第七课-药品销售培训.doc

药品销售技能培训销售员是医药销售的主力军之一，为医药企业的发展进步做出巨大贡献，好的销售员能成功树立商品形象，并且能销售出商品，形成二次顾客，所以，良好的实用药品培训技巧是企业明智的选择。一药品的概念 药品是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的的调节人的生理机能并规定有适应证、用法和用量的物质。二 药品销售的概念: 药品零售企业,是指将购进的药品直接销售给消费者的药品经营企业.”“药品批发企业， 是指将购进的药品销售给药品生产企业、药品经营企业、医疗机构的药品经营企业。所以药品的零售销售， 就是将购进的药品直接销售给消费者的销售方式。三什么是药品销售技能:所有的销售技巧,包括医药销售的销售技巧，可以简单地浓缩成一句话：促使顾客达成交易的关键是满足顾客的欲望，你的产品是什么并不重要，重要的是通过你的产品这个媒介，顾客可以得到某种欲望的满足.四医药销售人员的条件:根据中华人民共和国药品管理法、药品流通管理办法的有关规定及国务院关于整顿和规范药品流通秩序工作的通知精神，为进一步加强药品流通领域监督管理，规范药品经营秩序,结合药品流通市场存在的问题，特制定本规定：1、药品销售人员必须具备下列条件(一）药品批发企业药品销售人员必须具有高中以上文化程度,应经岗位培训和地市（含）以上药品监管部门考试合格，取得合格证书.（二)药品销售人员必须是与劳动部门签订正式劳动合同的合法聘用人员，不得兼任其他企业营销工作.（三）药品销售人员必须由企业法定代表人出具正式的任职文件，企业应对药品销售人员的药品销售行为负责。（四）药品销售人员必须经当地食品药品监督管理局登记，符合条件的药品销售人员相关信息由市局统一录入数据库，供社会查询。2、申请登记的销售人员应提供以下合法资格证明资料.（1)高中以上文化毕业证书或相关职称证书复印件；（2）与劳动部门签订正式劳动合同复印件;（3)身份证复印件;（4)本人培训合格证明复印件；（5）聘用单位任职文件复印件；（6)药品销售人员登记表（一式两份）;(7）需要的其他证明.3、企业销售人员发生变化的，或变更授权期限和授权范围的，应在7日内报当地食品药品监督管理局办理变更。五、 药品经营企业及销售人员的法律责任1、按照药品流通管理办法的规定，企业是药品质量第一责任人,对药品销售人员或设立的办事机构以本企业名义从事的药品购销行为承担法律责任。2、药品批发企业应定期对销售人员进行药品相关的法律法规和药品知识、职业道德等教育和培训，建立培训档案.3、药品批发企业每年应组织药品销售人员进行健康检查，并建立健康档案。发现患有精神病、传染病或其它可能污染药品疾病的患者，应立即调离直接接触药品的岗位。4、药品批发企业作为委托授权者：必须是取得药品经营企业许可证、营业执照的合法药品经营企业。企业应当加强对药品销售人员的管理，对销售行为作出具体规定,企业提供销售人员的授权书应当载明授权销售的地域、期限、注明销售人员的身份证号码,并加盖本企业原印章和企业法定代表人印章（或者签名）.5、药品销售人员作为接收委托授权者:必须是合法聘任和委托,销售人员在销售药品时，应当出示授权书原件及本人身份证原件。6、药品批发企业销售药品时,应当开具标明供货单位名称、药品名称、生产厂商、批号、数量、价格等内容的销售凭证.7、药品销售人员不得在经药品监督管理部门核准的地址以外的其他场所储存药品或者进行药品现货销售活动。六、药品批发企业和药品销售人员禁止销售下列假劣药品:(1)药品管理法禁止销售的假、劣药品.（2)无药品生产厂家、无药品批号、无通用名称、无效期等药品；有毒副作用未予注明、特殊管理药品未印有规定标记等药品包装不符合规定的药品。（3)医院制剂、科研制剂、限军队内部使用的药品及批准进行临床试验或验证但尚未批准生产的药品.(4）超出委托或授权单位生产或经营范围的药品。(5)无进口药品注册证、进口药品检验报告书或进口药品通关单的进口药品.（6)非法药品生产、经营企业生产、销售的药品.（7）撤销批准文号的药品和吊销进口药品注册证的进口药品.(8)药品监督管理部门禁止销售和使用的其它药品。七、药品销售人员的管理1、对不实施销售人员培训、登记管理的,将按照药品流通管理办法的规定，给予行政处罚.2、药品销售人员不得同时在两个及其以上单位接受委托，对超出授权范围进行业务活动的、伪造经营资质销售药品的，将其列入”药品销售人员黑名单,停止其从事药品经营活动资格,并向社会公布。构成犯罪的移交司法机关依法查处。3、对销售假劣药品、医疗器械负有直接责任或连带责任的相关企业和企业法人、负责人、质量负责人，将一同列入黑名单”，并向社会公布,取消其资格；情节严重的，10年内不得从事药品销售工作。4、药品销售人员在经药品监督管理部门核准的地址以外的其他场所储存药品或者进行药品现货销售的,按照药品管理法第七十三条进行查处.5、对药品销售人员违反十三条规定的，将按照药品管理法给予行政处罚，并通过媒体予以曝光。6、建立健全企业药品销售人员的诚信评价体系，作为企业安全信用体系的一项考核内容.八、成功推销法则（32字法则） 机不可失。失不再来。趁热打铁。尽快成交。奋勇一搏。转败为胜。锲而不舍。金石可镂。 九、坊前准备的益处 1。从思考中准备良好的销售策略，避免因临时偶发的策略有欠缺周祥的地方2.事先预测可能遇到的障碍，并准备排除的方法，达到有效沟通的目的。3。事先准备,胸有成竹，情绪稳定,可使访谈进行的有条有理。4。增加临场的应变能力，避免错失良机. 十、开场技巧开场白是销售人员与客户见面时，前两分钟(如果电话行销的是前30秒）要说的话，这可以说是客户对销售人员第一印象的再次定格（与客户见面时，客户对你的第一印象取决于衣着与销售人员的言行举止）;虽然经常讲不能用第一印象去评判一个人,往往我们的客户却经常用第一印象来评价您，这决定了客户愿不愿意愿不愿意给你机会继续谈下去. 在这里值得一提的是,如果是您主动征得客户同意会面的，您的开场白非常重要；而如果是客户主动约见你，客户的开场白就决定了你的开场。开场白一般来讲,包括以下几个部分：1。 感谢客户接见你并寒暄、赞美2。 自我介绍或问候3. 介绍来访的目的(此中突出客户的价值，吸引对方)4. 转向探测需求（以问题结束,好让客户开口讲话)现在我们来看一个例子：当销售人员如约来到客户办公室,开场：“陈总,您好！看您这么忙还抽出宝贵的时间来接待我，真是非常感谢阿！（感谢客户）陈总，办公室装修得这么简洁却很有品位，可以想象您应该是一个做事很干练的人!（赞美)这是我的卡片，请多指教!（第一次见面，以交换名片自我介绍）陈总以前接触过我们公司吗？（停顿)我们公司是咸阳市比较全面和正规的为客户提供药品服务的公司.我们了解到现在的企业不仅关注提升市场占有率、增加利润,;考虑到您作为企业的负责人，肯定很关注如何最合理采购药品，节省成本，所以，今天来与您简单交流一下，看有没有我们公司能协助得上的。（介绍此次来的目的，突出客户的利益)从上面的例子可以看出，开场白要达到的目标就是吸引对方的注意力，引起客户的兴趣，使客户乐于与我们继续交谈下去.所以在开场白中陈述能给客户带来什么价值就非常重要。可要陈述价值并不是一件容易的事,这不仅仅要求销售人员对自己销售的产品或者服务的价值有研究，并且要突出客户关心的部分，找出我们即将带给他的产品的结合点.因为，每个人对一件物品的价值是不同的，同样购买一件衣服，有的人考虑的是衣服的款式，有的人考虑的是衣服的质量，有的人考虑的是衣服的品牌等等，他关注的就是这件衣服的价值所在,如果这件衣服有10个好处，顾客也只是考虑23个好处就足以促使他购买了,因此，如何找出客户最关注的价值并结合陈述，是开场的关键部分.那么如何吸引客户的注意力，有几种常用的方法:1、把质量检测结果展示并解释给潜在顾客2、解释利益，大多数人愿意为质量上受益做出高价3、提供顾客满意的事例，许多人在看了良好质量证明后都愿意为此出高价 4、阐明你公司对顾客的承诺5、展示对你公司满意的顾客名单，告诉潜在顾客你是如何帮助每位顾客以使其满意6、要恪守诚信原则,永远不要失信于顾客，你为顾客做的越多，价格就变得越不重要7、要兴奋起来,你的顾客对产品的喜爱程度与你的积极态度成正比8、赞美对方他们说您是这方面的专家，所以也想和您交流一下-9、 引起他对某件事情的共鸣（原则上是客户也认同这一观点)很多人认为面对面拜访客户是一种最有效的销售方式，不知道你是怎么看的-上面这几种方法,可结合交叉使用，重要的是要根据当时的实际情况。当然我们在与客户交谈的时候,一定要以积极开朗的语气对客户表达与问候. 我们经常会发现，我们去与客户会面时，刚开始10分钟气氛很好，可过了一会儿,就不知道和客户谈什么，或者是整个过程只是销售人员一个人在发表演说。一定要记住，为了使客户开口讲话,一定要以问题结束您的开场白，否则会陷入暂时的僵局，一下子会让我们无话可说。十一、与客户约谈的注意事项第一部分:做好沟通前的准备工作 技巧1:对产品保持足够的热情 技巧2：充分了解产品信息 技巧3：掌握介绍自己和产品的艺术 技巧4:准备好你的销售道具 技巧5：明确每次销售的目标 第二部分：管好你的目标客户 技巧6:科学划分客户群 技巧7：把握关键客户 技巧8：管理客户的重要信息 技巧9：找到有决策权的购买者 技巧10:有技巧地考察客户 第三部分： 沟通过程中的主动进攻策略 技巧11：让客户说出愿意购买的条件 技巧12：适度运用“威胁”策略 技巧13:提出超出底线的要求 技巧14：巧用退而求其次的策略 技巧15：为客户提供真诚建议 技巧16:为客户提供周到服务 技巧17：充分利用价格谈判 技巧18：以让步换取客户认同 第四部分：有效应对客户的技巧 技巧19：巧妙应对客户的不同反应 技巧20：不要阻止客户说出拒绝理由 技巧21：应对客户拒绝购买的妙招 技巧22：分散客户注意力 技巧23：告诉顾客事实真相 第五部分:与客户保持良好互动 技巧24:锤炼向客户提问的技巧 技巧25：向客户展示购买产品的好处 技巧26：有效倾听客户谈话 技巧27：使用精确的数据说服客户 技巧28：身体语言的灵活运用 技巧29：寻找共同话题 第六部分：准确捕捉客户的心思 技巧30:真诚了解客户的需求 技巧31:把握客户的折中心理 技巧32：准确分析客户的决定过程 技巧33：对症下药地解决客户疑虑 技巧34：了解客户内心的负面因素 第七部分：值得你特别注意的问题 技巧35：讲究沟通的礼仪和技巧 技巧36：给予客户足够的关注 技巧37：不动声色胜过急于表现 技巧38：创造畅通无阻的沟通氛围 技巧39:选择恰当的沟通时间和地点 技巧40:寻找适合成交的时机 技巧41：永远不要攻击竞争对手 技巧42：不可忽视的细节问题 第八部分：做好沟通之外的沟通 技巧43:消除客户购买后的消极情绪 技巧44：主动提供优质售后服务 技巧45：对客户应说到做到 技巧46：使客户保持忠诚 技巧47:总结销售中遇到的问题 技巧48:与客户建立持久而友好的联系十二、如何处理客户抱怨处理顾客抱怨的原则有两条：第一，顾客始终正确。这是非常重要的观念，有了这种观念，就会有平和的心态来处理顾客的抱怨.这包括有三个方面的含义：(1）应该认识到，有抱怨和不满的顾客是对企业仍有期望的顾客；（2）对于顾客抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢；（3)尽可能地满足顾客的要求。第二，如果顾客有误,请参照第一条原则.顾客与企业的沟通中，因为存在沟通的障碍而产生误解，即便如此，决不能与顾客进行争辩，推动失去了顾客与生意。重视顾客的抱怨。当顾客投诉或抱怨时，不要忽略任何一个问题,因为每个问题都可能有一些深层次的原因。顾客抱怨不仅可以增进企业与顾客之间的沟通，而且可以诊断企业内部经营与管理所存在的问题，利用顾客的投诉与抱怨来发现企业需要改进的领域.分析顾客抱怨的原因。比如,一个顾客在某商场购物,对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他,这时他开始抱怨，投诉产品质量.但是事实上，他的抱怨中,更多的是售货员服务态度问题,而不是产品质量问题 正确及时解决问题。对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬,虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿,尽快告诉顾客处理的结果。记录顾客抱怨与解决的情况。对于顾客的抱怨与解决情况，要做好记录，并且应定期总结。在处理顾客抱怨中发现问题，对产品质量问题，应该及时通知生产方;参服务态度与技巧问题，应该向管理部门提出,加强教育与培训。这种记录不是在商场简单的登记，而是人微言轻系统管理的一个部分。追踪调查顾客对于抱怨处理的反映.处理完顾客的抱怨之后，应与顾客积极沟通，了解顾客对于企业处理的态度和看法,增加顾客对企业的忠诚度。企业员工在处理顾客的抱怨时，除了依据顾客处理的一般程序之外，要注意与顾客的沟通，改善与顾客的关系.掌握一些技巧,有利于缩小与顾客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。平常心态.对于顾客的抱怨要有平常心态，顾客抱怨时常常都带有情绪或者比较冲动,作为企业的员工应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。保持微笑。俗话说，”伸手不打笑脸人”，员工真诚的微笑能化解顾客坏情绪，满怀怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑中会不自觉地减少怨气，与企业友好合作，达到双方满意的结果.从顾客的角度思考.在处理顾客的抱怨时,应站在顾客的立场思考问题，”假设自己遭遇顾客的情形，将会怎么样做呢？这样能体会到顾客的真正感受，找到有效的方法来解决问题.做个好的倾听者。大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差.面对顾客的抱怨，员工应掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果.积极运用非语言沟通。在聆听顾客抱怨时，积极运用非语言的沟通,促进对顾客的了解。比如，注意用眼神关注顾客,使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中,不时点头，表示肯定与支持。这些都鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。