宾馆客房部服务标准与服务规范文件.doc

宾馆客房部服务标准与服务规范文件标题：VIP迎宾服务规范1. 目的为做好VIP的迎接服务，客房部相关人员应遵照下列规范做好VIP迎宾准备及服务工作。2. VIP客人到来前准备规范1) 客房部在接到贵宾礼遇通知单时，要立即通知各级主管准备迎接。2) 各级主管应督促员工记住VIP客人的抵离时间、姓名、国籍、风俗习惯等事项。3) 客房服务员要根据VIP客人的等级精心布置房间。4) 要随时了解客人动态。5) 主管要随时检查员工对迎接客人准备情况。3. VIP迎接服务规范1) 接到迎宾通知后，客房服务员应提前5分钟站到电/楼梯口相应的位置等候客人。2) 服务员应保持仪容整洁，面带微笑，见到客人微微鞠躬行礼，使用礼貌敬语主动问好。3) 根据从迎宾信息中获的房号，走在客人的左前方引领客人到客房门口。4) 为客人开启房门后，站在门外适当的位置，先请客人进房。5) 客人进房后，应主动向客人招呼：“欢迎XX先生/小姐/女士入住西飞宾馆，请稍等，我马上为您送上茶水和毛巾。”随即退出房间，将房门虚掩。6) 将事先准备好的茶水和毛巾在1-2分钟内用托盘送进房间，请客人使用。7) 向客人礼貌伙介绍房内的各种设施，及宾馆的服务项目和其他设施设备，对客人提出的问题耐心回答。8) 退出客房时应遵循下列规范a) 退出客房之前，应向客人示意：“如有什么需要，请拨打客服中心电话300，我们很乐意为您服务。”b) 退出客房时，应向客人告别：“祝您在这里过得愉快，再见。”然后，后退三步，再转身出门，轻轻将门关上。9) 客人离开房间，及时整理、更换、补充用品；10) 特别重要的客人应设专职服务员24小时随时提供服务；4. VIP离店服务规范1) 掌握客人离店的准确时间；2) 检查代办的事项是否还有未完成的工作；3) 征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留物品在房间；4) 待客出房时，走在客人的左前方引领客人到电/楼梯口。5) 待客人进电/楼梯口后，应主动向客人说：“欢迎XX先生/小姐/女士下次光临！。”6) 客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用客房小酒吧内的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告客服中心；7) 处理客人委托或交办事项；8) 客人离店后要迅速清洁(整理)房间，并通知客服中心；9) 填写交接班记录。标题：客房卫生服务规范1. 目的客房服务员在开展客房卫生服务工作时，应按下列操作步骤及规范进行，以保障客房卫生符合宾馆有星级标准。2. 检查设备及客用品1) 轻轻拉动窗帘，检查窗帘轨道及窗帘是否破损。2) 留意枕头是否损坏、是否有污渍。3) 留意被子有否损坏、污渍或烧迹，掀床单时应注意有否夹着客人的睡衣或物品，并检查床单等有否污渍或损坏。3. 清理垃圾及脏布草1) 检查烟灰缸，注意熄灭烟头，留意是否有误放入垃圾桶的物品及垃圾桶内是否有玻璃刀片。2) 将毛巾、床上用品等客人用过的布草全部收放于工作车内，同时检查布草的完好程度。4. 铺床1) 铺床前要对补充进房床上布草床单、被套、枕套等进行检查，保证无破损、无头发、无污渍、无杂物。2) 铺床时间要严格控制，注意效率。3) 铺好的床要保证美观、无明显褶皱、床上用品齐全。5. 擦拭灰尘1) 准备一干一湿两条抹布，床头柜、镜面、金属和电器用品（灯泡、电视机）等要用干布擦。2) 擦拭物品时，要注意轻拿轻放，擦拭完按物品摆放规格放回指定位置。6. 清扫卫生间1) 带入一条干抹布，不可用客房毛巾、枕套做清洁用，也不能用浴巾、毛巾垫地。2) 清洗面盆和浴缸时，要特别注意活塞的清洁，并清洁杂物和毛发等脏物。3) 使用正确方法清洗云石台面，不可用洁厕剂清洗。4) 补充的卷纸要注意将纸的留出部分折成90度角。7. 补充物品1) 要严格按照物品摆放规格摆放，注意数量。2) 补充物品时，要注意普通房间和VIP房间的不同配备要求。8. 吸尘1) 注意茶几底、床头柜底、电视机柜底、行李架底等卫生死角。2) 要用胶吸管吸边角，不能用铁吸管吸，以免弄花梯角线。3) 浴室地板要抹干水渍后才能吸尘。标题：客房设备用品检查工作标准1. 为保证客房符合宾馆星级标准规定，经研究，宾馆客房部在宾馆质检工作小组的指导下，制定本工作标准。2. 本标准适用于客房服务员进行自检、楼层领班及楼层主管等管理人员进行监督检查等工作。3. 客房检查工作标准如下表所示。客房检查工作标准一览表标题：客房用品配备工作标准1. 目的为使客房用品的配备符合宾馆的星级标准，现将客房内日常用品、卫生用品、杯具及饮品、服务提示用品等物品配备标准规定如下。2. 日常用品的配备标准1) 毛巾：全棉，白色为主，手感柔软，吸水性能好，无污渍，无破损。2) 床单：全棉，白色为主，布面光洁，透气性能良好，无疵点，无污渍。3) 枕芯：松软舒适，有弹性，无异味。4) 枕套：全棉，白色为主，布面光洁，无疵点，无污损，规格与枕芯相配。5) 被芯：优质被芯，柔软舒适，保暖好，无污损。6) 被套：全棉，白色为主，布面光洁，无疵点，无污损，规格与被芯相配。7) 垃圾桶：无破损，材料应有阻燃性能。8) 洗衣袋：塑料/棉麻质地，洁净，无破损，印有中英文店标及店名。9) 文具盒：取放使用方便，材料高级。10) 信封：信封印有中英文店标及店名、地址、邮政编码、电话号码、传真号码。11) 信纸、传真纸、便笺：纸质高档，不渗墨迹，印有中英文店标及店名、地址、邮政编码、电话号码、传真号码。12) 圆珠笔：书写流畅，不漏油，笔杆印有中英文店标。13) 铅笔：书写流畅，笔杆印有中英文店标。14) 烟灰缸：符合正规标准，非吸烟楼层不放置。15) 擦鞋用品：使用后起到鞋面光亮洁净的效果。16) 针线包：线、钮扣、缝衣针齐全，封口包装。3. 卫生用品的配备标准1) 浴液、洗发液、护发素、润肤露：选用正规品牌产品，包装完好。2) 香皂：选用正规品牌产品，不易软化。3) 牙刷：刷毛洁净、齐整；刷头、刷柄光滑，手感舒适，密封包装。4) 牙膏：选用正规品牌产品，无渗漏污损。5) 漱口杯：玻璃制品，形体美观端正，每日清洗消毒。6) 浴帽：洁净，无破损，帽沿松紧适宜，耐热性好，不渗水。7) 卫生纸、面巾纸：选用正规品牌的卫生纸及面巾纸。8) 浴帘：无污损，无霉斑。9) 防滑垫：磨擦力大，防滑性能良好。10) 拖鞋：穿着舒适，行走方便，具有较好的防滑性能，一客一用。11) 梳子：梳身完整、平滑，厚薄均匀，齿头光滑。12) 剃须刀：刃口锋快平整，剃刮舒适、安全，密封包装。13) 棉签：14) 洗衣粉：选用正规品牌产品，包装完好。15) 指甲锉：4. 杯具、饮品的配备标准1) 茶杯：陶瓷制品，形体美观，每天消毒处理。2) 酒杯：玻璃制品为主，每日消毒。3) 电热水壶：选用正规品牌产品，经常检修。4) 冰桶：洁净，取用方便，保温性能良好。5) 茶叶：干燥洁净，无异味，正规包装，标准茶叶品类。6) 咖啡、酒类、饮料：均为正规品牌产品，严格控制保持期。5. 服务提示用品配备标准1) 中国黄页、西飞宾馆服务指南：印刷美观，指示清楚，内容准确，中英文对照。2) 电视节目表、价目表、客人意见表：内容清楚完整，无污渍，中英文对照。3) 提示牌、挂牌：印刷精美，字迹醒目，说明清晰，悬挂方便，中英文对照。4) 洗衣单、酒水单：印刷精美，栏目清晰，内容准确，明码标价，中英文对照。6. 地标题：客房设备用品配备摆放规范标题：酒水服务标准1. 检查时间1) 走客房及时检查；2) 住客房每日检查一次(清洁客房时)；3) 空房要检查有无过期、变质酒水、食品。2. 签补程序1) 酒单一式四联，由客人自己根据饮用数量填写此单；2) 服务员做房时进行核点，无误后签字并输入电脑或送前台收银处；3) 四联单据第一联与补充酒水一起派入房间，二联和三联交结账处作为发票和记账 凭证，四联做楼层补充酒水、食品的凭证。3. 摆放按规定品种、数量、摆放位置码放酒水、佐酒食品、酒具、酒单。标题：洗衣服务标准1. 收取客衣1) 在规定时间以前应将洗衣从房间取出；2) 如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下服务通知单 提醒客人如果需要洗衣服务，请与客服中心联系；客人口头交待或客服中心通知收洗时，可以收出；3) 挂在门口的洗衣要认真检查是否填写洗衣单、房号。2. 检查登记1) 要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并做好登记； 2) 集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房；3) 快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房交待清楚。3. 送还洗衣1) 洗衣房送衣进房时，由楼层服务员陪同，为其按进房程序开门；2) 交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。标题：加床服务标准1. 客服中心接到前台通知加床，做好记录，并通知楼层服务员；2. 楼层服务员将加床与配套被子、枕头、床单、床褥和一套客用品，推至需加床的房门一侧，按规范按门铃或敲门三次(每次敲三下)并自报身份“House-keeping”三次； 3. 客人开门须征得客人同意后进房将客用品摆放好或礼貌地询问客人如何摆放才合适；4. 客人无要求，按规程将床铺好；5. 面向宾客与其礼貌道别并离房关上门；6. 通知客服务中心加床完毕。标题：擦鞋服务标准1. 客服中心接到客人来电，要求擦鞋服务时，做好记录，并通知楼层服务员；2. 楼层服务员收客人的皮鞋到服务室，应立即写好房号牌置鞋内并做好记录，如客人没有特别要求的，鞋应在1小时内擦好送回客房；3. 擦鞋时要先铺上纸再剔除鞋面和鞋底的泥沙等以免弄脏地面；4. 根据鞋子质地和色泽选用合适的鞋油和鞋刷，擦好鞋后再用软布抛光； 5. 注意鞋边、鞋舌、鞋底要擦净，鞋内侧和鞋带不可弄脏； 6. 检查无误后送入相应客房；7. 通知客服中心擦鞋完毕；8. 特别留意雨天的擦鞋服务。标题：开夜床服务标准1. 准备工作1) 检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全；2) 准备好各类表格及VIP特殊用品。2. 进入房间1) 按进房程序进房，填写进房时间；2) 如挂有“请勿打扰”，将服务通知单由门下塞入，并在表上登记；3) 如客人在房间，征得客人同意后方可进房；4) 如客人不需要服务，要做好记录。3. 开灯打开卫生间灯、壁灯、床头灯。4. 拉窗帘将白纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置。5. 清理杂物1) 将散放在床上的客衣挂入衣柜内；2) 检查后倒掉垃圾桶和烟灰缸内垃圾并清理干净；3) 将用过的杯具撤换；4) 撤掉浴室已用过的各种棉织品。6. 检查1) 检查、调好电视机频道；2) 各种灯具是否完好，及时报修；3) 检查文件夹内物品是否齐备。7. 开夜床1) 将被头向后翻折；2) 翻开一侧的被子折成45：3) 一位男宾开外侧的床，一位女宾开里侧的床；4) 两人同性房间要顺开床；5) 两人异性房间要对开床。8. 整理浴室1) 清洁客人用过的浴缸、面盆、恭桶、镜面；2) 把防滑垫放在浴缸内居中处；3) 将浴帘拉至浴缸一半，把地巾铺在靠浴缸的地面上；4) 更换浴室内客人用过的毛巾、方巾、浴巾；5) 将浴室门虚掩。9. 离开房间1) 保留床头灯、进门筒灯；2) 轻轻将门关上；3) 填写出房时间。标题：客房清洁服务标准标题：VC房的清洁服务标准1. 入房步骤同前；2. 边抹尘边检查，检查棉织品有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，客用品是否齐全和有无移动等，发现问题应及时更换，清扫或报客服中心(连续三天空着则要地面吸尘)；3. 抹去卫生间浮尘，同时检查毛巾是否干燥、柔软而富有弹性，如不符要求，应立即更换；4. 检查卫生间马恭桶能否抽水，冷、热水龙头是否正常，发现有工程问题，应立刻报修；5. 若预计当天会有客人入住，将冷、热水瓶装好水，调好开关，做好清扫工作，仔细检查后关门离房。标题： OC房的清洁服务标准1. 入房工作步骤同前；2. 客人挂了“请清洁房间”牌的需立即安排清洁；3. 客人在房需清洁房间时须征得客人同意才可清洁，而且动作要轻，尽量少影响客人；4. 客人挂了“请勿打扰”牌时，服务员须经常留意此牌有无除下，如除下应及时清扫，若中午12:00仍未除下，应采取以下措施：1) 立即报告客服中心和上级领导，请客服中心致电该房，征求客人意见什么时间做房较方便；2) 如无人接听电话，可征得上级和大堂经副理的意见清洁房间。标题： OOO房的清洁服务标准1. 应将家具物件放好。如大型工程维修应用报废床单铺盖好所有物件，将可拆下设施拆下，包好放置；2. 应时时留意工程的进度和房间的状况与周围客人的反映，及时将情况报告上级和客服中心；3. 应撤掉盖布到垃圾桶处抖干净、送洗，用吸尘机吸干净地面，恢复摆设，抹尘，检查设施设备，完成后报主管检查，更改房态。标题：钥匙管理标准1. 领取1) 客房各班领班、服务员上班前到客服中心领取楼层分段电子钥匙卡及楼层服务室钥匙。下班前交回，并签字；2) 楼层主管、各班领班和服务员的钥匙交接必须严格房卡管理制度；3) 分段电子钥匙由领班、服务员查房/做房时使用。楼层电子总卡及机械钥匙由楼层主管掌管。2. 使用管理1) 钥匙使用严格按照操作规程进行，发现故障或异常情况及时报告领班、主管；2) 楼层电子总卡专人专用，随身携带，禁止乱扔乱放、交与他人代管；3) 楼层领班、服务员在使用分段电子钥匙时，应按正确时间填写进出房时间表。标题：客人遗留物品处理工作标准1. 客人结账未离店1) 迅速收拾、检查客人离开的房间；2) 发现遗留物品及时交还客人。2. 客人结账并已离店1) 登记：a) 发现遗留物品，本楼层做好登记。记清物品名称、数量、特征、房间号和时间，并上交客服中心；b) 客服中心做好登记，并给填写遗留物登记表；c) 同时通知前台、大堂副理。2) 送还：a) 接到前台或客人认领失物时，将失物和遗留物登记表送到前台或大堂副理处，客人办理认领手续后将遗留物登记表归档存查；b) 客人通过电话、书信说明情况属实后可委托他人来店认领，须检验委托书及证件；核对无误后将遗留物品交还客人或认领人，记下认领人身份证号码、地址和姓名并填写遗留物登记表，由认领人签名。标题：房间的日常维修、保养标准1. 日常维修、保养1) 实行专人负责；2) 制订保养周期和质量要求。2. 客房设备的逐级检查1) 每天客房服务员和领班检查电器设备及家具；2) 主管、经理进行抽查；3) 配合工程部定期对房间设备进行检查。3. 设施、设备的维修处理1) 小维修a) 客房服务员和领班应具备基本维修知识和技能；b) 设施、设备出现问题后与工程部联系修理。2) 大维修a) 服务员发现故障通知领班，领班查实后通知主管、经理；b) 客房部、工程部经理共同检查确认是大维修项目后封闭房间，不再出租；c) 如有客人及时重新安排时间。