六西格玛管理咨询工具之SIPOCVOC解读.doc

六西格玛管理咨询工具之SIPOC、VOC
一、SIPOC
1、SIPOC是什么
SIPOC代表供应商(SUPPLIER ,输入(INPUT、过程(PROCESS、输出(OUPUT和顾客(CUSTOMER五个过程元素的英文首写字母。

2、为什么使用SIPOC
①可以使团队人员对要改进的过程有一个基本了解;
②可以帮助团队定义项目的过程边界;
③可以帮助团队领导寻找团队成员;
④可以帮助团队确认谁是顾客和供应商;
⑤可以帮助团队在后续过程中确认变量有哪些。
3、如何生成SIPOC
①明确和问题相关的输出(产品或服务等;
②明确产生该输出的过程的名称;
③明确过程的终点;
④明确过程的起点;
⑤列出过程运行所需的输入;
⑥列出过程运行所需的输入相对应的供应商;
⑦列出所有的输出;
⑧列出所有的顾客。
4、SIPOC注意点
①顾客是指接收过程输出的人或组织;
②过程输出可以是有形产品,如瓶装水,也可以是服务、信息、决定或完成的事务;
③过程图应简洁,抓大放小。尽量用4-7步来列出出过程。
二、倾听顾客的心声
1、顾客的心声是指什么
顾客的心声是指顾客对过程输出(产品或服务等的要求或意见。最常见的顾客的心声就是客户的投诉。
2、为什么使用它
①可以帮助团队了解应该改进些什么;
②可以帮助团队确定CTQ。

3、如何去倾听
①发起人或黑带要明确谁是顾客;
②黑带/绿带收集投诉或技术服务的信息和数据;
③必要时,黑带/绿带可以通过电话访谈,发放客户调查表,与销售人员交谈甚至走访顾客的方法,以了解顾客对产品或服务的意见,并在有可能时,进行竞争对手的调查或标杆分析;
③对收集到的顾客需求进行整理、分类。
4、倾听顾客的心声注意点
①可以利用帕累托排列图的方法,来找出顾客投诉最多的地方;
②各种顾客可以从SIPOC分析中得到,但是,也许某一类的顾客是你最感兴趣的,那么仅分析这一类的顾客就可以了;
②VOC有时可以通过一些咨询机构来完成;
③流程内部顾客的需求也应了解;
④在与客户访谈,访问客户前,应与相关部门预先沟通,避免重复;
⑤应尽量利用已有的资料,分析顾客有哪些要求未得到满足。如,质量部的质量记录、投诉记录、以往的客户调查报告,等等。