高危及重要客户管理典型经验.doc

高危及重要客户供用电安全管理

专业名称：营销服务 发布日期：2010年9月
单 位：山西省电力公司

[摘 要]
为确保高危及重要客户供用电安全管理到位，切实做到“合法企业供好电，非法企业不供电”，山西省电力公司结合实际工作，不断加强对高危及重要客户供用电安全管理力度。在集团化运作、集约化发展、标准化建设、精益化管理理念的指引下，分清高危客户管理的责任主体，建立了三级管理责任组织体系；抓住供用两条主线；严把业务“九道关”；强化四个关键环节的管控；开发并在全省系统内推广了“高危及重要客户供用电安全管理信息系统”；针对所有高危及重要客户切实做到“一户一案、一患一档”。通过实施全方位、全过程的精益化、标准化管理，全面贯彻落实了“四个服务”的企业宗旨，以强烈的事业心和责任感，树立了“讲政治、负责任、强管理、重服务、求创新、作表率”的央企形象。

[目录]
一、 专业管理的目标描述 4
1.1 背景说明 4
1.2 专业管理的理念和策略 5
1.2.1 管理理念体系 5
1.2.2 风险防控体系 5
1.2.3 全方位提升策略 7
1.3 专业管理的范围 8
1.3.1 部门范围 8
1.3.2 业务范围 8
1.4 专业管理的目标 8
1.4.1 分清责任主体，明确企业职责 8
1.4.2 加强过程管理，保证可靠供电 9
1.4.3 开展用电安全服务，提升服务质量 9
1.4.4 做好应急救援服务，履行社会责任 9
1.5 专业管理的指标体系 10
二、 专业管理的主要做法 11
2.1 监管体系建设 11
2.1.1 构建组织机构，明确管理职责 11
2.1.2 规范业务流程，制定管理标准 12
2.1.3 完善管理制度，统一管理要求 12
2.1.4 建设供用电安全管理系统，提升管理手段 12
2.2 常态化业务运营模式 13
2.2.1 业务流程图 13
2.2.2 流程节点说明 14
2.3 重点推进工作 17
2.3.1 高危客户认定 17
2.3.2 开展隐患排查治理 18
2.3.3 制定“一户一案” 19
2.3.4 推广应用管理信息系统 20
2.3.5 与政府沟通 20
2.4 监督评价与绩效考核 21
2.4.1 人员管控 21
2.4.2 绩效考核 21
三、 评估与改进 21
3.1 专业管理的评估方法 21
3.1.1 评估方法 21
3.1.2 评估结论 22
3.2 存在的问题 24
3.3 今后的改进方向及对策 24
四、 附件 25
4.1 制度篇 25
4.2 工具篇 25
4.3 案例篇 26

一、 专业管理的目标描述
1.1 背景说明
山西是国家重要的能源重化工基地，境内矿产资源丰富，种类繁多，储量居全国第一位的矿产有煤、铝、耐火粘土、镓矿、铁钒土、沸石及建筑石料用灰岩等，其中煤炭资源储量约占全国煤炭总储量的1/3，在全省119个县（市、区）中94个县（市、区）有煤炭资源分布，煤炭、冶金、电力、化工、机械等大中型企业遍布全省各地。
截止8月底，公司营业区域内共有高危及重要客户2086户，其中煤矿客户1244户。高危及重要客户分布点多、面广、量大，用电配置要求高、用电负荷大，安全监管责任主体众多，客户生产事故屡屡发生，其中影响较大的有襄汾新塔矿业集团尾矿库溃坝、华晋焦煤公司王家岭煤矿透水等重特大安全事故，矿难频发曾导致相关省、市、县一批政府官员被问责追究。随着国家“安全问责”力度的加大，供电企业对高危及重要客户供用电安全管理压力与日俱增。
山西公司针对高危及重要客户供用电安全管理特点，以集团化运作、集约化发展、标准化建设、精益化管理为目标，努力提升供电可靠性，建立健全供用电安全管理体系，应用“高危及重要客户供用电安全管理信息系统”，打造高危及重要客户供用电管控新模式：建立全省统一的全方位、全过程业务管控平台；分清责任主体，建立管控组织体系；紧抓“供电隐患整治、用电安全服务”两条主线，完成电网责任安全隐患整改，实现客户责任安全隐患“服务、通知、报告、督导”四到位；规范内部业务管理，强化“责任落实、信息沟通、风险防范、结果考核”四个关键环节管控；构建风险防控机制；实施客户事故应急抢险保电 “一户一案”，提升公司事故应急响应能力；全面塑造公司讲政治、负责任、强管理、重服务、求创新、作表率的责任央企形象。

1.2 专业管理的理念和策略
1.2.1 管理理念体系
山西公司秉承“客户安全我平安”的工作理念，遵循“系统思考、超前防范、主动沟通、快速反应”的工作思路；把握“供电隐患整治、用电安全服务”两条主线；明确“高危客户是安全生产责任主体、政府主管部门是安全监管主体、供电企业是供电安全责任主体”三个主体；强化“责任落实、信息沟通、风险防范、结果考核”四个关键环节管控；坚持“全局一盘棋”，形成部门各负其责、协同配合、高效联动的工作机制，确保高危及重要客户供用电安全。

高危及重要客户供用电安全管理理念体系

1.2.2 风险防控体系
g设管理系统，提升管理手段山西公司高危及重要客户风险防控体系包含四个方面：风险定义与识别、风险防控标准制定、风险辨析及评估、风险管控。
缺风险定义与识别。高危及重要客户供用电安全风险主要包含供电方供电安全风险和客户方用电安全风险，在各自范围内又细分为系统风险和作业风险。系统风险包含管理风险（管理不完善引发的风险）和电网运行风险（电源、设备等不安全引发的风险），作业风险是指执行层在具体执行与高危客户相关的业务中由于工作偏差导致的风险。风险防控标准制定。在对高危及重要客户供用电安全风险全面认识的基础上，找出所有可能出现的风险点，逐一梳理每个风险点的特征表现、可能引发的后果及对应可采取的预案，建立完整的高危及重要客户供用电安全风险防控标准。风险辨析及评估。在管理过程中，应用既定的防控标准辨析实际风险，并对风险进行充分评估，得出关于风险及其严重程度的科学结论。风险管控。针对不同客户的风险采取对应控制措施，并进行动态监控，直至风险消除。风险管控体系以风险控制为导向，强调事前分析与控制；以闭环管理为原则，强调工作的计划性和有效性；以持续改进为目标，不断提高管理的绩效；符合高危及重要客户供用电安全风险管理特点，在实践中有效指导管理工作、规避了企业风险。
1.2.3 全方位提升策略
山西公司以集团化运作、集约化发展、标准化建设、精益化管理为目标，构建系统化的高危及重要客户供用电安全管理体系，从制度管理、组织管理、流程管理和人员管理四个维度，建立起覆盖高危及重要客户供用电安全管理全过程的管理，全面规范高危及重要客户供用电安全管理。

完善的制度体系是实现高危及重要客户供用电安全管理精益化的基础。山西公司在高危及重要客户供用电安全管理实践经验的基础上，建立起覆盖管理全过程的制度体系，并强化贯彻落实，使员工在工作中“有章可循、有据可查、有规必循”。
健全的组织体系是实现高危及重要客户供用电安全管理集约化的保障。山西公司在内部形成了自上而下的三级高危及重要客户管理组织体系，覆盖高危及重要客户供用电安全管理各责任部门，强化组织领导，明确职责分工，责任层层落实，实现各部门、各岗位间互不重叠、协同配合，共同推进工作有序开展。
规范的流程体系是实现高危及重要客户供用电安全管理标准化的重要手段。流程管理是在对业务进行细致梳理的基础上，规范统一业务流程、操作和管理标准，有效推进了高危及重要客户供用电安全管理向全过程管控。
人员是高危及重要客户供用电安全管理的根本。山西公司坚持以人为本，坚持学习工作化、工作学习华，持续强化用电检查队伍学习新技术、新理念，不断提升工作标准，通过多种途径的培训、考核、竞赛，在实践中锻炼和培养用电检查队伍，去除麻痹松懈思想，规范行为，增强技能，提升责任意识。

1.3 专业管理的范围
1.3.1 部门范围
涉及公司范围内的营销、安质、发策、生技、农电、调通、办公室、经法、人资和新闻中心等部门。由营销部牵头，各部门及所属各单位配合，明确各自的工作任务，主动完善各方面措施，建立联动机制。

1.3.2 业务范围
涉及高危及重要客户供用电管理全过程，其日常业务管理主要包括：业扩报装管理、自备应急电源管理、电网运行管理、供用电合同管理、用电检查管理、停复电管理、政策性关停、事故应急救援服务、以及对外信息沟通管理等。

1.4 专业管理的目标
1.4.1 分清责任主体，明确企业职责
在高危及重要客户的供用电安全管理过程中，把握“高危客户是安全生产责任主体、政府主管部门是安全监管主体、供电企业是供电安全责任主体”三个主体；准确定位自身职责：供电企业是供电安全责任主体，切实做到“不缺位、不越位”，严格履行央企责职责，“依法、依规、依合同”为高危及重要客户提供持续、安全、可靠的电能供应。
1.4.2 保证可靠供电，维护各方安全
山西公司对内提升管理水平、提升队伍整体素质。稳定、可靠的电能供应，不仅关系到客户的经营绩效，还关系到客户企业员工的生命和财产安全，供电企业在高危及重要客户供用电安全管理中的首要职责是确保依法、依规、依合同对合法高危客户安全、可靠供电。为此，重点做好以下三方面工作：
一是严格审查高危及重要客户用电申请，不向非法企业供电；
二是执行高危及重要客户供用电安全管理办法，强化安全风险防范管理；
三是大力开展供用电隐患排查治理工作，加强隐患治理和电网改造力度，完成电网责任安全隐患整改，确保不发生因供电原因引起的高危及重要客户安全事故。
1.4.3 开展用电安全服务，提升服务质量
山西公司对外履行社会责任、全面加强公司与利益相关方的和谐互动，主动为客户提供用电安全服务及技术指导，做到“真诚服务，共谋发展”。定期对高危及重要客户的用电安全情况进行检查，查出的隐患及时告知，并督导高危客户做好用电安全隐患的整改；并建立客户隐患档案，对发现的客户用电安全隐患逐一建档备案，实现“一患一档”，动态跟踪，实现客户责任安全隐患“服务、通知、报告、督导”四到位。
1.4.4 做好应急救援服务，履行社会责任
高危及重要客户事故应急保电服务必须做到快速、高效、准确响应，山西公司制定并下发了《山西省电力公司高危及重要客户事故现场到位工作规定》。客户发生事故后，要求各相关领导及工作人员必须在第一时间赶到现场，尽最大能力为事故救援提供供电保障，以实际行动履行供电企业的社会责任，树立公司“讲政治、负责任、强管理、重服务、求创新、作表率”的央企形象。
1.5 专业管理的指标体系
高危及重要客户供用电安全管理指标按目标导向设置，从供电可靠性、业务规范性、用电安全服务和应急救援服务四个方面，对高危及重要客户供用电安全管理工作进行全面管控。指标体系如下图所示：

二、 专业管理的主要做法
1
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2.1 监管体系建设
2.1.1 构建组织机构，明确管理职责

山西公司形成了一把手负总责、分管领导具体抓、专业部门管理监督、各单位贯彻落实的高危及重要客户供用电安全管理工作体系。保证高危及重要客户供用电安全管理工作顺利开展，全面贯彻落实完成高危及重要客户供用电安全管理工作的既定目标。
2.1.2 梳理业务流程，细化管理内容
在划分高危及重要客户供用电生命周期的基础上，细化高危及重要客户供用电安全管理内容，全面梳理高危及重要客户全生命周期的关键风险点，针对9类41个关键风险点，制定风险防范措施，制定统一的业务流程，规范所有流程节点的工作事项，建立覆盖省公司、分公司和支公司的多层次全方位风险防范体系，明确部门目标、岗位目标和个人目标，做到所有部门、岗位责任明确，工作分解到位。
2.1.3 完善管理制度，统一管理要求
针对高危及重要客户分布点多、面广、量大，用电配置要求高、用电负荷大，安全监管责任主体众多的特点，山西公司制定和下发了《煤矿安全供电指导意见》、《用户用电安全隐患检查及督查整改管理办法》、《优质服务突发事件应急处理预案》、《高危及重要客户供用电安全管理办法》、《高危及重要客户认定办法》、《高危及重要客户电气设备接入电网验收规范》等一系列管理文件。
2.1.4 建设供用电安全管理系统，提升管理手段
为实现全省集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设，准确、实时、动态把握客户供用电安全管理现状，提升管理效率。2009年10月，山西公司在积累多年管理经验的基础上，开发建设了“高危及重要客户供用电安全管理信息系统”，建立起全省统一的、集管理与监控于一体的、开放的高危及重要客户信息化管理平台。通过GIS（地理信息）的图库一致性管理和业务工作流等技术，建立地理信息、客户档案、用电检查、隐患管理、应急预案、安全预警等12个功能模块，包括重要客户基础数据录入维护、日常供用电安全数据维护、系统报表、相关文件管理等内容，实现对客户档案信息、用电检查等内容的统一规范化。
该系统的应用，保证了客户档案信息及时更新和完整、地理位置精确定位、应急预案明了直观、数据统计快速准确，隐患情况随时掌控、预警情况智能提示、流程工作及时提醒，大大提高了工作效率、提升了管控水平，并形成了全省范围内的统一管理模式。

2.2 常态化业务运营模式
2.2.1 业务流程图

2.2.2 流程节点说明
1
2
2.1
2.2
2.2.1
2.2.2
2.2.2.1 业扩报装准入管理
节点1.1：审查资质材料。
在煤矿进行兼并重组整合的大环境下，加强对高危及重要客户业扩报装管理。严把第一道关，对高危及重要客户业扩报装申请资料进行严格审查，保证高危及重要客户证照齐全有效，建设项目符合国家产业发展政策要求。明确对客户资质证件的审查要求，根据客户类别审查相关证件，如生产类煤矿客户新装、增容、复工复产必须进行“六证”（采矿许可证、矿长资格证、矿长安全生产资格证、煤炭生产许可证、安全生产许可证、营业执照）审查。对于客户提交的证照予以存档，并在时限要求内录入到《高危及重要客户安全供用电管理信息系统》中。
节点1.2：确定供电方案。所有高危及重要客户新装、增容用电的供电方案，严格执行相关规定，经过多部门共同审定后，上报省公司审查，通过后方可批复。
节点1.3：审查工程设计。依照国家标准和行业标准，根据客户提交的资料，对高危及重要客户的受电工程设计进行全面细致的审查。对客户系统主接线型式及运行方式、一次设备选型、保安电源和自备应急电源相关装置、配电方案、继电保护及安全自动装置、客户谐波和冲击负荷治理方案等逐一审核，一项不漏。
节点1.4：中间检查及竣工验收。强化客户工程中间检查，对隐蔽工程，施工质量进行全面细致管控，在竣工验收阶段，对于检查出的问题，一次性提出书面改进意见，限期整改，直至验收合格，方可接电投运。
2.2.2.2 供用电合同管理
山西公司高危及重要客户供用电合同管理执行统一标准、分级管理、归口审查、各负其责的管理原则。
节点2.1：合同草拟。合同起草设置专人负责。
节点2.2：合同审核。供用电合同拟定后，分公司营销部组织有关部门对上报的供用电合同进行审核，特殊高危及重要客户上报省公司营销部组织审核。重点审核供电方式、自备电源配置。审核结束后，由各级营销部门将会审核意见书面下达给合同上报单位。
节点2.3：合同签约。通过审核的合同由承办单位签约人进行签约。高危及重要客户供用电合同由双方法定代表人（或负责人）或其授权委托人签约。通过签订供用电合同，明晰产权分界点，理清合同签约主体，明确供用电双方责任和义务。
节点2.4：合同归档。合同履行完毕后，将过程中产生的与合同有关的文件、资料及时归档。
2.2.2.3 调度运行管理
节点3.1：可靠性降低管理。规范电网方式供电可靠性下降时应采取的措施，明确通知内容及通知执行人。
节点3.2： 协议管理。高危及重要客户供电前必须与相应调度部门签定调度协议，协议需逐级审查、统一编号。在调度协议中明确应急响应联系流程。
节点3.3： 客户信息传递。规范各级单位在客户信息传递中的工作流程和工作内容，细化工作要求。
2.2.2.4 继电保护装置管理
节点4.1： 规划配置。明确继电保护装置入网的选型、配置专业要求，规范特殊要求的处理流程，确立继电保护定值逐级配合的原则。
节点4.2：运行管理。细化并明确继电保护定值管理、继电保护缺陷管理的处理流程，加强对基础资料完整率的要求。
2.2.2.5 停复电通知管理
节点5.1：通知对象管理。明确高危及重要客户进行停复电信息对接的客户方联系人，及供电方负责通知人员，由专人定期对联系人信息进行更新、核实，以确保信息准确的传达及通知工作的规范到位。
节点5.2：通知信息管理。明确停复电通知的多种形式，对停复电电话录音通知、停电公告、停电通知书的信息内容进行规范。
2.2.2.6 用电安全检查服务
节点6.1： 检查准备。规范用电检查前的相关准备工作。统一检查内容、检查要求，做好风险预控。
节点6.2： 实施检查。制定检查标准，规范现场检查内容及流程，明确用电检查十项内容及检查要点。
节点6.3： 后续工作。。规范用电检查结果使用的通知书。安全隐患逐户书面通知客户，并督促客户整改，重大隐患报政府有关部门备案，切实做到“服务、通知、报告、督导”到位率100%。
2.2.2.7 供用电隐患管理
节点7.1：隐患建档。建立完善高危及重要客户供用电安全隐患“一患一档”，，分别按照供电责任、客户责任建立安全隐患档案。
节点7.2：跟踪督办。建立高危客户供用电安全隐患整治常态化的督促指导机制，对供电方责任安全隐患制定整改计划，按计划开展隐患的整治工作；对查出的客户责任隐患，严格执行有关政策规定，并通知客户、汇报政府，督促整改。
节点7.3：复查销号。对已整改的用电安全隐患在接到客户整改反馈情况后，由各供电单位客户用电安全检查服务部门组织有关人员进行复查销号。
2.2.2.8 事故应急服务
节点8.1：掌握事故现场信息。第一时间掌握事故现场信息。
节点8.2：发布事故信息。第一时间向上级领导及主管部门汇报。
节点8.3：启动应急预案。第一时间启动应急预案。应急抢险保电方案在有抢险事故发生时自动启动成为实施方案。
节点8.4：提供全面援助。各单位为事故抢险提供人力、设备、物资、现场抢险保电、后勤保障等服务，履行供电企业社会责任。
节点8.5：对外发布：为相关部门提供信息，并由新闻宣传部门发布事故信息。
2.2.2.9 政策性关停服务
节点9.1：接收行政指令。以县级以上政府及相关部门的行政指令、行政裁决、决定书或政府文件等书面文件为依据配合实施停电。
节点9.2：执行行政指令。严格按照“政府主导，配合执法”的方式进行操作，细化执行行政指令前通知客户、报送同级电力主管部门、注意事项等工作要求。对执行过程中可能出现的各种情况明确处理办法。
节点9.3：汇报执行情况。所有配合政府涉及高危及重要客户的停送电工作或有关行为，在配合结束后均以正式文件向政府牵头部门书面汇报执行情况。政策性关停资料按照“一文一档”的要求梳理装订、保管归档。

2.3 重点推进工作
1
2
2.1
2.2
2.3
2.3.1 高危及重要客户客户认定
为加强高危及重要客户管理工作，山西公司颁布了《高危及重要客户认定办法》，进一步规范了高危及重要客户的管理，明确了高危及重要客户认定模式。

高危及重要客户的认定，首先由供电分公司根据地方人民政府有关部门确定的重要电力用户的行业范围及用电负荷特性，提出高危及重要客户名单。新增或等级发生变化的高危及重要客户，由客户填写《高危及重要客户重要等级申报表》，送达当地供电分公司办理申报程序。分公司审核汇总后上报省公司进行复审，复审后确定的名单由供电分公司以正式文件报地方人民政府有关部门进行核准。正式批复的高危及重要客户名单再由各分公司上报省公司营销部汇总，省公司以正式文件报太原电监办和省经信委备案。
通过加强对高危及重要客户认定的管理，规范了高危及重要客户群体的界定和有效细分，完善了高位及重要客户整体工作机制，为做好高危及重要客户供用电安全管理专项工作奠定了坚实的基础。
2.3.2 开展隐患排查治理
为切实防范供用电安全风险，有效遏制重特大供用电安全事故发生，山西公司开展了高危及重要客户供用电安全隐患排查治理专项工作，取得了明显的工作成效。
各基层单位将高危及重要客户供用电安全隐患排查治理工作纳入“安全生产大检查”活动范围，加强组织领导，成立由相关责任部门参加的工作小组，明确职责分工，周密部署，精心组织，加强监督协调，制定各类高危及重要客户的隐患排查治理实施方案。
一是开展供电责任隐患排查治理工作。从电网结构、供电设施、供用电合同签订、安全运行管理、有序用电方案等方面认真排查，分析隐患形成原因，加大整改力度，制定整改计划，明确整改时限，落实整改项目，完善应急预案，加强监督检查，逐条整改销号，做到“条条有处理，条条有交代，一条不漏抓整改”。
二是开展客户责任隐患排查治理工作。从供电电源、应急电源、受电设施、应急预案、运行管理等方面，认真分析隐患原因及严重程度，逐户送达书面整改通知单，加强隐患治理业务指导和服务，并抄报政府相关部门，做到“服务、通知、报告、督导”到位率100%。
三是加强隐患排查治理后的复查工作。坚持反复抓，抓反复，巩固整治效果。
2.3.3 制定“一户一案”
为切实做好应急保电服务工作，山西公司根据营业区域内的每一个高危及重要客户的供用电特点，个性化的制定一整套的事故应急抢险保电方案，即“一户一案”。保电方案涵盖了公司组织结构与分工、应急保电工作准备、信息沟通、应急处置等方面；主要内容包含现场应急保电导图、组织结构、应急保电准备工作、供电正常情况下应急保电处置程序、供电可靠性下降后处置程序（单回路供电情况下）、客户双回路失电时情况下应急保电处置程序等内容。
一是详细掌握客户侧用电信息。应急保电方案详细掌握了客户用电信息，包含系统接线情况、客户内部配电情况、主要用电设备、用电负荷明细等。为保证方案的针对性、可操作性，各供电单位实地深入客户现场，对客户地理位置作准确定位，熟悉了解供电设施及用电设备具体方位，绘制客户应急抢险路径图、客户厂区平面分布图（现保电应急发电车路径图）、客户现场保电区域系统图、客户侧一次系统接线图、客户现场保电区域系统图等，当客户方发生安全事故时，能快速锁定位置，高效实施应急保电措施。
二是制定供电保障责任分解表。责任分解表明确了应急救援各组责任人及负责区域，规定应急保障程序启动时各小组的工作内容和对内对外配合方式，提供所有责任人的联系方式，一旦发生紧急情况，各责任人能第一时间到位，各司其职，有序开展抢险保电工作。
三是制定供电保障网络图。供电保障网络图详细说明接带客户的主网供电运行方式、备用电源运行情况等信息，同时针对不同供电电源可能发生的故障，设定应对的保电措施，确保发生险情时，不出现供电主电源断电。同时绘制现场保电接线示意图、应急发电车现场保电接线图等，详细说明应急救援现场的临时接电方式。二者相互配合，保证抢险过程供电线路畅通。
四是强化应急演练。为使“一户一案”切实有效，公司内部通过组织事故应急内部演练、供用电双方联合演练等方式，实践保电方案中的各项要求。
2086户高危及重要客户“一户一案”的编制完成，强化了山西公司对客户事故状态下的风险应对能力，提升了高危及重要客户供用电安全管理水平，进一步完善了高危及重要客户供用电安全管理工作机制，全面促进了高危及重要客户供用电安全管理的精益化管理和标准化建设。更好的树立了山西公司讲政治、负责任、强管理、重服务、求创新、作表率的央企形象。

2.3.4 推广应用管理信息系统
作为信息集成和规范化的有效工具，山西公司建设“高危及重要客户供用电安全管理信息系统”，并在全省范围内推行使用。
管理信息系统以客户档案为数据基础，以规范用电检查、实现安全预警作为保障客户供用电安全的重要手段，通过先进的地理信息系统功能，使管理工作直观、便捷、高效；规范隐患排查流程、落实隐患处理人员、跟踪隐患处理质量；规范“一患一档”建立标准，形成隐患排查的知识库、历史库。管理信息系统的应用，实现高危及重要客户供用电安全管理规范化，彻底消除供电安全隐患，保证客户依法用电和用电安全。
山西公司应用“高危及重要客户从用电安全管理信息系统”，保证客户档案信息及时更新和完整、地理位置精确定位、应急预案明了直观、数据统计快速准确，隐患情况随时掌控、预警情况智能提示、流程工作及时提醒，开创了高危客户管理工作的新局面，大大提高了工作效率、提升了管控水平，并形成了全省范围内的统一管理模式。
2.3.5 对外沟通
高危及重要客户的供用电安全受到政府、媒体的高度关注，山西公司积极与政府沟通，建立了多渠道的常态沟通机制，取得了政府部门对供用电安全管理工作的有力支持。
在政策性关停工作中，政府存在对供电企业的依赖心理，把停电当成是推进企业政策性关停的简单手段，本应由政府主导的关停工作经常推至供电企业，供电企业身处政府和高危及重要客户之间，背负双重压力，并面临违规操作的尴尬。面对此种情况，山西公司积极主动与当地政府沟通协调，阐明供用电双方产权界定与相关法规，明确供电企业对配合政府政策性关停的工作原则：对于供电企业职责、技术范围内操作，在政府部门提供书面文件时，委派专业技术人员协助执行；对客户方产权内电器设备，严格遵守制度法规，绝不操作。长期、细致、大量地沟通工作取得了成效，供电企业与当地政府的配合逐渐趋向职责明晰化、操作规范化。通过政府、客户和供电企业三方共同努力，创造供用电安全的良好环境。
2.4 监督评价与绩效考核
2.4.1 人员管控
高危及重要客户管理需要大量的人力投入，人员管控成为安全管理的关键环节。山西公司对关键岗位的任职标准作严格要求，通过公司会议、下发文件、文化宣传等多种形式在公司内部强化安全管理的工作意识，通过培训、岗位实践、实际演练等多种学习形式提升员工技能，加强高危及重要客户管理工作的人员考核工作。
2.4.2 绩效考核
公司针对高危及重要客户的供用电安全管理制定了一整套绩效考核措施，详细规定了考核原则、考核内容、考核标准与考核实施过程。该考核措施坚持按月统计、分析、督导、考核兑现的考核原则，采用省公司、分公司、支公司三级考核方式，将考核内容锁定在目标（公司目标、专业目标、岗位规范）、基础管理、风险点防范与控制（岗位风险防范、部门风险防范督导、关键风险点控制督导）三个方面，鼓励专责部门和个人切实做好安全管理工作，从而确保供用电安全管理的顺利实施。

三、 评估与改进
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3
3
3.1 专业管理的评估方法
3.1.1 评估方法
山西公司主要通过以下方法对高危及重要客户供用电安全管理效果进行评估：一是对高危及重要客户供用电业务进行内部稽查，监督各种规范标准的执行程度；二是对电网运行安全情况进行周期性检查，跟踪供用电安全隐患排查治理到位情况；三是结合内部管理指标，对高危及重要客户供用电安全管理进行全面评价。三种评估手段分别按不同的周期进行，定期发布评价结果。相关单位和部门充分利用评估结论，发挥优势，改进短板，实现管理水平的持续提升。
3.1.2 评估结论
山西公司几年来通过对高危及重要客户安全管理工作的全面梳理、总结和提升，已建立起一套完整的高危及重要客户供用电安全管理体系，形成组织健全、权责明确、制度完善、内容细化、流程顺畅系统运作机制，改变原有高危及重要客户安全管理粗放型工作方式，专业管理方式逐步实现标准化、精益化。
1) 各种规范标准得到有效执行
山西公司在高危及重要客户供用电安全管理中，严格供用电业务“九把关”，定期开展供电安全隐患排查，加强隐患治理力度，及时为客户提供用电安全服务和应急救援服务，规范执行各种规章制度要求，强化监督管理，切实提升了业务的规范化和标准化。
2) 客户信息完整性高
完善高危及重要客户台账，截止2010年8月，针对全省2086个高危及重要客户建立起完整的客户清单台帐，实现“一户一案”，并进行动态更新管理。客户台账包含客户用电信息、供电电源状况、自备应急电源状况、客户运行管理状况等内容。各单位营销部门在隐患排查的基础上，建立了4319个安全隐患档案，详细记录了隐患的主要内容、成因、责任主体，并对整改完成的隐患及时进行销号处理。至2010年8月，实现设备档案资料完整率100%，供用电合同信息完整率100%，一户一案完成率100%。
3) 安全隐患排查治理工作取得实效
高危及重要客户安全隐患排查治理工作常态化开展，至今总计发现隐患8355条，已经整改7137条。其中属电网责任的隐患有490条，仅占全部隐患的5.86%，全部为2008年及以前形成，09年和10年隐患排查时未发现新的电网责任隐患。山西公司对发现的电网责任隐患大力进行整治，仅2009年一年，公司投入整改的资金就达6.1亿，有力地推进了隐患的治理进程。截止2010年8月已经整改销号的电网责任安全隐患461条，未整改的29条均为电网结构薄弱无法提供满足要求的供电电源而造成的客户安全隐患，现已列入电网改造计划。
时间
排查客户数（户）
存在隐患客户（户）
发现隐患（条）
已整改隐患（条）
电网责任
客户责任
隐患数（条）
目前已整改（条）
目前未整改（条）
隐患数（条）
目前已整改（条）
目前未整改（条）
2008年及以前
4147
1788
4809
4351
490
461
29
4319
3890
429
2009年
2629
1243
2921
2337
0
0
0
2921
2337
584
2010年
2744
283
625
449
0
0
0
625
449
176
累计
——
——
8355
7137
490
461
29
7865
6676
1189
从排查结果看，客户责任的安全隐患是电网安全隐患的重要组成。山西公司对于隐患排查中发现的客户方安全隐患，均已书面形式通知客户，同时在公司内部进行“一患一档”备案，并跟踪监督客户隐患整改情况，真正做到“服务、通知、报告、督导”四到位。经过双方的共同努力，至2010年8月，客户责任的安全隐患治理到位率达85%，有效降低客户用电安全风险。

4) 有效开展应急救援服务
电网应急和救援机制得到有效实施。各分公司充分做好高危及重要客户安全事故抢险准备工作，截止2010年8月，全省高危及重要客户“一户一案”完成率达100%，扎实的基础工作成为客户安全事故应急保电救援的有力保障。在“3.28王家岭煤矿透水事故”中，事故信息在发生后的3.5个小时内以重大事项报告形式上报至省公司总值班室。公司领导连夜赶赴现场，临汾分公司作为应急抢险现场保电主体，运城分公司作为后勤保障主体，迅速到达现场展开应急救援，在省公司统一指挥协调下，省、市、县调度统一行动，紧张有序地开展救援保电工作。此次救援历时15天，投入人员513次，出色的完成了救援保电任务，为创造我国矿难救援史上的奇迹提供了坚强的电力保障，充分展现了电网企业顾全大局、高度负责、认真履行政治责任和社会责任的企业形象，受到了国务院张德江副总理以及国家煤监局、国家电网公司等上级领导的充分肯定和表扬。
5) 安全管理成效显著
山西公司自2005年开展高危及重要客户供用电安全管理以来，专业管理取得显著成效，在全省范围内，没有发生由供电方责任引发的高危及重要客户重大安全事故。

3.2 存在的问题
1) 员工宣教培训力度需持续加强
高危及重要客户供用电安全管理需做到以人为本，在业务过程、隐患排查治理、用电安全服务和应急救援服务等各个方面都需要有一支高素质专业队伍来支撑。山西公司高危及重要客户安全管理需公司各部门全员参与，密切配合，但部分人员对高危及重要客户安全管理重要性和必要性认知不够，安全管理意识不强，缺乏危机意识、忧患意识，在应急救援阶段表现尤为明显。另一方面，员工的专业技能需持续提升，以满足电网不断发展和客户需求不断提高的要求。目前员工专业技能培训未能达到要求，特别是应急队伍培训和演练力度不够，应急队伍专业素质、应急能力存在不足，且与客户缺乏联合演练，应急救援过程中凸显协调配合不到位等问题。
2) 综合风险评估水平有待于进一步提高
山西省现有2086个高危及重要客户，供用电安全各有其特点，在现有管理模式下，客户安全风险管理以对隐患排查治理为主要手段，对每个客户的隐患一一进行排查、备案和跟踪，实行个性化处理，工作细致到位，但同时带来了工作量的增大，且工作重点不突出。针对客户安全综合风险的量化评估相对比较薄弱，一来不利于对客户风险等级进行评价，以发现安全风险重点防范的客户，二来不利于发现全省高危及重要客户安全管理共性问题。

3.3 今后的改进方向及对策
1) 健全全员培训的常态化机制
将高危及重要客户供用电安全管理纳入到员工安全培训的内容中，全公司统一布置、统一要求，在全公司范围开展供用电安全意识教育，对专业岗位进行专业知识和技能的培训。积极开展课堂学习、在岗培训、以会代训、综合演练、事故案例学习和区域性交流学习等多种培训形式，形成常态化的全员培训机制。
2) 深化风险识别量化模型研究
进一步开展对高危及重要客户供用电安全各种风险的定量研究，分析不同风险的重要程度和发生概率，构建科学合理的统计模型，一方面实现对高危及重要客户供用电安全各个风险点的分级量化，另一方面对风险进行综合评估，为风险提前预警和防范提供基础。
3) 建设高危及重要客户安全管理系统
结合网络技术和信息化系统的开发运用，建设高危及重要客户供用电安全管理系统，实现对业务执行情况和电网运行状态的实时监控，强化对供用电安全风险的事前识别、量化、预警和防范，实现高危及重要客户安全管理规范化，为基层作业、中层管理和高层决策提供更为科学的依据。

四、 附件
4
4
4.1 制度篇
1) 《山西省电力公司高危及重要客户供用电安全管理办法（试行）》 晋电营销[2010]589号；
2) 《山西省电力公司高危及重要客户认定办法（试行）》 晋电营销[2010]085号；
3) 《山西省电力公司高危及重要客户电气设备接入电网验收规范（试行）》晋电营销[2008] 661号；
4) 《山西省电力公司高危及重要客户事故现场到位工作规定》晋电安[2010] 187号；
5) 《高危及重要客户供电安全工作“十个不准”》 晋电营销[2010] 177号；
6) 《山西省电力公司高危及重要客户安全供用电管理信息系统管理办法（试行）》 晋电营销[2010] 216号；
7) 《关于下达2010年高危及重要客户供用电安全隐患治理计划的通知》 晋电营销[2010] 458号；
8) 《关于全面开展高危及重要客户供用电安全隐患排查治理活动的通知》 晋电营销[2010] 486号；
9) 《关于推行〈供用电风险及客户用电安全事项确认书>的通知》 晋电营销[2009] 319号；
10) 《关于印发〈山西省电力公司煤矿安全供电指导意见（试行）>的通知》晋电营销[2006] 13号；
11) 《关于印发〈山西省电力公司高危行业用户停电限电管理