施和制度；容量与游客需求相适应；场所建筑造型美观大方,突出仙山贡水旅游区特色，与景区协调一致；购物环境干净整洁、商户标识标牌统一清晰。7.9.2 旅游商品应以具有地方特色或景区特色的宣恩火腿、宣恩贡米、贡水白柚、黄坪黄金梨、宣恩香肠、伍家台贡茶、宣恩竹编(花背篓)、绣花鞋垫等当地土特产、工艺品等旅游商品为主，可引进文化创意旅游纪念品。7.9.3 服务要求应符合GB/T 17775-2003中旅游购物和GB/T 26356-2010的规定。7.10 公共卫生服务符合GB/T 26356-2010和GB/T 17775-2003中卫生和保洁的规定，旅游区配置的垃圾箱（桶）等容器应外表整洁、数量充足、分布合理，外观造型要具有“仙山贡水、浪漫宣恩”景区特色。7.11 广播服务应提供覆盖全域服务范围内的普通话广播服务：播放内容包括景点游览、安全提示、紧急通知、服务电话，以及为游客提供的服务项目等。7.12 医疗救助服务DB4228/T 8120228按DB 4228/T 82-2022 仙山贡水旅游区运营与发展指南医疗安全相关要求执行。7.13 特殊人群服务旅游区游客中心应设置特殊人群接待处，为儿童、老年人、残障人士等特殊人群提供服务与优惠措施；接待处应为特殊人群提供的专用设施设备，包括但不限于：特殊人群专用通道、童车、轮椅、拐杖、婴儿车、无障碍厕位、第三卫生间、母婴室等便利服务等设施，厕所设有无障碍通道位置醒目、标识清晰、方便使用；应为残障人士提供特定的服务人员，方便沟通与咨询，提供优质无障碍服务。7.14 投诉服务应按照GB/T 26355中投诉处理和管理执行。7.15安全服务应按照DB4228/T 82-2022仙山贡水旅游区运营与发展指南安全管理执行。8智慧旅游8.1 官方网站旅游区应建有提供基本信息的门户网站及微信公众号，提供中、英文公共信息服务，确保信息准确及时，其内容包括但不限于以下内容:旅游区简介、交通图、游览路线图、票价、景点开放时间、天气预报、当日游客量、安全事项、景区维护、服务电话等。8.2 互联网服务旅游区接入互联网宽带网络，并实现旅游区核心景点免费无线网络全覆盖，通信线路畅通，建立智慧游平台，确保游客能实现一部手机游景区；应设计多渠道、多样化的信息发布方式，满足旅客网站购买或订购旅游区特色产品或景区纪念品等商品，并能在线支付和网上交易。8.3 智慧交通应强化智慧交通平台运用和服务功能，为游客提供方便快捷的交通服务。每个站点和交通工具可配备智能服务系统，适时提醒，做到有序停靠车、有序上下车、有序进出站点。8.4 电子讲解旅游区可在标识牌中设置游览解说二维码，微信公众号二维码，游客可自主扫描各个景点的二维码，获取电子自助讲解服务。8.5物流服务应符合GB/T 17775中的规定。9服务评价与改进9.1基本要求结合实际，科学运用PDCA的管理方法，即计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（action），实现闭环管理，实现持续改进。DB4228/T 81202299.2计划通过公布服务监督电话，采取发放游客满意度调查表问卷、意见箱(本)、暗访等多种渠道，开展满意度调查，建立游客意见整改反馈机制，收集游客对意见和建议，确定改进服务质量措施、提升服务质量目标质量计划等。包括现状调查、分析、确定要因、制定计划。9.3执行实施上一阶段所确定的内容。根据服务质量标准落实改进措施。9.4检查在计划执行过程之中或执行之后，检查执行情况，开展评价，看是否符合计划的预期结果效果。9.5处理根据检查结果，采取相应的措施，巩固改进成效，遗留问题则转入下一个PDCA循环去解决。把成功的经验纳入标准，不断完善标准，提高标准有效性、可行性和经济性，以标准化手段促进管理水平和服务质量持续改进。DB4228/T 81202210附录 A(规范性资料)仙山贡水旅游区区域图图 A.1 仙山贡水旅游区区域红线图图 A.1 仙山贡水旅游区区域图_