产品质保期管理细则626.doc

天津天保基建股份有限公司 产品质保期管理细则 一、 总则 为了明确质保期维修责任，及时有效的进行维修，提高质保期维修管理水平，提高客户满意度，提升我司声誉，特制订产品质保期管理细则（以下简称“本管理细则”）。二、原则 公正、及时、有效三、产品质保期组织机构及相应职责 （一）组织架构1、 基建公司组织部门：产品管理部2、 具体组织部门：子公司客服管理部门3、 配合部门：子公司工程实施管理管理部门、物业公司项目部及相关职能部门。4、原承包单位 （二）部门职责： 1、基建公司产品管理部：具备检查、质询职责；对尾款给付有审核把关的职责；对质保期内出现的问题委托专家论证，第三方检测，组织讨论解决方案，组织推动实施，实施过程中监督查、管控。2、 子公司：具体具体组织实施密切观察上报，对付尾款有把关的责任，具体负责纠纷的解决。3、 物业公司职责：及时进行反馈，检维修问题及时反馈子公司，出现争议后3天内上报产品管理部。四：质保期间管理规定：为了维护天津天保基建在广大消费者中的良好形象，有效避免因承包人维修工作不及时、承包人员工消极怠工等情况而导致的购房人不满，特制定客户服务管理规定。要求子公司将此规定加入招标文件，作为管理依据，维修期间严格按照此规定执行（详见附件4）。 工程质量保修书作为质保期管理的重要依据，此文件作为合同附件，作为管理依据，维修期间严格按照此规定执行（详见附件5）。 五、工作流程： 1、物业前台接到业主报修，填写返修报修单（报修单见附件1）； 2、返修报修单发到物业项目经理部工程部； 3、物业项目经理部工程部查看后判定维修单位，判定维修情况如下： 3.1若由业主自己造成，则由业主自己维修。 3.2因业主使用不当造成房屋功能损坏的由业主自己维修。 3.3非业主造成的分为 （1）、过保修期的维修范围由物业按照相关规定进行维修。 （2）、在保修期范围内的通知子公司销售客服部，由销售客服部联系施工单位（按照附件2） 确定施工单位维修时间 、施工单位按时到场由施工单位维修，维修完毕后由业主签字并返回物业留档； 、施工单位不按时到场则发质量维修通知单 （以传真形式发送（格式见附件3），待此通知单发后仍然不按时到场，则：由销售客服部约定第三方施工单位维修第三方维修单位维修由销售客服部、物业与施工单位一起确定维修方案维修方案确认后由施工方报维修费用明细并报预算控制部确认维修费用维修完成后照相留底并现场确定工程量维修完成后由销售客服部组织验收并验收签字维修完成确定维修完好由销售客服部、物业公司共同进行工程量确认 见流程图流程图：1. 物业接到业主报修2.填写（返修报修单附件1）3.返修报修单发到物业项目工程部4物业项目工程部查看后判定维修单位业主自己造成业主自己维修修在保修期范围内发单到销售客服部已过保修期范围由物业维修原施工单位修好后由业主签字确认，返单至物业留档确定施工单位维修时间原施工单位多次维修不好的施工单位按时到场由施工单位维修施工单位不按时到场发（维修通知单附件2） （以传真形式发送）发后按时到场发后仍然不按时到场房产公司约定第三方施工单位维修第三方维修单位维修由销售客服部、物业与施工单位一起确定维修方案。维修方案确认后由施工方报维修费用明细 报价单见附件3“物业维修报价单”预算控制部确认维修费用维修完成后照相留底。现场确定工程量。施工单位修好后返单（返修保修单）维修完成确定维修完好由物业客服工程师填写（质保期内维修工程量确认单附件4）六、本管理办法由天保基建股份有限公司产品管理部负责修订；自发布之日起实行。六、相关表单：附件1报修单房号业主姓名报修时间维修内容相关专业物业接单人物业判定人意见附件2维修任务移交单房号业主姓名报修时间维修内容相关专业物业发单人销售客服部施工单位接单人 年 月 日维修情况维修人签字：验收人确认签字： 附件3 质 量 维 修 通 知 单维修单位： 编号：维修位置报修时间维修内容 （施工保修单位）： 贵公司施工的 区 号 室 （维修部位） （出现问题）根据贵我双方保修合同，请贵司务必于 年 月 日 前派人前来维修，逾期，我司将根据双方保修合同，委托第三方完成维修工作。维修费用将由我司与第三方共同确认 。此费用数额大小，贵方将无权提出异议。我司将从贵方任何一次工程款支付时加扣15%作为我司的管理费用。另外，我司有权根据此类由第三方维修的情况每发生一次将贵司的质量保修期延长6个月。 特此函告 建设单位 （公司公章） 签发人： 年 月 日1、认证流程：本确认单由销售客服部填写，作为零星维修工程结算依据。2、认证规定：乙方在接单后。没有按照规定日期到场维修视为同意扣款。3、本表一式两份，双方各执一份，甲方由预算控制部存档。附件4：客户服务管理规定：为了维护天保基建在广大消费者中的良好形象，有效避免因承包人对维修项目维修工作不及时、承包人员工消极怠工等情况而导致的购房人不满，特制定本规定：1、 在办理入住后六个月内及保修期内供热、供冷期间，各承包人维修人员必须于每天9:00到售后服务部领取维修单并签到，每缺勤一次扣除保修金500元。2、 承包人维修人员接到维修单后，应立即到物业领取钥匙（或与购房人取得联系，定时间维修），领取钥匙后，应立即到存在问题的购房人家查看情况，问题如不属实可向物业澄清，如有疑问，可立即到客户服务部进行询问。如维修单问题确实存在，应及时进行修复解决（如维修单上标有时间，以维修单所约定时间为准）。3、 维修单所述问题完工后，应于24小时内返回客户服务部，维修单每晚送回一天则承包人向发包人支付违约金200元，并承担由此引起的一切赔偿责任。4、 如现场无维修人员或不能及时解决维修问题，以及维修质量不能达到有关质量要求或购房人要求，由客户服务部制定解决方案，并按方案实施。由此产生的一切费用及赔偿损失由该承包人负责。费用双倍从该承包人工程款中扣除，客户服务部、购房人签字认可后即为有效，不必再行通知责任单位。5、 承包人的维修人员应训练有素，礼貌待人，耐心解答购房人提出的各项工程问题。维修人员在维修单元内严禁吸烟、吐痰、大小便，一经发现，违者向发包人支付违约金500元并承担由此产生的一切损失。6、 维修人员在已装修完毕或完成地面装修的房间施工时，维修人员应自备鞋套。7、承包人维修人员完工后，应将维修过程中产生的垃圾装袋并带走，扔到垃圾筒中，严禁凌空抛撒，未清理者向发包人支付违约金500元。7、 维修人员维修完毕后，应请购房人在维修单上签署意见。附件5：工程质量保修书发包人（全称）： 天津滨海开元房地产开发有限公司 （或天保房地产开发有限公司）承包人（全称）： (中标单位) 发包人和承包人根据中华人民共和国建筑法和建设工程质量管理条例，经协商一致就 （工程全称）签订工程质量保修书。一、工程质量保修范围和内容承包人在质量保修期内，按照有关法律规定和合同约定，承担工程质量保修责任。质量保修范围包括地基基础工程、主体结构工程，屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，供热与供冷系统，电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，以及双方约定的其他项目。具体保修的内容，双方约定如下：包括但不限于以下内容：1.1屋面漏雨，烟道、排气孔道、风道不通或倒风等。1.2室内地坪空鼓、开裂、起砂、有防水要求的地面漏水等。1.3内外墙及顶棚抹灰等饰面空鼓、脱落、开裂、面浆活起碱脱皮等。1.4厕所、厨房、盥洗室地面泛水倒坡积水，外墙板漏水、阳台积水等。1.5水池、有防水要求的地下室漏水及地下室所有穿墙套管漏水。1.6室内上下水管道漏水、阀门关闭不严，电气开关及漏电保护器失灵、电器具安装不牢固、接头松动、电线破损、短路、断路等。1.7钢筋混凝土、砖石砌体结构及其它承重结构变形、裂缝超过国家规范和设计要求。1.8因承包人原因造成的其它质量问题。上述保修内容中，凡不属于承包人承包范围的，承包人可不承担保修责任，但如果发包人明确提出由承包人负责维修某项不属于承包人承包范围的工作时，除非承包人确实没有能力承担，否则承包人应无条件服从，所发生的费用由责任方负责，发包人负责协调落实。2、凡属于承包人原因造成的各部位的质量问题或其他缺陷，以及由于承包人维修工作造成购房人和发包人的相关损失，本合同约定的均属于承包人免费保修责任范围。3、由于承包人未按合同、国家、地方、行业规定的标准、规范和设计等要求施工，或因其采购设备、材料和构件、配件质量不合格引起的质量问题，均由承包人负责保修并承担经济责任。二、质量保修期根据建设工程质量管理条例及有关规定，工程的质量保修期如下：1地基基础工程和主体结构工程为设计文件规定的工程合理使用年限；2屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗为 5 年；3装修工程为 2 年；4电气管线、给排水管道、设备安装工程为 2 年；5供热与供冷系统为 2 个采暖期、供冷期；6住宅小区内的给排水设施、道路等配套工程为 2 年；7其他项目保修期限约定如下：本工程保修项目保修期限做以下补充：承发包双方根据本合同和建设工程质量管理条例以及其他法律、法规等有关规定，约定本工程的质量保修期以工程通过竣工验收，完善整改意见并正式移交发包人，承发包双方及监理、前期物业公司在工程竣工交付使用的移交书上签字后交付购房人之日起开始计算。对于遗留项工程（即甩项工程）和有质量缺陷的工程（如果有），其保修期应分别按遗留项工程或有质量缺陷工程通过竣工验收，且经承发包双方及监理、前期物业公司在最终的竣工验收交付使用的移交书上的签字之日起开始计算。保修期限为除1-6条外包含以下内容：（1）、屋面防水工程、地下室防水工程、卫生间、厨房、阳台和外墙面的防渗漏（包括台风、暴雨等自然条件下的影响），为5年。（2）、保温工程，为5年。（3）、其他项目的免费保修期均为2年。若上述任一项目在其约定的保修期限内发生维修事宜，由承包人保修，保修完成由发包人、监理、物业公司、购房人进行验收，则该项目的保修期均自维修验收合格之日起，依据本附件相应的保修期限重新计算。其他约定：由承包人自制或采购的所有材料和设备（包括发包人限价的材料和设备等）的保修期，应按国家、行业、地方、生产企业、以往惯例的要求和产品说明等执行，如上述这些保修期的规定相互之间有差异，则承包人应无条件按最长的日期和该产品最优越的保修责任执行。质量保修期自工程竣工验收合格之日起计算。三、缺陷责任期工程缺陷责任期为 24 个月，缺陷责任期自实际竣工日期起计算。单位工程先于全部工程进行验收，单位工程缺陷责任期自实际竣工日期起算。缺陷责任期终止后，发包人应退还剩余的质量保证金。 四、质量保修责任1属于保修范围、内容的项目，承包人应当在接到保修通知之日起7天内派人保修。承包人不在约定期限内派人保修的，发包人可以委托他人修理。2发生紧急事故需抢修的，承包人在接到事故通知后，应当立即到达事故现场抢修。3对于涉及结构安全的质量问题，应当按照建设工程质量管理条例的规定，立即向当地建设行政主管部门和有关部门报告，采取安全防范措施，并由原设计人或者具有相应资质等级的设计人提出保修方案，承包人实施保修。4质量保修完成后，由发包人组织验收。五、保修费用保修费用由造成质量缺陷的责任方承担。六、双方约定的其他工程质量保修事项： （一）本工程质量保修书中 “二、质量保修期限”中“质量保修期自工程竣工验收合格之日起计算”及“三、缺陷责任期”调整为：本工程的质量保修期以工程通过竣工验收，完善整改意见并正式移交发包人，承发包双方及监理、前期物业公司，在工程竣工交付使用的移交书上签字后交付购房人之日起开始计算。缺陷责任期终止后，发包人应退还剩余的质量保证金，但专用条款中有其他规定的按照专用条款执行。 （二）质量保修责任1、在工程保修期内，发包人负责质量保修工作的管理部门为发包人的客户服务中心。发包人在该管理部门设置专人负责对保修工作的管理，建立保修档案，并视情况委托监理或自行对保修质量进行监督验收，过程中发生的相关费用均由承包人承担。发包人保修负责人和保修联系人的姓名及联系方式由发包人在保修工作正式开始前十天书面通知给承包人，如有调整，发包人应于调整前的三天内通知承包人。2、原则上应由承包人的项目经理担任本工程保修工作的总负责人（以下简称承包人维修经理），代表承包人全权负责本工程的保修工作。如果本工程全部竣工验收并移交发包人和物业公司后，承包人项目经理不能专职负责本工程的保修工作，承包人应在第一次申请本工程竣工验收时，向发包人书面确认另外一名承包人维修经理，该人选必须经过发包人的批准和认可，否则无效。如承发包双方就承包人维修经理的人选不能达成一致，发包人有权在上述承包人项目经理部或其公司中选择一名他认为合适的人担当此职务。承包人维修经理应有权代表承包人全权处理与保修工作有关的全部事宜，包括但不限于责任的区分、费用的确认、违约金的认可、权利的行使、保修工作的实施等所有方面。承包人维修经理所签署的所有文件和单据等均视为承包人的最终意见，承包人不得再提出任何异议。3、承包人的维修办公室设置在发包人指定的维修中心或事先约定并经发包人书面同意的地点办公。承包人在保修期间的所有工作，除合同另有规定外，所有费用均由承包人承担，包括但不限于办公室的租赁、水电、办公费用以及合同其他部分以明确的所有费用。承包人应在入住之前付款时，拿出合同尾款的0.5%-1%（注：合同执行部门可根据项目执行情况酌情增减），作为发包人客户服务基金，如承包人违反本质量保修规定，则发包人有权经物业公司确认后直接支付给第三方维修单位，相应费用从保修款中直接扣除。4、保修期的前六个月，承包人应派出足够的维修和管理人员常驻现场负责维修工作，认真履行保修责任，要求服务周到，随叫随到，此后应在发包人通知24小时内赶到现场进行维修，履行保修义务，保证维修的质量及效果。5、若发生紧急抢修事故，承包人在接到事故通知后，应当立即到达事故现场抢修，承包人需指定专人在现场负责维修工作。在承包人人员到达之前，发包人可采取适当的应急措施，费用由承包人承担。具体时间如下：5.1给排水、供电设施及线路出现故障，承包人须在接到通知后2小时内赶到现场，6小时内完成维修工作。5.2其他情况，承包人须在接到通知后24小时内赶到现场，48小时内完成维修工作。如果不能解决，发包人有权直接从尾款中扣除购房人索赔的费用，客户直接签字接受，物业公司确认即可。承包人应在以上规定的时间内完成维修工作，逾期未完成的，发包人有权另行委托第三方完成维修工作并确定价格（该价格是指依据2012修缮定额结合当期市场信息价格及承包人投标报价中的较高的报价计算），发生的相关费用发包人有权在支付给承包人任何一次付款中扣除，无须争得承包人同意。6、承包人未能及时进场维修或不能维修或未能在发包人指定的合理期限内维修完好或经过两次维修都未能修好或经承包人维修但未得到购房人认可的，发包人有权自行另请他人代为维修并确定价格（该价格是指依据2012修缮定额结合当期市场信息价格及承包人投标报价中的较高的报价计算），所有修复费用、赔偿费用及发包人加收管理费（管理费用为修复费用的15%）可以从发包人支付给承包人的任何款项中扣除，但这不等于解除承包人的任何应负的责任。所发生的费用超出保修款时，承包人应无条件承担超出部分的费用，发包人有权就超出部分向承包人追索。7、承包人每次维修完毕，应负责将施工现场清理干净并在完成后取得发包人、监理、物业公司、购房人的验收签字。8、承包人的施工质量原因，导致购房人退房、补偿等全部责任、费用及发包人的损失均由承包人承担。承包人授权发包人全权代表承包人与相关购房人进行谈判，承包人应在发包人通知有关费用的14天内向发包人支付，否则发包人将加收全部损失15%的违约金从保修金中扣除，并要求承包人补充保修金。9、未经发包人同意，承包人不得擅自调整、更换所有与保修工作有关的人员。如有调整和更换，承包人必须提前三天将调整和更换的理由和新的联系方式及工作安排报发包人批准认可后执行。如因联系中断，发包人有权雇请第三方完成保修等工作，所发生的全部费用从其质量保修金中扣除。（价量节点）10、承包人必须按发包人要求组织维修队伍负责工程质量问题的保修，维修人员的工种应齐全，具体的人数和施工机械及工器具必须足以满足维修工作的需要，同时承包人必须准备一定的维修材料或可靠的货源，确保维修工作得以及时、准确地进行实施。11、如果发包人提出要求，承包人应对某一项或某一阶段的维修工作提出一份书面维修报告，以向发包人说明目前维修的情况、维修进度、维修结构、善后处理、以往工作的总结、拟采取的措施、发包人需提供的配合等事宜。12、在国家规定的工程合理使用期限内，承包人应确保地基基础工程和主体结构的质量。因承包人原因致使工程在合理使用期限内造成人身、财产、发包人经济损失以及发包人权益和名誉受损的，承包人应承担赔偿责任。由于承包人的施工质量原因（包括承包人的保修工作），导致购房人退房和对购房人进行补偿等所有责任、影响和费用均应由承包人承担。承包人授权发包人全权代表承包人与相关购房人进行谈判。如双方对上述施工质量原因（包括承包人的保修工作）的责任归属产生异议时，需按天津市或天津开发区质量监督检查部门对责任归属的鉴定意见执行。13、对于涉及结构安全的质量问题，应当按照房屋建筑工程质量保修办法的规定，立即向发包人和天津开发区建设行政主管部门（或其他项目所在地建设行政主管部门）报告，采取安全防范措施；由原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出保修方案，承包人实施保修。由此而发生的责任和费用由责任方承担。14、自本区域的全部工程竣工验收合格并备案完毕之日起两年后一个月内，由发包人组织承包人、物业公司、监理等有关单位进行一次全面综合检查。检查通过后，承包人应就此前已发生的保修期工作进行总结，并对下一阶段的保修工作提出具体的整改和调整方案，最终形成一份书面报告，报发包人和工程物业管理单位批准。15、发包人发给承包人的维修单必须在规定的时间内返还，并详细记录事故原因与维修过程，且需要有购房人签字确认，否则无效。（三）质量保修金的支付1、承包人按本保修书“第六条款中（二）质量保修责任中14款规定递交的工作报告经发包人、物业公司和监理批准后，承包人应按本合同和发包人的有关规定办理质量保修金的结算和支付事宜。2、承发包双方按本保修书规定完成质量保修金的结算后，发包人将剩余保修款（无息）一次性支付给承包人（防水保修金除外），承包人仍应继续完成本保修书规定的保修工作。（四）其他1、承包人必须要按发包人的要求进行维修，对于超出发包人发出的维修单范围的维修工作，承包人应在接到发包人通知后的8小时内以电话或其他最快的方式与发包人进行联系，以确认是否属于承包人的维修范围。否则对于超出合同和本保修书范围，且发包人没有确认的工作，其责任由承包人负责，所发生的费用也由承包人承担。2、对于因保修不到位、不及时给发包人造成的购房人索赔、商誉损失，以及因质量问题在保修过程中造成新的连带损失等，承包人同意以损失额的115%，按本保修书“第六条中（二）、第8款”的规定对发包人进行赔偿。3、承包人在购房人家维修时出现下列情况之一的，责任由承包人承担，发包人有权对承包人处以人民币500元到人民币10000元的违约金，并保留向承包人进一步追偿的权利。罚款的额度由发包人自行确定，对此承包人不得提出任何异议。3.1吸烟、喝酒、吃饭、乱说不负责任的话，对发包人的信誉造成或有可能造成不良影响和损害的各种行为或表达方式。3.2私拿、私用购房人的东西被视为盗窃行为的。3.3违反发包人的关于维修过程中的成品保护和清洁标准，清理现场工作不及时，不能做到工完场清。（发包人提供的关于维修过程中的成品保护和清洁标准将为本保修书的附件）3.4违反发包人的关于维修过程中的成品保护和清洁标准，在已（正）装修的购房人家维修时，不采取保护措施，损坏购房人原有装修。3.5进入已经入住的购房人家不提前告知发包人质量保修管理部门，不穿鞋套进入，进入室内后随意超越维修所需要的合理范围走动。3.6重大维修或超过一天的维修，不出具维修方案并且不通知发包人质量保修管理部门。3.7维修时出现意外情况，不及时通知发包人。3.8不能做到维修时统一着装，挂牌服务。3.9不接受发包人质量保修管理部门人员的监督，不能及时对发包人质量保修管理部门人员指出的错误行为进行整改。（五）双方约定有关工程质量保修的其他事项保修期间，承包人承诺每月组织一次工程回访，由承包人主管高层领导或承包人公司总工程师带队，各业务部门和项目经理参加的工程回访小组，到发包人或工程所在地的物业管理处与发包人和物业管理处就工程质量、工程服务和工程保险等事宜进行沟通和了解，并积极寻求解决办法。必要时，发包人有权组织购房人和其他相关单位和人员与承包人进行交流、沟通或协调。工程质量保修书由发包人、承包人在工程竣工验收前共同签署，作为施工合同附件，其有效期限至保修期满。发包人(公章)： 承包人(公章)： 地 址： 地 址： 法定代表人(签字)： 法定代表人(签字)： 委托代理人(签字)： 委托代理人(签字)： 电 话： 电 话： 传 真： 传 真： 开户银行： 开户银行： 账 号： 账 号： 邮政编码： 邮政编码： 15