安保服务提升方案知识分享.doc

学习资料贵州创先保安服务有限公司保安服务质量提升方案一、目的针对我司较早之前，其为安顺供电局所提供的保安服务中，存在质量隐患及保安服务中存在的诸多安全隐患进行全面梳理，排查，旨在切实提升我司保安服务质量，以满足客户需求，将客户利益至上这一观念从新进行灌输，特制定本方案。二、方案制订原则（一）充分尊重客户单位（安顺供电局）关于我司保安服务的意见、建议，以客户单位利益即为我司利益这一原则作为出发点，制订切实有效的保安服务提升方案；（二）在前期工作中，针对我司保安服务出现的问题，有针对、有重点、有目的的进行归纳总结并做出切实有效的整改办法及实施方案；（三）结合客户单位的实际情况（含建议、周边环境、人员流动性、安防重点区域等）作为方案制定的主要参考原则，结合自身实际，在不违反国家法律、法规的前提下制定本方案。三、方案制定及实施流程（一）提升方向保安礼仪培训,保安服装更换保安职责明确划分、工作标准化突发事件演习、处理流程标准化保安工作方法培训、保安管理规定培训（二）流程：1、客户单位意见收集整理及自身实际运行所产生的漏洞、问题梳理；2、就建议、问题、漏洞等制定针对性实施方案的同时，完善相关工作部署，加大实施力度及监督管理力度，从巡察、制度完善方面入手，切实有效提升服务质量；（3）及时与客户沟通，通过相关数据表格的形式，反应每月服务质量提升与否，对新反映出的问题或未有效提升的环节，加大处置力度；（4）持续加强队员岗前及在岗继续培训力度，从源头上杜绝人为因素所导致的的服务质量降低的可能性，提升派遣保安员的个人综合素质，从纪律要求上、人员学识上、规章制度遵守上、服务意识建立上、安全责任上入手，尽快打造一支真正可服务于客户、让客户满意的保安队伍。流程图：设立责任制，由区域队长或驻点保安队长根据实施方案、办法具体落实实施，并将服务问卷调查表、人员信息表、考勤纪录及培训简报汇编成册，呈报客户单位及公司，便于下一步整改或持续性完善工作巡察监督集中整理及梳理相关问题，制定整改办法及实施意见公司自身运作中收集整理的漏洞及问题客户单位：意见、建议的收集整理、梳理工作四、 方案实施细则 （一）保安值勤礼仪日常文明用语应用:“请、您好、谢谢、对不起、请稍等、我帮您联系一下、请您先登记一下”等。接打电话时,首先说“您好,这里是安顺供电局保安室”。遇到询问事情时,应礼貌做出回答,对于无法回答的问题,禁止用“不知道” ,应告诉其联络相关人员。重要客人来访时,保安要站立并敬礼,严格按照标准接待手势开展接待工作。保安在巡逻或行走时,做到规范标准行走姿势,应做到“三人成行,两人成列,三 人以上时,成班队列行走”。值班期间不得穿拖鞋、凉鞋、戴墨镜、统一按规定着黑 /棕色皮鞋。值勤期间必须按公司标准佩戴上岗证,统一按公司规定各季节服装：冬装 短袖 长袖（二）工作标准化1、交接班标准班次交接时,接班人员应提前 15分钟到岗进行交接班,展开班会。接班人员在班长的带领下,成班队列队形进行交接班,交接班班长须陪同。核对保安交接班表后签字,回顾未完成事项并及时处理,对特殊情况(如交接班表是否填写完整、设备设施是否完好、纪律检查情况等)要及时向上级反映交班保安须在接班前 30分钟内做好保安室 6S 工作(如打扫保安室地面及周围卫生、 倒垃圾、物品摆放整齐等)。如交班人员未把应交接事情交接清楚, 接班人员未询问提醒或上报, 责任由接班人员承当。2、巡逻管理标准保安夜晚每 30分钟组织巡逻一次,夜晚巡逻时间为 19:00-06:00,白天由班长每1小时巡逻一次, 主要负责保安各岗位工作的调配、人车物品的检查及登记情况,供电局的安全巡查,异常事件的处理等,所有保安在巡逻过程中应佩戴必要的设备。保安巡逻路线按照保安巡逻登记表开展巡逻工作,具体巡逻内容包括:路灯的开启与关闭、围墙红外线报警系统的开启与关闭、可疑人员 (特殊区域内非工作人员等)的盘问与记录、夜晚各办公室门、窗电脑、灯等设备的关闭情况、其他设施设备的异常登记与处理、车辆未按规定速度行驶或乱停放等。关键点(重要物资、重要通道、薄弱环节等)设置巡逻点检表,定时定人定点巡查。 巡逻过程中遇到暴力事件,如抢劫、偷盗等危害公司安全的行为时, 先报告保安队长并迅速采取有效措施予以制止, 同时联系其他保安并向上级主管汇报, 必要时立即报警。节假日、车间无人上班时,保安应不定时对供电局进行巡查。3、外来车辆管理标准无特殊情况,物品、货物进出安顺供电局的时间根据安顺供电局正常工作时间而定,原则上为周 一至周五(08:00-17:30) ,因送货、出货、维修等需进出公司的车辆,进出公司时须向保安说明事由,保安应根据入局车辆情况指引车辆停放地点。访客车辆到供电局时,保安应主动上前询问事由,礼貌请对方(包括随车人员)出示 证件、检查车体安全、电话确定被访人并通知前来引领、待被访人告之入局须知后放行。任何车辆如乱停乱放,保安有权让其离开供电局,并有权追究被访人或业务相关负责人监管不善供电局内所有行驶车辆限速 10公里 /小时（三）客户单位服务质量信息收集1、由我司向客户服务单位提交服务意见信息采集表，客户单位根据实际情况填写该表，并由我司派遣专人至客户处收回此表；2、根据客户提供的反馈意见，我司迅速整理归类并加以分析总结，便于下一步整改工作。（四）资料汇集研究1、将客户单位服务质量信息及公司自身运作自查问题进行汇总研究，针对出现的各类问题及问题发生的原因综合分析，查找源头隐患，排除问题的根节，制定出详细的处理办法和应急机制；2、在发现问题的基础上，引伸问题本身可能出现的严重后果，防微杜渐，从深层次、从思想上、从制度完善方面把尚未发生的事件停止在萌芽状态。（五）人员素质提升方面1、鉴于目前保安行业就业人员整体素质偏低的现况，我司现已付诸实施的新的教育培训机制可弥补该方面的一些短板，包括标准体系化的岗前教育培训，素质提升教育、文化普及教育、保安服务条例、岗位职责培训，军事体能训练等，后期在保安员人员每入职一个月（当月26日）参加在岗继续培训，这种常态化的系统培训可在保安员素质长期稳定及提升中起到关键作用，也是我们用于提升保安服务的制胜法宝；2、根据新修改的人事制度，严把用人关，把标准调高，把底线提升，把综合素质作为第一考虑要素，当然，这也不是马上能立竿见影的，这是一个长期过程，但我们相信，经过一个时期的稳定实行，必回在人员综合素质上取得一个质的飞跃。（六）循环增强服务质量1、每月30日下午17:00前（遇节假日提前）我司将对当月的问卷调查表、人员信息表、考勤纪录表、培训简报四项内容汇编成册，提交客户单位；2、客户单位根据我司服务情况真实的填写意见反馈表，我司将根据反馈意见及时调整部署，确保服务质量的提升。贵州紫云创先保安服务有限公司 2018年5月8日附件一：2018年 月保安服务质量问卷调查派驻单位： 执勤点： 保安员 ： 电话： 客户评价调查内容非常满意满意基本满意不满意备注着装情况，制服、帽子及腰带按规定上下班情况岗位装备佩带情况岗位个人卫生仪表情况对客户语言服务态度交代办事处理结果保安业务防范提升能力突发事件的处置能力派驻单位意见及建议： 保安公司整改及处理意见：负责人（签字）： 负责人（签字）： 联系电话： 联系电话： 单位盖章： 单位盖章：2018年 月 日 2018年 月 日 此表由客户单位负责实事求是填写，进行评价后收回保安公司处理将整改方案一并交客户管理部 作为对保安公司及保安员的管理工作考评，与年终评优考评挂勾 问卷人： 电 话： 贵州紫云创先保安服务有限公司仅供学习与参考附件二：保安人员信息表序号姓名性别年龄职务执勤网点联系电话身份证号码家庭住址备注1234567891011附件三：创先保安公司考勤表（ 年 月）所属网点： 总人数： 制表人： 部门主任： 时间姓名 出勤天数队员签字12345678910111213141516171819202122232425262728293031说明：注：上班： 事假： 病假： 迟到（早退）：- 旷工： 加班： 婚假：婚 丧假：丧附件四：交接班记录表班次： 日期： 年 月 日交班人名字交接班时间接班人名字岗位交班情况本班次发生的事件其他应注意的事项处理的情况下一班次应注意的问题意见附件五：值班巡查记录 年 月 日 执勤正班员： 执勤副班员：巡查时间巡查位置 巡查位置巡查位置有无异常情况执勤情况处理情况交接人： 接班人： 时间： 年 月 日防火巡查记录表 填写时间 年 月 日巡查时间巡查部位巡查人员巡查的主要内容一、 用火、用电有无违章情况。有 无 二、 安全出口疏散通道是否畅通。畅通 堵塞 三、 安全疏散指示标志、应急照明。完好 损坏 四、 消防设施。完好 损坏 五、 灭火器材和消防安全标志是否在位。在位 不在位 损坏六、 消防安全重点部位的人员在岗情况。是 否 七、其他消防安全情况。存 在问 题处 理结 果备注：在巡查的主要内容选项中，在方框内“ ”附件六：贵州紫云创先保安服务有限公司服务征求客户反馈意见表服务单位反馈意见服务单位联系人：联系电话：年 月 日单位盖章年 月 日备注