窗口服务人员客户投诉处理及服务礼仪.doc

窗口服务人员客户投诉处理及服务礼仪
参考文档
目录
客户投诉处理 1
客户为什么会投诉 1
日常投诉类型 1
服 务 类 投 诉 2
业务类(计费类）投诉 2
申请办理的优惠政策当月办理次月生效 2
客户投诉处理的一般步骤 2
处理过程中的五个阶段 2
服务过程规范——客户投诉处理 3
工作赠言： 3
言谈礼仪—表情语言 3
表情语言 3
一、表情神态 4
二、微笑 4
三、眼神 4
四、倾听 4
电话礼仪—接听电话 5
接听电话的四个基本原则 5
电话礼仪-拨打电话 5
服务过程规范——日常业务办理 5
窗口人员服务规则 6
客户投诉处理
客户为什么会投诉
v 客户之所以投诉首先意味着公司的服务环节出现问题
v 服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和处理不满情绪的能力上。
v 总结日常投诉分为以下五类：
日常投诉类型
v 1、服务类
v 2、业务类
v 3、计费原则类
v 4、网络类
v 5、网站信息类
服 务 类 投 诉
v 服务类投诉包括服务质量和服务态度两个方面。
服务质量是指:为客户服务是否达到了客户的合理要求。
服务态度是指：你是否用心的真诚的面带微笑为客户服务，真正体现服务宗旨。
• 集中交费产生的拥挤现象
建议：分时段交费
接待人员有效分配
示意客户排队办理
充分利用客户休息区
• 用户对一卡通业务涉及范围（知晓度）不满
建议:在营业厅内摆放相关介绍
宣传资料的发放
业务类（计费类）投诉
v 费用类(交错、交重、号码报错等）
注意事项:提醒客户核对号码及户主姓名
申请办理的优惠政策当月办理次月生效
v 前期做好充分的宣传
v 如果客户质疑费用偏高,可主动介绍相关活动
客户投诉处理的一般步骤
v 处理过程中应遵循的四项原则
v 1、隔离原则(将客户领进专用区域)
v 2、冷静原则（无论客户情绪如何，要控制自己的情绪）
v 3、中立原则（要把事情看成是公事，公正对待)
v 4、先处理心情后处理事情
v 这些是营业员处理客户投诉过程中应做到的.
处理过程中的五个阶段
1、准备阶段
2、接受投诉阶段
3、解释澄清阶段（重点阶段)
4、提出解决方案（重点阶段)
5、跟踪回访阶段
服务过程规范——客户投诉处理
v 基本原则：当发现客户有争议倾向时，立即引导客户到客户接待室/区，专人负责处理.
v 迅速判明投诉的原因，并采取相应对策;
v 稳定投诉者情绪；
v 始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题；
v 与客户建立朋友关系；
v 及时予以回复，否则应告知回复时间；
v 不能满足客户需求时，应从客户角度耐心解释原因，避免直接予以拒绝.
v 超出处理权限时,应及时上报，做好跟进,并告知客户问题处理进程;
v 记录主要内容并保存确保信息共享；
v 向客户表示感谢。
工作赠言：
v 1、你不能控制生命的长度，但你可以控制生命的宽度
v 2、你不能左右天气，但你可以改变心情
v 3、你不能改变容貌,但你可以展现笑容
v 4、你不能控制他人，但你可以掌握自己
v 5、你不能预知明天，但你可以利用今天
v 6、你不能样样胜利，但你可以事事尽力
以上讲的就是有些事物我们是不能改变也不能左右的，但是我们可以改变自己啊。那首先就要改变心态。
言谈礼仪—表情语言
表情语言
人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式.
现场服务
让客户看到的是亲切的笑容，感受的是真诚的服务
一、表情神态
v 向客户提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。客户的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起客户的怨言.表情是服务客户最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能和客户在友好的气氛中进行交流和相互理解
1、表情亲切自然而不紧张拘泥。
2、神态真诚热情而不过分亲昵.
3、眼神专注大方而不四处游动。 。
二、微笑
1、微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情.
2、微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼等美好的情感。
3、微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
自然、真诚、不露牙,不出声.切忌做作和皮笑肉不笑。
三、眼神
（1）眼睛是心灵的窗口，视线与客户接触时要真诚热情；
（2）神情专注大方,不过分亲昵，也不呆板面孔；
（3)禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。
四、倾听
服务人员在倾听客户的要求和意见时，应当暂停其他工作。目视客户，并以眼神,笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“是”、“对”保持回应.
（二）、服务语言规范
(三）、营业厅的员工必须注意谈话技巧，正确的使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成良好的口碑，增强公司的美誉度。
（四）、应答
与客户交流时，多使用征询式话语，杜绝使用命令语气，注意说话的方式。
（五）、声音
说话声音根据客户情况进行相应调整;语气亲和有力，语速试中。
接待礼仪-礼貌用语
服务用语
v 使用普通话，解答客户提出的问题时，应尽量使用通俗易懂的语言和用语，不应多使用专业术语，使用专业术语时应对客户进行解释
v 语气：轻柔和缓，亲切自然
v 语速:适中，每分钟应保持在120个字左右
v 欢迎语:欢迎光临、欢迎来到.。.
v 问候语:您好！早上好！下午好！
v 送别语：再见,慢走,走好,欢迎再次光临！
v 征询语：需要我的帮助吗?我的解释您满意吗？
v 应答语：很高兴能为您服务，我会尽量按照您的要求去做
v 答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议、多谢您的合作
电话礼仪—接听电话
接听电话的四个基本原则
v 电话铃响在3声之内接起
v 电话机旁准备好纸笔进行记录
v 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项
v 告知对方自己的姓名
电话礼仪-拨打电话
v 要考虑打电话的时间（对方是否方便或有时间）
v 注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话
v 准备好所需要用到的资料、文件等
v 讲话的内容要有次序，简洁、明了
v 注意通话时间，不宜过长
v 要使用礼貌语言
v 外界的杂音或私语不能传入电话内
v 避免私人电话
v 讲电话时,如果发生掉线、中断情况,应由打电话方重新拨打
服务过程规范——日常业务办理
v 与客户亲切交谈,了解客户需求,识别确认客户身份；
v 清晰说明业务办理程序和注意事项；
v 根据客户的要求办理业务；
v 打印业务单据并请客户审核无误后，双方签字确认;
v 推介各项新服务。
v 征求客户是否满意，并向客户表示感谢，与客户道别；
服务过程规范-—自助服务
v 了解客户的需求；
v 协助或指引客户进行相关操作；
v 提醒客户相关注意事项；
窗口人员服务规则
v 凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客.
v “顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。
v 永远不要与顾客为敌。
v 保持工作区域清洁。
v 笑脸相迎,热诚地打招呼.
v 永远不能让顾客感觉受到冷落.
v 营业员在顾客面前一律不得吃食物,嚼口香糖等。
v 从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客.
v 一定要保持笑容，直到顾客离去。