弱电工程售后服务措施.doc

售后服务承诺本着“以我们的真心诚意让用户完全满意的服务宗旨，我公司售后服务中心,为用户提供快捷、方便、高效、专业的技术支持和售后服务，最大限度的解除了客户的后顾之忧。一切从客户利益为出发点.严格执行双方合同所规定的内容,对客户需求做到快速响应，满足客户的需求。我公司以“客户满意率100%”为质量目标,严把售后服务质量关，竭诚为客户朋友提供优质服务。通过厂家、代理商、设计、施工、验收、维护等方面的共同努力,进行全方位的、统一的、科学的、规范化的管理和及时、高效的技术支持服务.一、售后服务范围1、提供工程及产品使用说明书，根据合同规定提供维修备件、附件及工具。2、为客户免费培训操作、维护人员，介绍工程项目及产品性能及使用维护知识,使其掌握正确使用的操作方法。3、对工程项目及产品在质量保证期内为用户提供系统/设备的维护、保养、更换。4、对超过质保期或人员使用不当造成的非正常损坏，提供只收取成本的有偿服务。5、建立信息收集，反馈渠道，及时掌握工程设备在使用过程中的运行质量状况。6、建立良好的沟通渠道，及了解系统运行情况，并做好项目售后服务资料档案管理工作.二、服务承诺1设备运行调试完毕并验收合格之日起,我公司提供2年的免费上门维修维护服务。免费维护维修期内如设备出现任何质量问题，供应商应予以免费维护；同时,免费维护期内每年提供2次巡检,并出具巡检报告.2保修期内，我公司每年对所安装的系统设备进行2次巡检，在双休日进行维护，维修结束后向湖北建行提交巡检报告。3设备在使用过程中出现问题，保证在2小时内做出响应到达现场,并于24小时内解决故障.4保修期结束后,提供终身有偿维修服务，所提供服务、配件、设备价格均低于市场价.三、信息反馈的内容及流程在出现系统故障后，用户做好系统故障登记表,并向公司售后服务中心提出维修要求，售后服务中心根据故障情况分析故障发生原因并迅速制定解决方案，维修人员填写故障处理明细清单和维护意见反馈表，维修后24小时内向公司报告:填明故障发生的时间、累积时间、故障部位、故障现象、故障原因、排除办法。公司根据反馈表作统计分析，列出应改进的质量问题并向有关部门反馈，相应的部门在一周内提出改进措施报公司审核，公司将意见决定后以发文方式通知相关部门遵照执行。四、备品备件支持保持常用维修部件和元器件的储备量,当有设备出现故障需要厂家修理或者零部件无法使用时，我公司可以及时提供备品备件，保证系统安全稳定地运行，尽量减少用户在维修期间系统无法工作所造成的不便.五、售后服务电话为切实保证客户利益，我公司设有售后服务专线，以及24小时服务电话.六、保修期内服务1、在保修期内，除不可抗力和人为损坏外,对任何材料或部件的损坏,均无偿进行更换和维修，我方不收取任何费用,做到定期检查、日常保养。2、保修期内我单位“售后服务中心将负责工程保修情况的定期回访工作.回访方式为电话、传真、上门等多种方式；回访主要是采集信息，主动提出对质量问题处理意见并组织实施改进措施。3、保修期内设备出现故障,在接到用户报修通知后,首先，通过电话指导解决故障，同时我单位技术维修人员将在1小时内赶到现场，并迅速组织人力物力,根据经用户审核确认的修理方案进行维修，上门维修人员要携带必要的备用设备，以替换有故障的设备，使系统正常运转。4、维修完毕后及时填写维修报告,并经用户签字认可.建立工程质量档案实行质量跟踪卡制度，出现技术问题由用户做好记录并及时反馈到位并归档,由我公司及时派人到现场检查恢复做好检查记录.七、优惠服务工程完工验收后，我公司“售后服务中心”可依据甲方要求,在系统运行之初临时派遣12名工程技术服务人员在甲方中控室值班12周，为甲方提供技术咨询,设备维护服务；为快速通道系统的稳定运行保驾护航。让用户真正地体会到放心、舒心、满意的服务。八、保修期后服务在保修期满后，我方可为甲方提供长期的维修、保养服务,直到系统停止使用。在此期间，对硬件故障可修复时实行免费修复，不可修复而需更换时,按照当时的成本价核收材料费.同时与保修期一样享受定期检查、日常保养、修理等服务.我公司承诺将对该工程进行长期的追踪服务，对该快速通道系统的正常运行负责到底。我公司“售后服务中心”肩负着工程设备维护和技术支持的重任,并将继续本着用户至上、信守承诺的原则，力求为客户提供业内一流的优质、高效、专业的服务，提供完整的维护保障服务解决方案。3