礼宾部考核表.doc

礼宾部绩效考核表
行李寄存
非常好
比较好
一般
有待改进
未到达
10
8
6
4
2
1
向客人表示服务意愿。

2
礼貌地询问客人房号并与电脑核对信息,也可以让客人出示房卡

3
礼貌地询问客人寄存物品种类。

4
按以下内容填写寄存卡:行李总件数。房号.客人姓名.寄存日期。领取日期。并由经办人在上下联签字。

5
与客人核对行李件数，请可客人在上联签字.

6
将行李寄存卡下联给客人，告知客人凭此卡领取行李,请妥善保管.

7
将行李寄存卡的上联携在行李上。

8
将同一批次的客人的行李集中放在一起,并用行李带系在一起。

9
将行李寄存内容填写行李交接本。

10
将行李寄存作好交接工作.

合计

行李领取
行李领取
非常好
比较好
一般
有待改进
未达到
10
8
6
4
2
1
向客人表示服务意愿，礼貌地用双手接过客人的行李寄存卡。

2
根据行李寄存卡记载项目查找行李.

3
将行李交给客人，请客人核对行李件数和状况。

4
行李核对无误后，请客人在行李寄存卡签字是否相同，卡号是否一致。

5
从行李上取下行李寄存卡的上联，与下联钉在一起，保存在指定位置。

6
帮助客人运送行李至指定地点。

7
客人行李寄存卡遗失时，要问明寄存人姓名并核对客人的身份和签名。

8
其他评论(附加分值10分）：

合计

带客进房服务
带客进房
非常好
比较好
一般
有待改进
未达到
10
8
6
4
2
1
礼宾在接过客人行李时是否礼貌询问有无订房,那家公司或订房人姓名,并将信息转告给总台。

2
带领客人到前台，把客人介绍给总台接待员.

3
将行李放于可客人身后1米,并立于行李边上。

4
等侯客人办理登记手续，注意观察前台人员办理登记手续完毕的信号.

5
礼宾员礼貌的接过客人房卡，并称呼客人,告知客人房间位置.

6
走在客人前方1米左右，靠窗一侧行走。

7
进电梯时先用一只手按住电梯轿门，请客人先进电梯.

8
出电梯时用手挡住电梯门，请客人出电梯。

9
在走道或电梯内向客人介绍酒店的营业场所和营业时间.

10
遇到转弯，应回头向客人示意方向。

11
到房间先按门铃，再敲门，报“礼宾服务"两遍，若房内无反应,再开房门。

12
开门时不要挡住客人视线，使客人能看到开门的使用方法。

13
把门开到30度观察房内情况，如没异常先行退出，让客人先进入房内。

14
开门后将钥匙插入电源孔,并告知客人。

15
将行李放于行李架上或客人指定的位置，行李箱正面朝上或朝外摆放。并请客人确认行李件数.

16
询问客人对房间是否满意，如有异议，了解客人原因致电前台处理或GRO处理。

17
向客人介绍房内各类电源开关；插座等位置及使用方法.

18
向客人介绍酒店房间电话；宽带；洗衣服务；卫生间等。

19
向客人提示衣柜内配有雨伞

20
询问客人是否还需要其他协助,并告知客人自己的姓名,电话，表示随时意愿为客人服务。

21
称呼客人姓名，向客人道别。

合计