电商平台运营计划书.doc

艺术品电商平台运营计划书
1. 组织架构
2. 职权分工
3. 绩效考核
4. 年度预算
Ⅰ。组织架构
艺术品电商运营平台组织架构及岗位职责
㈠运营中心主要职能 ：
 负责团队内部资源的由上到下地整合，计划,组织，跟进团队的运营事务，掌控全局,综合统筹，把控团队方向。 
商品部职能 ：
根据市场销售趋势，定制销售货品，预见市场流行趋势，快速准确与艺术家及供货商订货，跟进货品到货周期，分析货品数据，注意商品的动销率。 
推广部职能 ：
 根据流量指标，通过官微、微信、门户网址、电商平台直通车、钻展、活动等手段，提高店铺流量，增强营销效果同时降低费用。 
营销部职能 ：
 负责项目推广定位和主题策划设计工作，通过自身主题式营销和结合淘宝/微商活动，增强买家的购物体验，同时增强营销效果,提供店铺转化率。
销售部职能 ：
 直接面对消费者，以最优的服务态度，利用销售技巧，寻找和满足买家的需求点,并提供良好的售后服务，提供买家良好的顾客体验。 
 物流部职能 ：
 管理库存，安排配货、发货等物流相关事项.
公共事业与资质管理部：
政府部门对接，公司资质办理， 网络零售商经销资质，网络基金及保险产品销售资质
㈡运营中心组织岗位设定说明  团队人数共8人
PC端运营主管      1人 l
手机微商端运营主管     1人 
新媒体推广主管     1人 l l
美工主管     1人 l   l l
渠道销售主管     1人 l
商务合作主管 1人
物流专员 1人
客服主管          1人
2、艺术品电商运营流程图
Ⅱ.岗位职责及分工
运营中心岗位职责 ：
 运营总监 
l 主要职责: 
ü 制定并实施公司年、季、月战略目标和执行方案， ü 
传达上级战略思想方针，向各部门传达指示， ü 
控制运营成本，提高销售利润， 
ü 对项目运营情况进行评估和分析，集中调整经营策略， ü 
合理进行人力资源调配，检查及监督运营部门工作， ü 
定期组织部门总结反馈公司年、月、周计划工作， ü 
定期组织部门培训.
查看前一天销售数据,
并对数据进行分析，查找销售问题，及时跟进处理， ü 
对每天销售团队销售情况进行统计,并上报上一级， ü 
核实并跟进团队个人工作计划实施情况及完成情况, 
ü 整理客服反馈问题，维护顾客和信息的及时反馈,
第一时间进行上级反馈， ü 
定时抽查客服聊天记录, 
ü 定时抽查客服对货品的熟悉情况并进行评估， ü 
制定周培训计划包括人员，培训内容， ü 
例会总结上周销售情况分析销售问题, 
ü 定时组织培训新销售人员基本技能，
提高整体销售团队销售技巧， ü 
制定团队个人销售各项指标指标 
ü 制定月培训计划包括人员，培训内容， 
ü 配合其他部门完成价格修改及设置营销工具的使用。
PC端运营主管      1人 
手机微商端运营主管     1人 
店铺运营主管岗位职责： 
ü 直接上级:运营总监
l 主要职责： 
ü 分析竞争对手各维度情况, ü 
对项目进行市场规划及定位， 
ü 制定并实施项目年、季、月战略目标和执行方案, ü 
定期组织执行部门主管年、月、周计划工作， ü 
每日查看项目数据,并对数据进行总结反馈改进。
ü 第一时间反馈活动进度情况到运营，并作出决策， 
ü 熟悉各种活动报名规则，制定活动报名周期和计划，
配合运营部负责报名选款工作， 
 提供日报表，汇报当天报名情况和最终审核结果， 
ü 严格直通车预算,优化关键词、提高投入产出比、降低PPC、提高转化率等， ü
进行直通车6大报表分析，对数据跟踪并进行优化，跟踪竞争对手， 
ü 直通车、量子恒道、数据魔方分析以及有效进行直通车优化， 
ü 熟悉直通车的竞价排名规则，
懂得关键词筛选、竞价及关键词竞价技巧， ü
销售计划完成流量计划指标，
总结汇报数据情况.
新媒体推广主管     1人 l
u 推广主管岗位职责： 
ü 直接上级：运营总监 
l 主要职责： 
ü 根据店铺销售指标制定推广相应推广计划方案， 
ü 定期全店数据分析处理，
根据数据分析结果找出店铺问题，提交上级， ü 
根据推广方案分配推广渠道流量比例做到最合理优化， ü
  全面负责项目推广定位和主题创意工作， 
ü 配合运营部根据项目实际情况制定相应的活动计划及方案， ü 
制定项目策划年、季、月计划, ü
  策划活动的页面排版, 
ü 负责店铺活动文字的策划、创意、撰写，归档,总结， üü 
每期营销活动必须有关联性
活动推广,商城购物节活动推广
节假日活动推广
ü 
美工主管  ：1人 l
u 美工主管岗位职责： 
ü 直接上级：运营总监 
l 主要职责: 
ü 定期组织培训美工交流，
分享心得提高团队业务水平， ü 
制定团队月计划、周计划、日计划安排事宜。
 组织部门执行运营部工作计划， ü  
ü 每周例会总结上周工作情况，ü  ü 
美工作品建档。 ü 
接受部门主管安排工作事宜并确定完成时间， ü 
绩效考核由主管考核， ü 
完成作品建档。 ü 
渠道销售主管     1人 l
直接上级：市场总监 
主要职责
寻找潜在合作伙伴。
与潜在合作伙伴进行商务洽谈和签约。
行业渠道建设，渠道管理和渠道关系维护等工作.
开拓建立地区市场的代理渠道。
管理当地区域代理商经销商
对区域代理商经销商的销售人员进行培训
地区市场状况竞争品牌的信息进行调研反馈.
制定当地的市场推广计划及方案。
组织执行当地的上市推广方案
商务合作主管 1人
直接上级：市场总监 
主要职责
与代理商的谈判和沟通能力强；
快速的学习能力,强烈的市场竞争意识；
具有独立工作能力，勇于接受工作挑战，能够承担目标压力；
较强的商务谈判和独立的市场开拓能力,有渠道开发管理经验；
具有较强的沟通、交际能力、组织协调能力及团队合作精神；乐于面对挑战；
有较强的项目策划能力和谈判能力，文笔流畅；
丰富的沟通、谈判技巧、渠道管理经验；
具备较强的学习能力及团队合作精神；
物流库管专员 1人
仓库日常管理 
1、 执行仓库的规章制度、规范作业标准及流程，提高工作效率，降低成本；
2、  负责仓库工作的协调，保证仓库的正常运转; 
3、 对仓库每月盘点、年终盘点，协助做好临时性盘点或抽查盘点;
4、根据盘点数据，及时提出库存不足的预警,告知电商运营部； 
5、及时发现仓库工作中存在的问题，与决策层及时沟通，提出整改方案，以便对仓库工作进行及时调整; 
6、负责仓库每日收发单据的归档整理并按期上交财务处; 
产品的出入库管理 
1、与供应部及时沟通采购明细，保证到货物品的合理存放，合理利用空间,保证货品有序堆放、标识明确，做好仓库的防火、防盗、卫生、安全等事宜; 
2、根据采购清单核对采购物品的品名、规格、款号、数量等，做好进出库货品的登记工作，及时输入店铺库存管理ERP； 
3、按产品质量检验标准对到货物品进行严格检验,货品合格通知仓库保管员入库，并将产品的工艺资料等提供给文案策划，货品出现质量问题及时通知供应部 
商品配货、质检和发货管理 
1、仔细核对销售部的发货清单，开具出库单以及出货单。发货前检查商品是否有质量或者损坏等问题，如有问题，一律不予寄出,并及时联系客服告知客户。 
2、遇到因为商品断货导致当天不能发出的订单，需联系客服与客人协商退款或者换货的处理. 
3、遇到快递延误或者其他事项导致部分订单或者全部订单不能及时发出，应及时联系客服告知客人协商处理。 
4、每天通过网店后台打印快递单及发货清单，应注意查看备注信息,以免出错。
打包、称重、发货 
1、每天将验货无误的商品，根据公司规定要求，进行逐单打包。 
2、打包过程中，应注意客户对包装材料是否有特殊要求,并根据商品要求进行合理包装,预防因包装问题产生的商品报损，对已发生外包装破损或商品本身已破损的情况，应及时上报。 
3、打包好的商品，必须贴好快递单，注意封口,确保符合快递发运要求。
4、已打包好的快递包裹按顺序摆放,将打好的包裹进行称重扫描，并在快递单上注明包裹重量。 
5、每天打包完毕的商品出具统计清单，和客服核对、无误后通知快递取货，并将快递费用记录在快递底单上。 
6、将留底的快递单号一并交客服部门，以便进行售后处理。 
7、如有需退换货的,做好退换货品的进出库管理，输入店铺库存ERP；
 客服主管 1人
岗位职责：  
ü 直接上级：市场总监 
主要职责: 
ü 客服个人月指标自我统计表， ü
客服个人服务统计表， 
ü 客服顾客问题登记表，
维护顾客和信息的及时反馈 
ü 熟悉掌握销售产品的属性
ü 跟踪物流查单（售后下班时间）， 
ü 维护好VIP老顾客并第一时间做出老顾客的判断并区分新顾客的欢迎用语
之前的购买信息的收集备注，
以更好的服务老顾客, 
ü 不定时培训接受培训和分享自己的经验.
u 售后客服： 
ü 顾客退换货登记表，维护顾客和信息的及时反馈 
ü 对日常顾客退换货进行合理的处理。
如非上班时间可以根据客服日常问题登记表进行电话主动沟通，
顾客退换货及退款的需求做出合理的处理, ü 
根据顾客回访情况整理向上一级进行反馈， ü
 跟踪物流查单， 
ü 统计顾客退回货品并检查货品的完整性， 
ü 根据VIP等级级别进行回访.
以更好的了解客服的情况及顾客的需求。
提高VIP顾客的粘性， 
ü 时逢重要节假日做短信群发祝福到老顾客手机。 

Ⅲ。绩效考评
绩效考核方案
一、考核目的 
为了加强电子商务部的整体工作效率和工作质量，提高部门成员的整体职业水平，以及提升网站内容含金量，增加销售业绩，激励成绩突出的员工，鞭策落后员工，特制定本方案。 
二、考核方向 
对网站、网店的推广和推广效果及网络营销渠道业绩进行综合考评。 
三、考核评定标准
推广部门 
序号
考核指标
分值
评分标准
实际得分
1
微博粉丝数量
20
每月减少粉丝30个，  减5分

2
微信公众号粉丝
20
每月减少粉丝30个，  减5分

3
搜索引擎排名
20
每日少发新帖3个，减5分

4
店铺网站浏览量
20
每日低于50个ip，减10分

5
配合网络销售业务量
20
每低于10个访问,减10分

客服部门、客户关怀  
序号
考核指标
分值
评分标准
实际得分
1
工作情况进行评估。 (业绩和考勤）

10分
个人的订单量转化率 75％

10分
个人的销售总量和订单量

10分
个人考勤情况

2
客服平时工作交接及其工作完成情况
10分
个人交接班完成情况

10分
单独处理突发情况能力

3
客户回访满意度
10分
客户回访满意度

10分
访订单转化率

4
业务素质和能力
10分
客服人员的业务知识商品知识

10分
客服人员的日常管理工作

网店美工、产品编辑、物流主管
序号
考核指标
分值
评分标准
实际得分
1
基础规范
20
团队精神、工作量

2
工作态度
20
热情度、责任感、纪律性

3
专业知识
20
相关专业知识、电子商务专业、知识

4
工作能力
20
工作效率、工作质量

5
配合网络销售完成度
20
配合完成度高

四、考核制度 
1、考核采取月考评制度的方式，考核采取百分制计分（100分）。 
2、员工工资的10%作为绩效考核工资（以下用绩效工资代替) 
3、计算方式方法： 
考核分数＜70分，本月工资=员工工资 - 绩效工资×（100—考核分株）% 考核分数70-90分，本月工资=员工工资 
考核分数＞90分，本月工资=员工工资+绩效考核×（考核分数-100）%
90分以上为优秀员工,70分-90分为普通员工，70分以内为差评员工 
4、连续两个月被评为差评员工将被警告、三个月被评为差评员工将予以劝退。 
5、每月被评为优秀员工将获得绩效奖励；
五、电商平台提成标准
部门
提成
电子商务运营总监
公司规定提成部分的5％
营销专员
公司规定提成部分*70％
网店美工
公司规定提成部分*20％,按人均分
产品编辑 物流主管 复核员
公司规定提成部分*5％，按人均分
售后客服 客户关怀
促成客户二次购买=公司规定提成部分*70％
Ⅳ.财务预算
财务预算表
2017年艺术品电商市场预算（24万元/年）
推广途径
PC端电商平台运营成本
手机端电商平台运营成本
人员成本
信息流广告
（向媒体网站投放媒体内容列表内广告吸引流量）
月份
平台费用
物流费用
平台费用
物流费用
员工数
工资费用
预算
流量
1
0

0

2

2

0

0
3

0
10000
3

2000

2000
3

10000
100000
4
10000
2000
5000
2000
4

10000
160000
5

2000

2000
5

10000
150000
6

2500

2500
6

10000
180000
7
10000
2000
5000
2000
6

10000
200000
8

2000

2000
6

10000
200000
9

2000

2000
6

10000
200000
10
10000
2000
5000
2000
7

10000
800000
11

5000

5000
7

10000
1000000
12

2000

2000
7

10000
3000000
2017年艺术品电商市场收入预估 282 万元 以每件艺术品销售均价200元为例
时间节点
平台收入（元）
PV浏览量
UV交易量
转化率
第一季度
20000
20000
100
5%
第二季度
200000
600000
1000
6%
第三季度
600000
1000000
3000
6％
第四季度
2000000
2000000
10000
10％
合计
2820000
3700000
20000