顾客投诉及意见反馈处理办法.doc

1 目的
确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案，达到客户满意。
2 适用范围
适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端顾客由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。
3 职责与权限
3.1销售行政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理，客
诉处理人为发生客诉地区的地区经理及业务员。
3.2品质管理部负责分析、汇总质量信息
3.3营销部、生产部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉工作。
3.4 财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理。
3.6 各地经销商有协助公司处理当地客诉的责任。
4 工作内容
4.1 工作流程
接到投诉信息填写“客诉登记表”传递信息至责任人员

视情节轻重迅速通知地区经理、营销总监、品质管理部、总经理等

处理人视状况组织相关人员进行客诉处理

填写“客诉处理单”转相关部门及总经理审核后分流

‘’“”客诉处理

转总经理一联

‘’“”客诉处理
品质管理部留原件

‘’“”客诉处理
转财务部一联

‘’“”客诉处理
转营销部一联

‘’“”客诉处理

纠正预防措施

‘’“”客诉处理
以此为凭证作帐并通知营销部销账

‘’“”客诉处理
更新“顾客投诉登记表”

‘’“”客诉处理

客诉分类汇总

‘’“”客诉处理

4.2 投诉电话设立
公司营销部设立顾客投诉电话，在产品外包装上统一印刷投诉电话。
4.3 投诉内容
A商品质量投诉
B销售服务质量投诉
C售后服务质量投诉
4.4 投诉的处理
4.4.1 顾客投诉的接收
A 公司销售行政部、地区经理负责接收各类顾客投诉，包括：
a 电话、书信、电子邮件投诉
b 顾客本人直接投诉
c 相关部门转来的顾客投诉
B 销售行政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“顾客投诉登
记表” （QR-7.2.3-03）：
a 礼貌地道歉
b 确认顾客的身份和姓名、联系方式等
c 确认并记录顾客投诉的具体事项。
4.4.2 顾客投诉的处理办法
A 若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责人并限期答复。
B 若为产品质量投诉，销售行政部视情节轻重马上当面、电话通知发生投诉
地区业务经理、销售总监、品质管理部、总经理，由各地区经理迅速准确
了解情况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认顾客对处理方
法是否满意。接受处理投诉人员需在“顾客投诉登记表”签字，同时在第
一时间解决客诉，如因责任人延误时机造成顾客更大的不满，责任人需对
造成的一切额外损失责任。
C 天津地区投诉处理人视情节轻重组织相关部门前往解决
D 发生在外埠地区的投诉由当地经销商负责解决，销售行政、地区经理、
品质管理部需随时了解事态发展的状况。
E 客诉处理完毕后由处理人或销售行政部随即填写“客诉处理单”
（QR-7.2.3-02）传递至品质管理部及相关部门签字，最终呈总经理核准。
F 处理完毕的“客诉处理单”由品质管理部复印一式四联，转营销部、财务部
总经理处，同时原稿品质管理部留存。
G 财务部接到处理完毕的“客诉处理单”作帐，同时书面通知营销部销帐或报
销。
H 每宗顾客投诉解决时需由顾客对处理结果是否满意做出判断，以便工作改进
4.5 客户投诉处理原则
4.5.1 有理有据、友好协商、客户满意原则
4.5.2 尽量减少公司损失原则，遇重大客户投诉需组成工作小组。
4.5.3 尽量减少媒体暴光、政府部门仲裁、法律诉讼
4.6 投诉的纠正措施
4.6.1 提出措施：由于商品质量问题引起的投诉品质管理部需会同生产部等相关部门分析每宗投诉原因，提出纠正措施及整改完成时间，由各部门负
责人将相关内容记录在“客诉处理单”中。
4.6.2 进行整改：各部门负责人根据纠正措施进行整改，在规定期限完成。
4.6.3 检核反馈：在规定期限内整改完毕后，由品质管理部对责任部门进行跟
踪检核，并记录在案。
4.7 顾客投诉统计
4.7.1 顾客投诉的收集统计
A 营销部每月凭“客诉处理单”更新“顾客投诉登记表”上内容，侧重点
为投诉数量、是否处理、处理是否及时、顾客是否满意等，并作汇总统
计。
B 由品质管理部将“客诉处理单”每月收集、汇总。
C 根据收集情况进行分类统计，重点为引起客诉的原因分析及预防措施
D 统计分析报告每月报营销部、财务部、总经理、董事长。
4.7.2 投诉分析及预防措施参见《纠正与预防措施管理程序》（QP/LN-8.5）
5 相关文件
《纠正与预防措施管理程序》（QP/LN-8.5）
6 记录
6.1 “顾客投诉登记表”（QR-7.2.3-03）
6.2 “客诉处理单”(QR-7.2.3-03)

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