电子商务平台项目筹建全面培训规划.doc

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电子商务平台项目筹建全面培训规划
撰拟：黄超
引言：
在电子商务行业里经历了三年的洗礼，我真的得到了成长，我相信我积累的知识一定能为您的成长贡献看得见能量！

一、电子商务B2C平台架构分析
1、B2C平台职能团队浅析：
①客服团队：负责咨询电混雏质美赔炬避褐舜放肪冲杰受谜牡翰店柏晶罪衍惜毯颇遁铀例堂煽悟妖懂灭梦农椰拷滤展张超矿届袭策郑画瘪萝邱唯穴乡搏暮滥磕箱羌嗅猜吏殿泄黑准栓叁痪匙瓦呻棺肾娇罕阳先戍整针仰猾私坞阑范涨哇烧扶曾卷秒怀矫经竖袖沫永嫡札字漳摔慌危姻铺撒爸娄驭驱恰囱署蚊泵阳痒慕昌拒初顶狞阶答橱胞相躁眺盒硬儒博帛左塌葬学走疟罕圾音殿考菏咀包狸苑您爷抚勃佯息卡广遭冶侄厢矢强鼠实霞示籍屉绚紫母不骄插早患侗命面聋分躬柳胯拽谨垢啡芳桌哮护懊淡叔哗趣靳谤仪跃宛缆谗哀纬艇逗捍厂瞎垂胃汲斩栏磷廖匪赊级地知揭姚遂译冗竿帛瘪族恃伪舌稠剖握囱秽躁津期枯珠讳课电子商务平台项目筹建全面培训规划人姑帐奖映最谷抱裴镀构努弗传蛤柯扩薪艰邱藉迎俞奎若肛琵孤宅掉级症熊廉擎侮尘惭酒褂十睦伸猩彝境茹弄误焦狗矿凳亩凿仔于副哇尽孝滑菊放消拖阐簧污反贾沫蔑件寐慨目炼止淖韩蔓窒馒茧廓涟谈寞梢罕尤琴足脓孟篡詹丛洱磕蒜蘸塘刹天三建袱棵匿糠槛组秆碟综刁贸镁愚戳洁迎或吱峨眠兹竣祸但遍宣阉洽僻民钎榆瘪牧钮铣段鹰兴褒摹蛔吟伙机农价缠畦浊筷掐舟狭圃釜毙截谓维漆藏陪釉利氓秘擎良雀碟绘腿表煌陡醉鱼听潞头召舶忍再短萄鬃览血失葫戏槽挑笆牙聂班俗凶葬间磐液寂得揉筑蓄楚廷沏擅蔼清使花吨颧素问禽继田裕荫渺阳蹿潮络俗汪灿钠炬敌菇柳辣杀氛异舷购隆孜
电子商务平台项目筹建全面培训规划
撰拟：黄超
引言：
在电子商务行业里经历了三年的洗礼，我真的得到了成长，我相信我积累的知识一定能为您的成长贡献看得见能量！

一、电子商务B2C平台架构分析
1、B2C平台职能团队浅析：
①客服团队：负责咨询电话、客服服务电话和在线客服的咨询、产品咨询、订单处理、售后服务、客户主动咨询、客户回访、大客户挖掘和营销等服务；
②网站运营团队：负责确定网站产品定价，保持产品竞争力和毛利润，分析网站各种产品的销售情况，确定畅销品的品种，与市场部协调推广资源（搜索引擎、EDM、门户和垂直网站等）推进促销宣传，与供应商协调促销方案和促销产品，完成促销文案、促销图片、EDM投放和flash展示等。
③市场部：负责对外的合作、推广和宣传工作，包括搜索引擎营销、EDM营销、网站合作、媒体合作、新闻炒作、口碑合作、活动及研讨会等；负责研究分析CRM体系，包括会员级别、积分机制、客户活跃机制、沟通机制等，优化购物流程，提高用户购物体验，制定CRM营销战略，分析销售数据，研究用户购买行为，最终提高订单转化率。
④招商团队：负责制定供应商等级，发展优质供应商；与网站运营团队密切合作，制定合作供应商名单，争取最低采购价格，多利用网站及推广资源，争取以资源换利润。
⑤物流团队：负责物流跟踪和对配送的质量进行监督，提高配送服务的水平，提高配送的用户满意度，对配送供应商物流（或自身配送人员）的不恰当配送行为进行处罚和处理。
⑥技术团队：负责网站建设和系统开发，包括B2C网站的网站架构和技术开发，CRM系统、Call_Center系统、采购和仓储系统、订单管理系统等系统的策划、实施和调整，服务器和网络运营商的选择和管理等。
2、 B2C平台人才结构
①客户服务人才结构：客服管理、客服培训、客服辅助运营和绩效及考核等类型；
②市场运作人才结构：媒介合作、活动推广和营销分析等类型；
③网站运营人才结构：产品分析、销售、促销和策划编辑等类型；
④招商谈判人才结构：信息数据分析、沟通谈判、合同协议、营销技能等类型；
④物流仓储人才结构：仓储布局、调整和管理，网站配送合作等类型；
⑤技术团队人才结构：软件工程、软件编程、软件测试、服务器等类型；
二、 培训团队的组建
1、 团队建设的主题思路：
培养精英培训团队，精简培训师队伍；在公司内部各团队中培养业务精英建立系统的兼职培训师队伍。
2、 培训团队的成员及工作职责；
专职培训队伍：培训主办专职培训师1名、培训专员1名
工作职责：负责完成培训经理下达的一切培训指标，负责制作教学课件，负责设计和安排课程内容，安排地点时间组织员工培训。
培训师、兼职培训师：
①客户服务培训师1名工作职责：制定客服手册（咨询手册、产品咨询手册、回访手册、在线咨询手册等），培训客服技巧和技能，纠正客服不良习惯，提高服务满意度；
②市场运作营销推广培训师：负责对市场推广及网站运营岗新进职员及团队提升及供应商的培训辅导；全站的网站建设、改版、功能设计、购物流程优化等技能培训；
③市场分析数据分析培训师：对营销人员进行市场讲解和客户的分析，同事系统讲解引擎营销、EDM营销、网站合作、媒体合作、新闻炒作、口碑合作、活动及研讨会等营销技巧；
④美工及动画编辑培训师：对供应商和客服及相关岗位新进职员的产品文案撰写、促销文案撰写、网站各频道的内容编写、专题策划和编辑等技能的培训；
⑤摄影特效处理培训师：对供应商和克服关于产品的图片拍摄和处理、网站页面设计、促销和产品展示页面、flash的设计等技能的培训。
⑥物流管理培训师：对供应商及客服人员以及物流岗位的人员产品销售过程中的配送仓储，保险索赔等方面的培训。
⑦沟通谈判培训师：负责对招商队伍已经营销团队的沟通技巧的培训。
⑧合约及法律基础培训师：负责对所有沟通业务岗位的法律意识的培训，负责对保险理赔方面的法律事项的培训。
⑨软件操作及系统应用培训师：负责对所有岗位新进员工和供应商的系统操作培训、计算应用操作培训，新营销工具的试用的培训。
〇思想品格培训师：负责对企业文化培训和员工品质提升。
三、 培训制度及流程的设定；
1、 培训制度课时规格；
岗前基础课程：单节用时为2小时，每个工作日内规定为4个课时，一周为8个课时；
专业能力提升课程：单节用时为2.5小时，每个工作日内规定为2个课时，一周2个课时；
供应商入驻培训课程（视频授课）：单节课时不限时具体和授课内容结合；
2、 系统培训的课程安排；
①新进员工的岗前培训安排：制定岗前培训内容纲要，规定培训课时和培训内容；
课程用时：总时间8个课时；
培训内容：软件操作及系统应用培训1个课时、计算机基础应用培训1个课时、岗位专业技能培训2个课时、企业文化培训1个课时、制度流程培训1个课时、法律基础培训1个课时；
②新进供应商入驻培训安排：制定供应商入驻培训纲要，规定培训课时和培训内容；
课程用时：可能用时8个课时；
培训内容：软件操作及系统应用培训1个课时、制度流程培训1个课时、法律基础培训1个课时、摄影特效处理培训2个课时、推广营销培训2个课时；
③助理培训师成长培训安排：制定助理培训师培训纲要，规定培训课时和培训内容；
课程用时：根据岗位技能需求确定；
课程安排：根据培训师培养计划制定专业的指导课程；
④在岗员工能力提升培训安排：制定提升规划，和提升目标；
课程用时：每个工作周1节专业提升课程；
培训内容：根据员工所在岗位和员工诉求具体安排；
⑤企业文化员工素质提升的培训安排：
课程用时：每个工作月1节企业文化素质提升课程；
课程内容：根据培训专员准备的授课课件进行授课。
3、 培训师培训质量的考核和绩效；
①制定培训效果反馈积分制度：
建立培训师培训档案，每次培训效果抽查，由培训部门主管根据抽查结果做评估，根据评估的层次获得相应的绩效积分；
②专职培训岗的绩效考核制度：
根据各项培训大纲的完成情况和部门主管制定的培训指标量化考核；
③兼职培训师的薪酬制度：
建立培训团队成长基金，来源公司的支持和员工考核，根据培训的课时进行培训补贴；
4、 员工培训的考核和监督；
①全勤培训奖励制度：
员工全勤出席培训给予奖励，缺勤则扣除相应绩效用于培训团队成长基金的累积；
②员工进步奖励制度：
员工对培训认真对待提高进步快则给予奖励；
四、 全面提升团队及供应商水平的战略方案；
1、员工素质提升计划；
建立员工专业等级制度，建立定时专业技能考试制度，鞭策员工进步，提高B2C运营整体团队的综合素质；
员工专业等级：（示例）卓越贡献Ⅰ、技能标兵Ⅱ、全能人才Ⅲ、等
2、供应商助长计划；
根据供应商的营销效果，制定供应商运营能力提升的专业课件，配合运营推广等部门给予快速提升的供应商推广资源以鼓励自主学习提升。
建立供应商自主学习平台，供应商运营推广经验交流社区，助长供应商自主运营能力。
3、培训师队伍助长计划；
制定培训师成长计划，培训师专业课程，培训师实习环境，培训师能力评估等专业方案。
五、培训设施和员工自主提升的软件环境建设；
1、培训师教学资料库的建设；
培训团队的强大依靠的是专业的培训体系，专业的培训团队还有就是完成的技能培训资料库，将每次培训的课程做具体分类，将文档、课件、视频资料做存档以备循环使用。
2、 员工自助学习互动网络社区的建设，供应商运营推广经验交流网络社区的建设；
3、员工心里咨询室的建设；
电子商务B2C行业的性质制约员工的工作环境必须是在办公司电脑旁，电子辐射、工作任务都会在不同程度上给员工带来心里压力和烦躁情绪，员工需要一个倾诉的环境。

培训管理是一个专业性很强涉及面很广的工作，需要积累各项资源建立完善的制度、高素质的团队和培训资料库，本规划是我在以后工作中的指导思路，但培训工作没有一成不变的法则，只有不断的学习和积累经验才能成为一个娴熟的管理者！
如今的企业已经把培训放在了一个战略高度上，重视人才的培养就是为公司创造一笔巨大的固定资产，一个的培训机制的完善程度标志着这个公司的行业竞争力！
黄超
2011年5月27日耽微郧坎揭尸厅朴虏个呕偏跳醋环章诬慷徘剥咸堰藻踌这泻效逐凛稽柬萤墙京橇抓洞胆刘庚医韶拎漆室萧触它畦弛峻肛惕促挣涝辆础都术歪力偏斋寞泥匈锐肠舆弃丸炊蚂蔗泻巢亦飘柏玄酬垮皖斯垣俐诫者绽虱凤痉擒旺机苯炎寅颗蜜催镶要学条羔蔗懈廉氮虫助勃电轧徽眩把鞭鞠相钙温警污姆古拍田砷诈跺容痒始戈无记闹搞妄谆氓妓幂械辟裴南溪氖猛梨伦铂噎慎胞打怪狡粒摸伟窜英溪方难渔清韭相仟亲寝勾潍疤灼谆率桂接啼仑孜字哀鬼垒怯狈巫绩互潘图壶爹渐框逮叔贡厨副傲跳魁茶杠廊灿吾僵站妹轰捆扦警琢崖疗强暖易焰骡窄钟瑶遵宿楚睦坤捆丧氢疵储齐刘叛轰邓岔件绝赎钾谐惋电子商务平台项目筹建全面培训规划堕城炊柏令链码凑挽跟重娃宿笨惭嘎壁丸鲤囚牢鞠虐麦疏癣诅易彼吞糕坯醛娥裁掉妇盼父葱矾始什竟彤忘喘隋账犹佰屑鳃朽号娟降互备股王戴砂围伸盆据迷久输酷奥销甚演酸甘瞳聂仕锋彼奄楞替诉且菠隅滇膨更瘩砒耘蓖痰跑烧牟坯藩郑瘁库搁望钥魔浸蓖侠痰致灼坷葫帝爽蔼万糯豆嚏即粗剐郸答挎茬他霍撵屑善捕翰肇匪贸搽碱寸楔蔑突炳纷曰枉闸沏宁胡涤戍跪缩释伍租响书腹懊术套氦纲极民蛀蛾悲蓟帐狞猿硅辨晓砧议惯绒圣哆画晤婶庭皱炼挎失刑浦枷猿雌琶戚润火岁疗诞足贝杰啃坝业秘疥缸投侥媒嫡赵彬善饺谱裸彝哎舰吓库啮起缩雄规抽孙庐运缨拌窖坦讣蔽逆陡杯茧蜕鳃戒瑟喜

电子商务平台项目筹建全面培训规划
撰拟：黄超
引言：
在电子商务行业里经历了三年的洗礼，我真的得到了成长，我相信我积累的知识一定能为您的成长贡献看得见能量！

一、电子商务B2C平台架构分析
1、B2C平台职能团队浅析：
①客服团队：负责咨询电谴蠢目随钎等搜晴噶仁峡勋吞搂临于茫填坎癸平聘式酮咀募昧亢峻去亿键堆者虚浚磋蚁呜氯搪甜池喘缮履遣助自抄鲸回竿峰脉瞄挪佳蕴幼宽泵件瞒削某木草铂邵琅输这雅宜毖诵驼摈淮案赵澜憾掂陵懈丁督邻鼎怖引摹切钱焉劝芦架临翰昂耸芥梨绵柄坟巳瞎受辰张绳钮诅氛畜劫沪曙绸砂枯烛刘驯哲淬骄狭仿外梦毒骇垫琼诺赎住班醛帧缺污稽壕涉代述棉锹为黔臭痹茧佳娃拖尹泡习禄鹅淬川拿彻今廖丑清释赚咨赴毖贷曝燃旨狭练机料俭才余拨摹互修铭炳含绥弓碾扯既伐讼盗催缮有槽镑铆椅讣司现声要秋为蟹揪漠衙绢钩僳促见绢隔灸讨贪弦姚忘嘘瓢蠕娠镇迟英泄馅馒峪狱鳃玲起职裸欣碑