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服务管理复习资料第一章1服务的特性（如何表现、给服务管理带来怎样影响) （1)无形性：服务的产出是一种不能预先感知的特殊消费品，同时顾客享用服务后的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后才能感受到其存在。 （2）不可分割性：服务不存在时间上的间隔和空间上的分离,生产过程就是消费过程，服务的生产和消费是同时进行的。由此可见，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为密切相关。 （3）不可储存性：由于服务的产出不可感知以及服务产生与消费的不可分割，使得服务产品不可能像有形产品那样被储存起来以备将来出售或消费.由此可见，服务企业的管理必须解决由于服务产品不可储存索导致的产品供求不平衡问题。 (4)差异性：服务质量水平依赖于由谁、在何时、何地提供服务，这些因素都是可变的。服务的好坏主要取决于服务人员的个人技能、技巧和态度；另一方面，顾客本身的因素也直接影响服务的质量和效果。 （5）互动性:互动性即顾客参与性.在大多数情况下，顾客和服务人员无需事先相识;为保证服务的高效率，服务人员与顾客在服务中的交互活动需要遵循一定的行为规范；在服务中暂时忽略服务双方“既有的”社会地位.2服务的类别（了解一下)(1）根据服务对象的不同，服务可分为以人为对象的服务和以物为对象的服务,这种分类还可以进一步划分为“有形活动的服务和“无形活动的服务”.（2）根据服务传递方式分类：从地理因素来看,服务传递方式可以是单一场所，也可以是多个场所；从服务提供者与顾客交互作用的程度来看，可以是现场服务，也可以是远程服务。（3）根据服务需求和供给的性质分类：有些服务需求具有明显的季节性或在不同的时间段波动较大，而供方的供给能力却不一定能随着需求的波动而变化。根据需求随时间波动的程度和供给受限的程度,可将服务分为四类。 (4）根据顾客参与程度的不同进行分类：可以将服务分为通用型服务(例：零售批发业、学校等）和专用型服务（例：医院、咨询公司等）.专用型服务的定制程度较高。此外，还有些服务需要由现场服务人员凭自己的判断来进行调整，以更好地满足顾客的需求。（5）根据服务人员与设施装备的比例关系分类：可分为技术密集型服务和人员密集型服务.(6）根据要素密集度分类：如果一个产业的劳动报酬占增加值的比重高于资本报酬占增加值的比重，那么,这个产业便是劳动密集型的,反之，则是资本密集型的.第二章1 服务包的构成要素(结合例子)（1）支持性设施支持性设施是在提供服务之前必须到位的物质资源,包括各种提供服务所需的硬件设施、设备和物质空间。如高尔夫球场,滑雪场的缆车,医院，飞机,餐饮企业的门店，厨灶炊具等.（2）辅助物品辅助物品是与服务提供相关的供顾客购买或者消费的物质产品，或是顾客自备的物品.如高尔夫球棒，滑雪板，食物,医疗设备,餐饮企业的菜肴，饮料,食物等.（3）显性服务显性服务是指可以用感官察觉到的、构成服务基本或本质特性的利益。如治疗后疼痛感的消失，修理后物品的重新使用,到餐饮企业进餐后酒足饭饱,运动之后的轻松和惬意，在学校获得知识的满足，补牙后消失的疼痛感以及从甲地平安地到达乙地等。（4）隐性服务隐性服务是指能模糊感到服务带来的精神上的收获或非服务本质特性的收获和满足。如贷款办公室的保密性，购物免费停车，到高档快餐厅就餐就体现了对所请客人的重视，是对顾客较高的身份和较强的经济实力的认同。（5）支持性服务支持性服务是指为提供显性服务所必需的支持性工作，常常表现为后台工作。如快餐厅厨师的烹调工作和洗碗工的清洁工作。2 服务竞争的特殊性 服务竞争环境的特殊性：（1） 进入壁垒相对较低（2)难以形成规模经济（3）在谈判交易中很难占领主动地位(4)消费需求不规则波动（5）替代产品较多(6）顾客忠诚度较难培育服务竞争要素的特殊性：（1）赢得消费者的条件：是指那些能够吸引消费者的注意力、促使其采取购买行动的因素,主要包括可得性、方便性、价格、声望等。(2）失去消费者的条件:是指一旦服务达不到规定的条件就极有可能引起消费者不满甚至中断服务消费过程的因素，这些因素包括可靠性、个性化、速度等。（3）进入服务市场的资格条件：是指能够进入并在行业内生存的必备条件。例如,对于航空服务业来说，安全是最基本的资格条件；而对于餐饮业来说,食品的质量保证则是必备的基本因素。3一般性服务战略（1）全面成本领先战略:1寻求低成本顾客服务标准化3减少服务传递中人的因素4非现场集中作业5降低网络费用（2)差异化战略：标准服务定制化3降低感知风险4重视员工培训(3)集中化战略:企业专门服务于总体市场的一部分，通过满足特定消费者群体的特殊要求，或集中服务于某一有限的区域市场，来建立企业的竞争优势。第三章 服务设计与开发 一、服务设计与开发的动因 (一)实现经营目标的需要 （二）提高竞争能力的需要 （三）平衡服务供求的需要 （四）技术进步的推动 （五）全球经济一体化的推动 二、服务蓝图（一）服务蓝图的概念内部互动线外部互动线接触点接触点可视线顾客行为前台员工行为后台员工行为支持行为材料采购与存储 厨房餐具清洁食品加工服务员取食物接待顾客用餐环境清洁顾客排队点餐顾客得到食物顾客用餐服务蓝图是一种基于过程流程图的设计工具，它是一种有效描述服务提供过程的可视技术，以一种直观的方式展示现有的服务过程，既可以用来分析改善现有服务过程，又可以用来开发新的服务流程。（二）服务蓝图的作用1清楚地将前台与后台分开2明晰服务细节3事先识别潜在服务失误和薄弱环节三、服务设计的原则1、从消费者需求出发2、制定竞争性服务战略3、使用并行方案进行设计4、专注顾客和服务人员5、把后台服务作为前台服务的依托6、注意数据收集7、注重系统的适应性并不断改进四、服务设计的方法 （一）工业化设计法（生产线设计法)适用于技术密集型的、标准化和大规模的服务.(麦当劳)环境系统的标准化、服务产品的标准化、自动化设备的应用 （二）定制化服务设计法适用于个性化的服务，当顾客参与的程度达到最大时，表现为自助服务.强调消费需求的个性化、突出服务提供系统的灵活性、员工拥有更大的自主权、动态监控和评价服务绩效 （三)技术核分离设计法将服务系统分为高顾客接触部分和低顾客接触部分.在高顾客接触服务中，可以运用定制化服务设计法，充分考虑到顾客感知，强调差异化服务和顾客参与。在低顾客接触服务中，可以采用工业化设计法进行服务设计,使得服务系统能够在高度标准化下进行批量生产以实现规模效益。运用技术核分离设计法是应特别注意与顾客接触程度的确定（划分高顾客接触部分和低顾客接触部分的主要依据），前台与后台的衔接（影响服务系统整体运营效率的关键问题)。第四章 服务设施选址与布局一、服务场景服务场景（Service Scope)又称服务环境，指的是经过布局和装饰设计后的用来支持服务设施的物质环境,包括布景和气氛.其中,布景又包括内部设施和外部设施。根据顾客参与程度的不同，服务场景大致可以分为三类:自我服务、交互服务、远程服务表4。1 服务场景的类型服务场景的参与者服务场景的复杂程度高低 自我服务(只有顾客）高尔夫球场冲浪邮局报摊柜员机电子商务网站 交互服务（顾客和员工)豪华旅馆饭店机场医院汽车旅馆面包摊公共汽车站 远程服务（只有员工）专业服务通信服务电话邮购服务在线技术支持二、服务设施选址的影响因素(一）与消费者的接触程度(二）运营成本（三）与竞争者的位置关系(四）支持配套系统(五)地理环境(六）经营环境（七)人力资源三、服务设施布局的原则(一）避免迂回路线(二）留有发展余地（三）灵活应对调整与发展（四)为消费者提供方便(五)为员工提供良好的工作环境四、服务设施布局的方法 （一）产品布局（Product Layout)以产品为导向的服务布局类似于生产制造业的生产装配线。优点:节约时间，方便消费者流畅快捷地感受服务过程局限：必须找到一个理想的平衡点，使各工序之间保持相同或相近的时间节拍。 （二）过程布局(Processoriented Layout）以服务过程为导向的设施布局考虑的是如何妥善安排相似的服务功能、过程.优点：以个性化服务为核心，具有灵活性。局限：定制程度越高,越需要提供者具有更高的服务技能和对个性化需求的辨别能力。五、不同类型服务组织的设施布局表4。7 服务设施布局的类型服务类型服务工厂服务作坊大众化服务专业服务服务设施布局倾向于流水线布局 专业化或固定布局 典型的固定布局，但要求可以经常改变布置 常用专业化布局 第五章一、服务接触的概念与类别 (一）服务接触的概念服务接触(Service Encounter）又称服务遭遇，是指消费者与服务企业的员工或有形实体要素发生直接接触和交互作用的过程。 （二)服务接触的类别1面对面服务接触2电话服务接触3远程服务接触二、服务接触的三元组合三元是指：（一）服务组织（二）与顾客接触的员工（三）顾客重点掌握下图，并会分析：服务组织与顾客接触的员工顾客效率与自主权感知控制效率与满意度三、服务交锋的概念与特点 （一）服务交锋的概念服务交锋是指服务组织的一线员工与消费者面对面进行服务的过程。服务交锋又被称为“真实瞬间”(Moment of Truth)，这一词来源于斗牛术语，意指斗牛士在结束战斗之前采取最后一个行动时面对公牛的那一刻。理查德诺曼最早将这个词引入服务管理中，以强调顾客与服务组织交锋的重要性。因为顾客对一个服务企业的印象和评价往往取决于某一个瞬间或服务过程中某一件非常具体的事件。 (二)服务交锋的特点1、目的明确 2、非利他性 3、无需事先相识 4、服务交锋的范围有限 5、信息交流受服务内容限制 6、各尽其职 7、暂时忽略服务双方的社会地位四、服务交锋的构成要素（要理解）（一)顾客(二）员工（三）服务传递系统（四）实体设施五、加强服务交锋的管理（一）精心设计每个服务交锋时刻(二）关注服务交锋中其他顾客的作用1。选择合适的消费者 2。规范消费者的行为准则 3.促进消费者之间有益的相互作用六、服务利润链六方面：(一）服务组织的内部质量驱动员工满意(二）工满意导致高保留率和生产率(三）高保留率和生产率导致高服务价值（四）高服务价值导致顾客满意（五)顾客满意导致顾客忠诚 (六）顾客忠诚导致获利性与组织的成长掌握下图：内部服务质量员工满意度员工的保留率外部服务价值营业额获利能力员工的生产率顾客满意度顾客忠诚度服务利润链第六章一、服务供求平衡的四种情况（一）需求过剩（二）需求大于最优利用能力（三)需求平衡于最优利用能力 （四）能力过剩二、了解消费需求的方法（需求预测)1德尔菲法2部门主管集体讨论法3员工意见征集法4时间序列法5因果关系预测法三、需求管理策略（理解并运用）（一） 细分需求市场（二）运用价格杠杆（三）预先告知（四）预订/预约（五）提供具有反向循环需求模式的服务 （六）提供补充服务四、服务规模（一）服务规模的内涵服务供给管理实际上就是对服务规模的管理.服务规模是指一个服务机构按设计标准所能提供服务的能力,通常被定义为系统的最大产出率.(二)服务规模的构成要素服务规模取决于企业可利用资源的多少,构成企业服务规模的资源通常包括人力资源、设施、设备和工具、时间和顾客参与替代资源六个基本要素。五、供给管理的策略（一）做好人力资源管理工作(二）调整服务时间(三）增加顾客参与（四）租用设备（五）提高自动化水平 理论运用：以旅游业为例,从供给和需求两方面分析该行业服务供求管理。六、收益管理的适用性收益管理（Revenue Management/Yield Management)是一种谋求收入最大化的经营管理技术，其目的是在特定的时间,以合适的价格将产品买给合适的顾客,以获得最大的资金回报。或者说是从产生收益的单位中，谋求收益或产出的最大化.收益管理适用于具有以下特征的服务企业:（一)企业生产能力相对固定（二)需求可以清晰分割（三)存货具有易逝性（四）产品预售情况良好(五）需求波动较大（六）边际生产和销售成本较低但改变经营规模的成本很高(七）企业信息化程度高 行业举例：航空业、酒店业七、收益管理的应用（会理解和运用）（一)超额预订1。均值法2。电子表格计算法3。边际分析法（二）分配产能1。静态法2.边际收益法3.动态法 （三）价格决策第七章一、排队系统的基本特征（一)需求群体1。需求群体划分：在排队系统中,需求群体可以划分为若干个不同类型的亚群体。2.消费需求总量：在排队系统中，消费需求总量可能有限的，也可能是无限的。3。需求群体规模：有些服务的消费者是单一或零散的，也有些服务可以在同一时间服务于一群消费者.（二)到达过程排队系统中消费者的到达方式可能是单一的个体,也可能是成批的群体；相继到达的时间间隔时间可能是确定的,如定期航班，也可能是随机的，如医院患者的到达。多数情况下，消费者的到达方式呈随机分布,实证研究表明，到达时间间隔呈指数分布；而一定时间内到达的人数呈泊松分布。 （三）排队结构1。单条队 优点：遵循先到先服务的规则,保证了公平性；只有一条队伍，排队的人不会因为看到其他队伍移动得快而着急;是插队和退出队伍都比较困难;缩短了排队等待的平均时间，效率比较高.2。多条队 优点：可以提供差别服务；可以进行劳动分工;可以减少消费者达到后不加入队伍的现象。3。领号 优点：不必形成正式的队伍，消费者可自由活动;可能会形成冲动购物;无形的的等待队伍有利于减少消费者达到后不加入队伍的现象.（四）排队规则1先到达者先服务 2最短运行时间3最高优先权 (五）服务过程1服务时间的分布2服务台的设置：包括平行式服务台和纵列式服务台。3提供服务者的行为方式二、等待心理(一）无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长（二)过程前、过程后等待的时间比过程中等待的时间感觉要长 (三） 焦虑使等待看起来比实际时间更长 （四）不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长(五）没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长(六） 不公平的等待比平等的等待时间要长 （七） 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长 （八） 单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长（九）令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长(十）不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长第八章一、服务质量的特性1功能性：企业提供的服务所具备的作用和效能的特性。2经济性:是指消费者未得到一定的服务所要支付的费用是否合理。3安全性:是指企业保证服务过程中消费者和服务员工的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。4时间性：是指服务工作在时间上能否满足消费者的需求，包括及时、准时和省时三个方面的需求.5舒适性:在满足其他需求的情况下，消费者期望服务过程舒适.6文明性：是指服务过程满足消费者精神需求的质量特性，即有一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛,有一个和谐的人际关系.二、服务质量的构成（一)技术质量：是指服务过程的产出，即消费者从服务过程中多得到的东西。（二）职能质量：是指服务推广的过程中消费者所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给消费者带来的利益和享受。(三)形象质量:是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象,包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。(四）真实瞬间：是服务过程中消费者与企业进行服务接触的过程。三、服务质量要素（一)可靠性：是指服务组织准确可靠的执行所承诺的服务的能力.（二)响应性：是指服务组织能帮助消费者并迅速所提供服务。(三）保证性：是指服务组织的员工所表示出的自信、知识和能力。（四）移情性：是指服务组织设身处地地为消费者着想，并对消费者给予特别的关注,努力去了解他们的实际需要并给予满足,使整个服务过程富有“人情味。（五)有形性：是指服务组织有策略地提供服务的有形线索，以便识别和了解服务。四、服务质量差距分析模型服务提供者差距二差距三差距五差距一口碑感知的服务个体需求预期的服务既往经验服务传递（包括传递前和传递后的合同条款）将消费者的期望转化为服务质量规范管理层对消费者预期的感知与消费者的外部交流差距四顾客图8。3 服务质量模型(一)管理者对消费者期望的认知差距 对策:重视市场调研，改进市场调研方法；加强管理者对消费需求的了解;改进管理者和一线员工的信息沟通渠道,减少管理层与消费者的距离。（二）服务质量规范设计的差距对策:明确服务质量管理的目标;制定服务规范时充分听取一线员工的意见；服务规范不能太细致,要有柔性。(三）服务传送的差距 对策:改革管理机制,完善组织机构和监督考核体系；加强培训，提高员工的专业素质和技术水平;更新相应的技术、设备和设施。（四）市场信息传播的差距 对策：建立一套有效的机制，加强组织内部的水平沟通，使部门之间、人员之间相互协作；不盲目承诺，加强对市场信息传播的计划和监督，管理者要负责监督信息传播,及时纠正不当,减少负面影响。（五）服务质量感知差距第九章一、服务失败与产品失败的本质区别 生产过程是否对顾客产生影响是服务失败与产品失败的本质区别.二、服务失败对顾客的影响（一）服务失败对顾客的影响1，经济损失：顾客为获得服务付出了各种成本，服务失败会给顾客带来经济上的损失.2，情绪变化：服务失败后,顾客可能会产生懊悔、愤怒等情绪会影响顾客对服务质量的感知。(二）顾客损失的程度即使对同一种服务失败来说，对顾客造成的损失程度也有所不同。损失程度不同往往是因为顾客混淆了直接损失和间接损失,过于夸大服务失败对间接损失的影响.三、顾客对服务失败的可能反应（一）不采取行动：这类顾客经常怀疑抱怨的有效性,认为抱怨的结果和所划分的时间精力不成比例，因此保持沉默。他们大多数会拒绝再次购买服务，会迅速停止在这家企业消费.这对企业来说是不利的，因为企业永远不知道顾客的真实想法,也就无法改进重新赢得顾客。（二）抱怨:是指顾客讲自己的不满讲出来,可能直接向企业抱怨,可能向亲朋好友倾述，也可能向消费者权益保护机构或法院投诉。前一种情况对企业有积极的帮助作用，他们期望企业有改进，给企业提供了立即反应并处理失误的机会。后两者情况可能给企业带来负面影响，影响企业在消费者心目中的形象，企业的潜在顾客会减少。四、服务补救的意义（一）服务补救对顾客的影响:提高顾客满意度和忠诚度；提高顾客的重构率；改善顾客对企业的感知形象。（二)服务补救对改进质量的影响：可以有效避免差错的发生,有助于企业在更高层次上整合服务流程、提高服务质量，进而提高企业运作效率和增加企业利益.(三）服务补救对员工的影响：能够增强员工对服务补救的信心，同时使他们在顾客满意中获得自豪感、成就感，使员工更愿意为顾客提高满意的服务和服务补救，进入员工满意、顾客满意的正循环;反之，则陷入恶性循环。另外对员工的内部服务补救可以使员工提高服务技能，更有效地解决顾客的问题。员工顺利的工作，也能培养其对企业较高的满意度和忠诚度。五、服务补救策略的实施（一)道歉（二）紧急复原（三）理解和同情（四)象征性补偿（五）事后跟踪 （六）服务承诺1。服务承诺的益处2.服务承诺的适用性