开业后运营管理细则.doc

开业后运营管理细则编号：SK-ZS-XZ008版号：A/0页码：第 7页 共7页开业后运营管理细则编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人2015/3/17编制睿信致成1. 细则概况细则目的明确开业后租赁相关管理工作流程，规范日常商铺管理工作；明确公司日常运营巡场工作流程和规范，确保日常经营顺畅.适用范围适用于上坤置业商业项目运营管理定义无主导部门招商运营中心部门细则中承担职责总经理1. 审批退租申请2. 审批租金条件特例申请单招商运营总监1. 审批巡检管理规范2. 审核退租申请3. 审核租金条件特例申请单招商运营中心1. 负责实施租金收取、欠租管理、租金变更、转租、续租、租赁终止等2. 组织编写巡检管理规范，负责实施运营巡检物业公司3. 配合招商运营中心实施项目运营巡检2. 商业项目开业后，运营工作主要包括租赁业务管理和日常运营巡检.招商运营中心需每月10日前完成上一月度工作总结，编制月度运营报告，主要内容包括：2.1. 招商分析（剩余商铺及二次招商工作推进安排）2.2. 经营分析(营业额、客流及车流统计;商户销售额排名;商户坪效排名；商户租售比重分析；经营工作计划及目标)2.3. 财务分析（年预计收入、经营损益分析、商业+办公应收收缴率分析、欠费账龄分析、消费券）2.4. 市场分析（市场活动、画面设计、现场布置） 2.5. 物业报告（人员架构、业主/租户入驻、迁出情况、业主投诉及跟进、安全管理、装修管理、设备维修及保养、 员工培训、绿化、保洁管理、工作计划）3. 租赁业务管理工作程序1.1. 收租管理1.1.1. 招商运营中心运营负责按租赁合同中约定的收租时间收取租金。1.1.2. 招商运营中心运营须将每月租金收据或发票送达商户，租户在签收登记上签收。1.1.3. 招商运营中心须于每月30日分别向财务管理中心财务提交商业租赁月报表，财务管理中心财务负责核实收款数额并对开具的收租凭据予以核销.1.2. 欠租管理1.2.1. 催缴流程：1.2.1.1. 租金通知单：根据合同应缴日期提前10日向租户发送租金通知单，要求租户按通知单所列款项及时间支付相应费用。1.2.1.2. 第一次催缴：租户未按时缴纳或缴纳额不符时，招商运营中心运营根据缴款通知单规定缴费时间之日的七天内按统一版式拟定催款通知单,以双挂号或EMS形式发送到租户处，相关资料法务备案.1.2.1.3. 第二次催缴:第一次催缴后，仍未缴纳的租户，招商运营中心运营在规定缴费时间之日的15天内按发出第二次催款通知单经法务审核、运营总监审批后，以双挂号或EMS形式发送到租户处，并告知客户将根据合同相关规定做出处罚或相应措施(停水停电封店门等)。其中须将双挂号、EMS、第二次催款通知单等相关资料存入对应项目的一户一档，法务留存。1.2.1.4. 第三次催缴：租户在我方第二次催款通知单发送后10日后仍未缴交款项的,发送律帅函并对租户责任人进行约定，明确告之如果3日内未缴纳所欠款项，我司将采取法律手段单方面解约。其中须将律帅函等相关资料存入对应项目的一户一档，法务留存。1.2.1.5. 如上述催缴流程过后，欠租商户仍拒缴租金等相关费用，招商运营中心运营联合法务人员发起起诉申报流程，经招商运营总监审核，总经理审批后，提请进行诉讼。1.3. 租金变更管理1.3.1. 商户因特殊情况申请减租、免租,需提交书面申请,填写租金条件特例申请单，详细说明减免租原因，由招商运营中心运营审核，审批流程详见上坤置业权责管理手册.1.3.2. 月租金发生变更(除按合同约定租金递增外）,招商运营中心运营以工作联系单方式告知相关部门,按变更后的租金收取.1.4. 转租处理1.4.1. 如商户因特殊情况提出转租，按照退租处理。1.5. 续租处理1.5.1. 商户租赁期满前6个月或按合同约定，招商运营中心运营必须主动与商户联系。如续租,手续参照新租的程序办理,但需考虑租金上浮因素。1.5.2. 续租商户的经营内容必须经公司审查符合项目租赁要求.一般情况下，续租商户不享受免租期优惠政策。1.6. 租赁合同终止1.6.1. 我司单方面终止：招商运营中心根据公司要求、商户实际运作情况并做事先沟通，商户同意后，发起租赁客户（商铺终止、期满、转让)退租申请表,审批流程详见上坤置业权责管理手册。1.6.2. 商户方面终止:1.6.2.1. 根据商户合同规定制定,招商运营中心发起租赁客户（商铺终止、期满、转让）退租申请表，审批流程详见上坤置业权责管理手册.1.6.3. 审批通过后，商户到招商运营中心办理退场手续，详见【商户进场退场管理细则】。1.7. 商业租赁业务资料归档要求1.7.1. 租户租赁合同及所有附件资料由招商运营中心存档,一户一档，并备案至人力行政中心档案管理人员。1.7.2. 招商运营中心负责日常租赁业务的资料存档管理,按要求定期上报人力行政中心备案。开业后三个月内,每月更新上报,开业三个月后，每季度更新上报（特殊情况除外）。招商运营中心需指定专人负责资料的收集和归档工作，如人员岗位变动，需进行资料交接。2. 运营巡检工作程序2.1. 运营巡检2.1.1. 招商运营中心与物业公司应于开业前1个月完成巡检管理规范编制，经物业公司总经理审核、招商运营总监审批后执行,同时备案至总经理。2.1.2. 巡检管理，原则上应满足如下要求：2.1.2.1. 巡场路线与频次（1)根据商场的格局、商铺分布情况制定日常巡场线路和明确巡场监控内容；（2）物业公司现场巡检人员和现场运营人员应保证每天巡检不少于2次，招商运营中心每个项目每月运营过程中巡检不少于2次；总经理每个项目每月巡检不少于1次.（3）招商运营中心可联合物业公司对项目不定期检查。2.1.2.2. 巡检要求运营巡检应至少分为：营业准备巡检、营业过程巡检、营业后巡检，各阶段巡检重点建议如下:（1）营业准备巡检1）商场的卫生清洁工作、工装的更换、个人的仪容仪表。2）到营业现场检查各商铺营业员到岗情况、用电情况、店铺的卫生清洁。3)各店铺开启内外店门准备迎客。（2）营业过程巡检1）重点商铺沟通货源情况、上架货品（有效货品）的库存情况。2）检查各商铺是否按规定进行经营，是否按照商场统一经营管理规定进行规范管理,商品陈列、货品三信是否符合要求、是否有三无产品销售、是否有损坏商业广场形象的事情发生等。3）各专柜的出模更换、POP的悬挂张贴规范、物价签的摆放。4)检查商铺营业员服务态度及服务标准,是否挂牌上岗、是否有影响广场形象的事情发生。5)检查公共通道天面的灯源情况及公共设施的完好情况；检查公共区域卫生环境,商户店铺内部卫生环境（尤其是餐饮类）。6)与商户进行沟通,了解其经营状况及销售情况;关注商户的促销活动需求,判断广场能够给予的支持。7）商户内消防设施是否符合规范，餐饮商户重点关注电、气、煤等正常运行.8）关注正在装修商铺的装修进展情况。9）检查广场宣传资料及场内布置，关注现场装饰物品的整齐情况以及有无掉落。10)检查外场促销展位的摆放情况，如有大型活动时舞台的摆设及安全情况。11）及时处理现场经营秩序事件(占道经营、噪音、纠纷争执）；发放各种通知信函，并督促营业员转交商户；查看服务总台前日留言、投诉记录并做相应的协调跟踪处理。（3）营业后巡检检查各商铺在营业结束后是否按商场要求在规定时间内三关一闭（水、电、气关闭情况，门窗锁闭情况）及退场。如须滞留，须填写夜间留场单，经物业公司签字后交商户留档；如须长期滞留，须将统一清单报备物业公司。2.1.2.3. 巡检问题处理（1）日常巡检有运营人员及物业公司每次巡场，对商家存在的问题发现问题应立即通知相关责任方予以解决,无法立即解决的问题，要填写整改通知单，并注明：整改问题、责任人、整改要求、完成时限等内容，送达责任人或其代表并要求其签收.（2)招商运营管理中心和总经理在巡检过程发现问题,以内部整改纪要形式发出,物业公司督促相关责任方完成相关整改（3)物业公司对于日常巡检问题进行总结，汇总至招商运营中心，招商运营中心每周分别备案至招商运营中心运营和物业公司.(4)针对巡场重大共性问题，招商运营中心和物业公司应制定解决措施，经招商运营总监、物业公司总经理审核通过后,总经理审批后执行。2.1.2.4. 巡视记录要求(1)物业公司运营巡检人员每次巡视应填写日常运营巡检记录表,后续巡检人员根据记录表，跟踪问题整改情况。(2）招商运营中心人员每次巡视应填写日常运营巡检记录表，并汇总到物业公司（3）巡检记录由物业公司妥善保管，存档备查，并每月备份至招商运营中心运营.3. 开业后的物品采购工作管理3.1. 开业后涉及商业项目招商运营的日常采购（除活动物品），由招商运营中心确定拟定采购计划（主要包括对采购物品的参考型号和数量要求），并提报至项目物业公司，由项目物业公司汇总至物业总公司的月度采购计划,并且由物业总公司组织完成物品采购、安装和保管工作.4. 表单及模板4.1. SK-ZS-XZ008-01商业租赁月报表4.2. SKZSXZ00802缴款通知单4.3. SKZSXZ00803催告函4.4. SKZS-XZ008-04律师函4.5. SK-ZSXZ00805起诉申报单4.6. SKZSXZ008-06租赁优惠申请表4.7. SKZS-XZ008-07退场申请表4.8. SKZSXZ00808租赁客户（商铺终止、期满、转让）退租申请表4.9. SKZS-XZ00809 巡场管理规范4.10. SK-ZSXZ00810 夜间留场单4.11. SKZS-XZ008-11 整改通知单4.12. SK-ZSXZ008-12 日常运营巡视记录表