开业后运营管理细则.doc

开业后运营管理细则
编号：SK-ZS-XZ008
版号：A/0
页码：第 7页 共7页

开业后运营管理细则

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2015/3/17
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——
睿信致成

1. 细则概况
细则目的
明确开业后租赁相关管理工作流程，规范日常商铺管理工作；明确公司日常运营巡场工作流程和规范，确保日常经营顺畅.
适用范围
适用于上坤置业商业项目运营管理
定义
无
主导部门
招商运营中心
部门
细则中承担职责
总经理
1. 审批退租申请
2. 审批《租金条件特例申请单》
招商运营总监
1. 审批《巡检管理规范》
2. 审核退租申请
3. 审核《租金条件特例申请单》
招商运营中心
1. 负责实施租金收取、欠租管理、租金变更、转租、续租、租赁终止等
2. 组织编写《巡检管理规范》，负责实施运营巡检
物业公司
3. 配合招商运营中心实施项目运营巡检
2. 商业项目开业后，运营工作主要包括租赁业务管理和日常运营巡检.招商运营中心需每月10日前完成上一月度工作总结，编制《月度运营报告》，主要内容包括：
2.1. 招商分析（剩余商铺及二次招商工作推进安排）
2.2. 经营分析(营业额、客流及车流统计;商户销售额排名;商户坪效排名；商户租售比重分析；经营工作计划及目标 )
2.3. 财务分析（年预计收入、经营损益分析、商业+办公应收收缴率分析、欠费账龄分析、消费券）
2.4. 市场分析（市场活动、画面设计、现场布置）
2.5. 物业报告（人员架构、业主/租户入驻、迁出情况、业主投诉及跟进、安全管理、装修管理、设备维修及保养、 员工培训、绿化、保洁管理、工作计划）
3. 租赁业务管理工作程序
1.1. 收租管理
1.1.1. 招商运营中心运营负责按租赁合同中约定的收租时间收取租金。
1.1.2. 招商运营中心运营须将每月租金收据或发票送达商户，租户在签收登记上签收。
1.1.3. 招商运营中心须于每月30日分别向财务管理中心财务提交《商业租赁月报表》，财务管理中心财务负责核实收款数额并对开具的收租凭据予以核销.
1.2. 欠租管理
1.2.1. 催缴流程：
1.2.1.1. 租金通知单：根据合同应缴日期提前10日向租户发送《租金通知单》，要求租户按通知单所列款项及时间支付相应费用。
1.2.1.2. 第一次催缴：租户未按时缴纳或缴纳额不符时，招商运营中心运营根据《缴款通知单》规定缴费时间之日的七天内按统一版式拟定《催款通知单》,以双挂号或EMS形式发送到租户处，相关资料法务备案.
1.2.1.3. 第二次催缴:第一次催缴后，仍未缴纳的租户，招商运营中心运营在规定缴费时间之日的15天内按发出《第二次催款通知单》经法务审核、运营总监审批后，以双挂号或EMS形式发送到租户处，并告知客户将根据合同相关规定做出处罚或相应措施(停水停电封店门等)。其中须将双挂号、EMS、第二次催款通知单等相关资料存入对应项目的《一户一档》，法务留存。
1.2.1.4. 第三次催缴：租户在我方《第二次催款通知单》发送后10日后仍未缴交款项的,发送《律帅函》并对租户责任人进行约定，明确告之如果3日内未缴纳所欠款项，我司将采取法律手段单方面解约。其中须将《律帅函》等相关资料存入对应项目的《一户一档》，法务留存。
1.2.1.5. 如上述催缴流程过后，欠租商户仍拒缴租金等相关费用，招商运营中心运营联合法务人员发起起诉申报流程，经招商运营总监审核，总经理审批后，提请进行诉讼。
1.3. 租金变更管理
1.3.1. 商户因特殊情况申请减租、免租,需提交书面申请,填写《租金条件特例申请单》，详细说明减免租原因，由招商运营中心运营审核，审批流程详见《上坤置业权责管理手册》.
1.3.2. 月租金发生变更(除按合同约定租金递增外）,招商运营中心运营以工作联系单方式告知相关部门,按变更后的租金收取.
1.4. 转租处理
1.4.1. 如商户因特殊情况提出转租，按照退租处理。
1.5. 续租处理
1.5.1. 商户租赁期满前6个月或按合同约定，招商运营中心运营必须主动与商户联系。如续租,手续参照新租的程序办理,但需考虑租金上浮因素。
1.5.2. 续租商户的经营内容必须经公司审查符合项目租赁要求.一般情况下，续租商户不享受免租期优惠政策。
1.6. 租赁合同终止
1.6.1. 我司单方面终止：招商运营中心根据公司要求、商户实际运作情况并做事先沟通，商户同意后，发起《租赁客户（商铺终止、期满、转让)退租申请表》,审批流程详见《上坤置业权责管理手册》。
1.6.2. 商户方面终止:
1.6.2.1. 根据商户合同规定制定,招商运营中心发起《租赁客户（商铺终止、期满、转让）退租申请表》，审批流程详见《上坤置业权责管理手册》.
1.6.3. 审批通过后，商户到招商运营中心办理退场手续，详见【商户进场退场管理细则】。
1.7. 商业租赁业务资料归档要求
1.7.1. 租户租赁合同及所有附件资料由招商运营中心存档,一户一档，并备案至人力行政中心档案管理人员。
1.7.2. 招商运营中心负责日常租赁业务的资料存档管理,按要求定期上报人力行政中心备案。开业后三个月内,每月更新上报,开业三个月后，每季度更新上报（特殊情况除外）。招商运营中心需指定专人负责资料的收集和归档工作，如人员岗位变动，需进行资料交接。
2. 运营巡检工作程序
2.1. 运营巡检
2.1.1. 招商运营中心与物业公司应于开业前1个月完成《巡检管理规范》编制，经物业公司总经理审核、招商运营总监审批后执行,同时备案至总经理。
2.1.2. 巡检管理，原则上应满足如下要求：
2.1.2.1. 巡场路线与频次
（1)根据商场的格局、商铺分布情况制定日常巡场线路和明确巡场监控内容；
（2）物业公司现场巡检人员和现场运营人员应保证每天巡检不少于2次，招商运营中心每个项目每月运营过程中巡检不少于2次；总经理每个项目每月巡检不少于1次.
（3）招商运营中心可联合物业公司对项目不定期检查。
2.1.2.2. 巡检要求
运营巡检应至少分为：营业准备巡检、营业过程巡检、营业后巡检，各阶段巡检重点建议如下:
（1）营业准备巡检
1）商场的卫生清洁工作、工装的更换、个人的仪容仪表。
2）到营业现场检查各商铺营业员到岗情况、用电情况、店铺的卫生清洁。
3)各店铺开启内外店门准备迎客。
（2）营业过程巡检
1）重点商铺沟通货源情况、上架货品（有效货品）的库存情况。
2）检查各商铺是否按规定进行经营，是否按照商场统一经营管理规定进行规范管理,商品陈列、货品三信是否符合要求、是否有三无产品销售、是否有损坏商业广场形象的事情发生等。
3）各专柜的出模更换、POP的悬挂张贴规范、物价签的摆放。
4)检查商铺营业员服务态度及服务标准,是否挂牌上岗、是否有影响广场形象的事情发生。
5)检查公共通道天面的灯源情况及公共设施的完好情况；检查公共区域卫生环境,商户店铺内部卫生环境（尤其是餐饮类）。
6)与商户进行沟通,了解其经营状况及销售情况;关注商户的促销活动需求,判断广场能够给予的支持。
7）商户内消防设施是否符合规范，餐饮商户重点关注电、气、煤等正常运行.
8）关注正在装修商铺的装修进展情况。
9）检查广场宣传资料及场内布置，关注现场装饰物品的整齐情况以及有无掉落。
10)检查外场促销展位的摆放情况，如有大型活动时舞台的摆设及安全情况。
11）及时处理现场经营秩序事件(占道经营、噪音、纠纷争执）；发放各种通知信函，并督促营业员转交商户；查看服务总台前日留言、投诉记录并做相应的协调跟踪处理。
（3）营业后巡检
检查各商铺在营业结束后是否按商场要求在规定时间内三关一闭（水、电、气关闭情况，门窗锁闭情况）及退场。如须滞留，须填写《夜间留场单》，经物业公司签字后交商户留档；如须长期滞留，须将统一清单报备物业公司。
2.1.2.3. 巡检问题处理
（1）日常巡检有运营人员及物业公司每次巡场，对商家存在的问题发现问题应立即通知相关责任方予以解决,无法立即解决的问题，要填写《整改通知单》，并注明：整改问题、责任人、整改要求、完成时限等内容，送达责任人或其代表并要求其签收.
（2)招商运营管理中心和总经理在巡检过程发现问题,以内部整改纪要形式发出,物业公司督促相关责任方完成相关整改
（3)物业公司对于日常巡检问题进行总结，汇总至招商运营中心，招商运营中心每周分别备案至招商运营中心运营和物业公司.
(4)针对巡场重大共性问题，招商运营中心和物业公司应制定解决措施，经招商运营总监、物业公司总经理审核通过后,总经理审批后执行。
2.1.2.4. 巡视记录要求
(1)物业公司运营巡检人员每次巡视应填写《日常运营巡检记录表》,后续巡检人员根据记录表，跟踪问题整改情况。
(2）招商运营中心人员每次巡视应填写《日常运营巡检记录表》，并汇总到物业公司
（3）巡检记录由物业公司妥善保管，存档备查，并每月备份至招商运营中心运营.
3. 开业后的物品采购工作管理
3.1. 开业后涉及商业项目招商运营的日常采购（除活动物品），由招商运营中心确定拟定采购计划（主要包括对采购物品的参考型号和数量要求），并提报至项目物业公司，由项目物业公司汇总至物业总公司的《月度采购计划》,并且由物业总公司组织完成物品采购、安装和保管工作.
4. 表单及模板
4.1. 《SK-ZS-XZ008-01商业租赁月报表》
4.2. 《SK—ZS—XZ008—02缴款通知单》
4.3. 《SK—ZS—XZ008—03催告函》
4.4. 《SK—ZS-XZ008-04律师函》
4.5. 《SK-ZS—XZ008—05起诉申报单》
4.6. 《SK—ZS—XZ008-06租赁优惠申请表》
4.7. 《SK—ZS-XZ008-07退场申请表》
4.8. 《SK—ZS—XZ008—08租赁客户（商铺终止、期满、转让）退租申请表》
4.9. 《SK—ZS-XZ008—09 巡场管理规范》
4.10. 《SK-ZS—XZ008—10 夜间留场单》
4.11. 《SK—ZS-XZ008-11 整改通知单》
4.12. 《SK-ZS—XZ008-12 日常运营巡视记录表》