专卖店手册之文件及工具表系统.doc

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店长 品名早盘点出库原因（销售/借调/其他等）及数量晚盘点实存预提实存预提 附件三：店内/店面外围维护情况表专卖店名称： 日期 值班店长 项目标准存在问题改进情况店面外围招牌清洁、保持端正、无遗漏、无破损灯箱清洁、灯光完好地面、外墙清洁、无破损玻璃清洁、无破损横幅、挂旗、海报完好、清洁、无过期指示牌完好、清洁店堂内灯采光良好，明亮无破损地面清洁、无水渍、无垃圾异物墙面清洁、外皮无脱落、无过期海报天花板清洁、坚固无脱落、避免陈旧展台、资料架背景板摆放适中，无尘、资料整齐、不过期店内装饰物整齐、符合公司要求、不过期收银机运作正常、各种单据齐备、备有零钱样机选择适当、清洁、性能完好、运转正常、标价正确、摆放醒目音响、空调等清洁、工作正常促销、特卖品标识清晰、且有POP悬挂附件四：专卖店营业前检查表专卖店名称： 日期 值班店长 项目标准检查及改进情况办公区及库房办公室整齐、清洁培训教室整齐、清洁、无杂物库房整齐、清洁、先进先出人员员工仪容仪表符合规范员工工作效率符合岗位职责、有效率员工工作态度端正、饱满管理与方正科技沟通定期主动信息交流回访明确有效店面外围招牌清洁、保持端正、无遗漏、无破损灯箱清洁、灯光完好地面、外墙清洁、无破损玻璃清洁、无破损横幅、挂旗、海报完好、清洁、无过期指示牌完好、清洁店堂内灯采光良好，明亮无破损地面清洁、无水渍、无垃圾异物墙面清洁、外皮无脱落、无过期海报天花板清洁、坚固无脱落、避免陈旧展台、资料架摆放适中，无尘、资料整齐、不过期店内装饰物整齐、符合公司要求、不过期收银机运作正常、各种单据齐备、备有零钱样机选择适当、清洁、性能完好、运转正常、标价正确、摆放醒目音响、空调清洁、工作正常促销、特卖品标识清晰、且有POP悬挂附件五：专卖店销售日报表 年 月 日品名/机型销售数量单价销售金额备注收银员： 店长/商务员：附件六：专卖店收银日报表现金支票备注昨日库存今日送取今日送存今日库存收银员： 店长/出纳员：附件七：专卖店工作待办单专卖店店长： 营业日期： 营业目标： 优先级 本日待办事项 完成人 确认结果 说明：优先级按降序排列，如遇特殊情况用红笔更改优先顺序附件八：每周工作计划表专卖店名称 ： 日期： 本周工作目标完成方法完成时间及负责人1、2、3、4、5、营业额计划完成：备注：附件九：每周营业报告专卖店名称： 店长： 周一周二周三周四周五周六周日本周总计对比上周差额幅度%日期营业额人数销售数量营业额家用类销量笔记本销量消费类销量备注综合评语： 附件十： 方正科技电脑公司专卖店店面运营优质管理考评表考评内容评分评估意见店面服务客户进门时面带微笑，热情问候及时、热情、周到地询问顾客的需求店员能正确处理与顾客的关系，有服务意识店内成员正确处理与顾客的抱怨和投诉销售人员产品介绍专业且恰当销售人员按程序验机且验机规范店内有详细的产品介绍资料设有恰当的顾客培训及讲座课程小计专卖店人员全体员工执行仪容仪表规范全体员工遵守接待及电话语言规范员工沟通良好员工遵守岗位规范，明确责权利关系小计店内外设施/设备店外灯箱/招牌完好且工作正常电话、传真、车辆、收银机、空调、音响等设施正常运转各种形象宣传材料完好无遗漏小计环境与形象店内采光良好，灯光明亮店内保持整洁与适当的温湿度背景与宣传音乐适当店外围地面、招牌及灯箱清洁店面标识符合专卖店整体形象要求小计店内商品样机陈列保持清洁、无缺损样机各项功能正常、售价符合为正常零售价格店内进货、存货符合方正规定小计店面管理店内全体人员团队合作良好各类工作表齐全、填写完整且严格执行客户档案详细完整小计总分合计说明：评分范围：0-4分，0=不合格，1=需改进，2=良好，3=优秀，4=特出 总分评估范围：60以下=不合格，61-70=需改进，71-80=良好，81-90=优秀，91-100=特出结果确认： 专卖店店长： 评估人： 附件十一：用户投诉记录表 专卖店名称： 日期 店长 投诉时间投诉用户姓名及联系方式投诉事由经手人投诉解决时限处理结果备注注：1.投诉事由可简单区分投诉类型，如产品问题、退货、换货、维修维护、软硬件服务、 承诺兑现程度等；2.投诉解决时限：可由经手人确定投诉优先级，据此采取处理办法确定解决时限附件十二：专卖店费用统计表专卖店名称 ： 月份： 日期车费原因金额其他费用原因/类别金额总计总计附件十三： 规范贯彻实施及验收工作重点操作表 专卖店名称： 日期 店长 时间推进工作重点主要责任人问题/机会点改进意见/处理结果第一天1、 明确“店面管理流程”2、 制定排班表和待办单3、 明确待办单使用方法和应准备的资料4、 行为规范的熟悉和检查代表处渠道专员和专卖店店长第二天1、 专卖店店长按店面管理流程完成全天工作2、 岗位规范的熟悉和检查3、 行为规范的抽查代表处渠道专员和专卖店店长第三天1、 店长按店面管理流程完成全天工作2、 基本岗位规范的考核和相关工作站的学习代表处渠道专员和专卖店店长第四天1、 专卖店店长熟悉和掌握优质管理考评表2、 岗位规范的不通知式考核代表处渠道专员和专卖店店长第五天1、 对店长和专卖店成员进行考核2、 “规范”推进总结，并与有关人员进行沟通3、 熟悉培训系统和安排下月培训目标代表处渠道专员附件十四：专卖店员工考勤统计表专卖店名称： 考勤月份： 姓名岗位出勤天数公休欠休平时加班周休加班节日加班病假事假旷工迟到是否全勤入店时间次数累计附件十五：专卖店员工排班表专卖店名称： 月份： 姓名日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031注：1.此表为专卖店员工任务调配表2.专卖店店长可根据实际情况安排员工工作时间3.特殊情况由专卖店店长进行机动处理附件十六：专卖店店长绩效评估要点表被评估者姓名/职位： 评估日期： 评估者姓名/职位： 专卖店名称： 评估成绩： 评估等级： 一、 顾客满意：使每个光顾方正电脑专卖店的顾客得到符合或超出他们期望的服务。 经常与顾客交谈，了解并不断改进工作，并提高顾客满意度 任何情况下，都要表现出对顾客的关注 对于使顾客满意出色的员工给予正面认可和奖励 确保专卖店有足够的人员满足顾客的需要 确保专卖店有足够的产品满足顾客的购买 确保专卖店标准形象给顾客留下深刻印象 确保专卖店员工受过正确的培训，具有高昂的士气和合作精神二、 员工工作热情与积极性：所有员工都达到或超过每位顾客的期望 象要求员工对待顾客那样去对待所有的员工 提供培训和指导，对员工的工作表现经常给予正面与修正性的反馈 找出并满足员工的个人激励需要 使员工在专卖店工作中体会到兴趣和愉快 招募和升迁符合专卖店需要的高素质的员工三、 正确合理的运营管理：在法律和方正专卖店政策允许的范围内进行运营和人事管理 实施平等的就业发展机会 正确管理员工福利事宜 遵守正常程序，以维护专卖店员工和公司的财产安全四、 销量（营业额）的增长：在使顾客得到满意服务的基础上，使营业额稳定增长 通过提供良好的服务，提升专卖店形象吸引更多的消费者 帮助员工遵循工作程序，最大限度的提高销量 100%贯彻落实促销计划以增加营业额 利用当地传媒宣传专卖店，提高知名度，提高销量五、 合理的利润：在保证运营顺畅进行的基础上控制成本，获得合理利润 使专卖店销售成本控制在合理范围内 通过店面运营管理控制成本，解决不良问题以增加利润 准时向管理总部提供有关报表，反馈有关信息六、 自我发展：通过改进管理技巧，更好的满足顾客的期望，实现个人发展目标 通过有效的人际关系技巧发挥每个人的长处，改进机会点 通过良好沟通和授权提高工作效率 提高个人工作标准及业绩 自我学习与专卖店有关的知识，提高个人素质 注：1.以上项目每项10分，达到标准：10分；未达标准：0分；2.共计26个项目，总分260分；3.每季度由方正总部组织进行专卖店店长的考评，月度评分低于180分的专卖店店长将进行通报附件十七：方正电脑验机标准1、 检验环境：模拟一般家庭。环境温度应在1035之间，相对湿度30%-85%；电压220V+1HZ；周围无强烈的电磁干扰。2、 检验项目及要求：2.1外观与附件检查2.1.1外包装纸箱封箱状态完好，无严重的破损、变形和潮湿。2.1.2 主机、显示器（或笔记本液晶显示屏）外观无明显变形、摔伤；主机或显示器正面不得有明显划伤，其他表面的外伤不能影响正常使用。2.1.3主机部件无脱落；显示器部件无脱落。2.1.4根据装箱单，核对包装箱内随机附带的附件或备件是否齐全、完整；随机资料内容及数量是否正确、无破损。2.2机械性能检查 所有的按键、旋钮、机械接口等机械操作部分都应灵活、有效、可靠、不能出现严重卡键、失效等情况。2.3电器性能检查 按随机说明书的要求连接好各种设备，依次打开外部设备、显示器、主机的电源。*开机显示正常，自检显示的配置信息与随机标识或代理更改配置说明相符*键盘、鼠标上的对应键能正常使用。*软驱内插入软盘，读写正常；光驱内放入光盘，无异常噪音，能正常读写数据。*在电脑工作时，距产品1米处，噪音不大于55dB*显示器画面左右倾斜度差应小于2mm，无磁化现象，画面稳定时屏幕不抖动。*其它附件的验机标准，以随机说明书中实际阐述的功能为准。 1顾客服务标准及销售技巧十个关键印象时刻一、营业前准备二、初步接触三、揣摩顾客需要四、产品介绍过程五、处理异议六、成交七、附加推销八、安排付款九、售后服务十、结束送客第一个关键时刻 营 业 前 准 备 营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，做好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，销售员应随时注意是否有顾客走进，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻一、 服务标准 1.至少在门市开门前5分钟完成事前准备工作. 2.保持地板、墙壁、天花板清洁. 3.保持陈列架及产品的清洁. 4.陈列货品及价钱牌齐全，将产品及产品介绍彩页摆放整齐. 5.配备足够的宣传品.储物柜内的物品摆放整齐，柜门关好. 6.保证有足够的产品库存. 7.工作桌整齐干净，配备常用文具及用品. 8.保持整洁的仪容：发式整洁（女士过肩长发须 束起，着淡妆） . 9.保持个人卫生，身体不可有异味. 10.衣履整洁，仪表庄重，男士不可留胡须. 11.按公司要求着装（着专卖店工装、领带、领花，佩带工作牌于左胸） 12.精神抖擞，正确及端庄的站立姿势. 13.站立于适当的位置，随时留意顾客的举动.二、备注 1.不要在货架及店内工作桌上摆放食品及任何私人用品. 2.男销售员头发不可触及衣领. 3.不可戴夸张的耳环. 4.不可染怪异的头发. 5.不可聊天/谈笑/吃食物. 6.不可留长指甲或涂指甲油. 7.当班期间不可从事与工作无关的私人事物. 8.不可穿着凉鞋或露脚趾的鞋. 第二个关键时刻 初 步 接 触 初步接触是要寻找合适机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会.一、服务标准站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人站立在适当位置上，让顾客能看见掌握适当时机，主动与顾客接近与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中慢慢后退，让顾客随便参观二、最佳接近顾客时刻 当顾客凝视产品时当顾客触摸产品时.当顾客突然停下脚步时.当顾客目光在搜寻时. 当顾客目光与销售员相碰时 三、接近顾客方法（销售技巧之一）（一）主动打招呼自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎1、欢迎光临！2、你好！这是方正电脑专卖店（销售部），请随便参观，我会随时帮助你.3、你好！有什麽可以帮忙的吗？4、请随便看看，有需要请叫我。5、有兴趣的话，可以演示给你看.（二）介绍产品当顾客注意到产品时，通过产品介绍与顾客搭话,简单向顾客陈述产品的特点Function)/优点(Advantage)/好处(Benefit),引起顾客兴趣.“这些是我们刚刚上市的飞越系列新产品,这一款的型号是飞越6010.它完美的外型,绿色环保设计，线条流畅，优雅别致，明亮、精致、高科技设计感，可自由旋转的机箱底座体现了人性化的功能设计理念,让您能够在任何角度，轻松惬意地完成各种电脑外设的添加，使工作成为快乐.”“我们还有其它款式的家用电脑，卓越1500系列、卓越3000系列、卓越6000系列，他们分别具有不同的优点与功能，可以一起看看，作个比较. ”（三）直接服务当顾客已有购物意向时，直接向顾客提供服务.切忌对顾客视而不理切忌态度冷漠不要机械式问答避免过分热情，硬性推销避免突然出现，惊扰顾客接近顾客，是成功的第一步 第三个关键时刻 揣摩顾客需要（销售技巧之二） 不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促成销售达成。一、服务标准 注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣.向顾客推荐产品，观看顾客的表情。询问顾客的需要，用开放式的问题引导顾客的回答精神集中，专心倾听顾客意见。对顾客的谈话做出积极的回应.了解顾客对产品的要求二、语言技巧（开放式问题）你是准备自己用，还是送朋友？你喜欢那一款机器，我可以为你介绍.你需要什麽样的功能？功能多一点的，还是简单一点的？这一款机器刚刚上市，价格比较适中，我可以为你介绍一下.以前用过电脑吗？用后的感觉如何？三、备注不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。切忌态度冷漠切忌以衣帽取人不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话.不要打断顾客的谈话第四个关键时刻 产品介绍过程（销售技巧之三） 向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。一、服务标准介绍产品的特性、优点及带来得好处（FAB销售法）根据顾客需要，重点介绍产品的特性（USP销售法）展示产品，并附上说明书加以引证.让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方法.鼓励顾客实际操作产品。让顾客了解产品的价值。给予顾客更多的选择让顾客感觉销售员的专业性引导顾客比较方正电脑产品的优势实事求是对顾客进行购买劝说。二、语言技巧让我试给你看，很容易的，还很方便的！请你来试试我觉得这款产品挺适合你用的，你觉得怎麽样？飞越新品系列刚上市，价位及性能都很好，我建议你买这个系列的机器。三、备注不要说你决定买我才给你演示看切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问避免使用很专业的名词，令顾客不明白切忌顾客问一句，答一句不可诋毁其它品牌第五个关键时刻 克服顾客异议（销售技巧之四） 顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对销售员的介绍有异议。在这一时刻，销售员应耐心听取顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题一、服务标准对顾客的意见表示理解仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑耐心解释，不厌其烦三、顾客异议一般有价格问题化整为零产地问题功能问题USP销售法四、备注不得与顾客发生争执切忌让顾客难堪，不能与顾客争高低切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪切忌表示不耐烦切忌强迫顾客接受你的观点必须具备熟悉的产品知识，竞争对手产品知识及行业知识第六个关键时刻 成 交（销售技巧之五） 清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，在这一时刻，销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。一、服务标准观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来得好处帮助顾客做出明智的选择让顾客相信购买行动是非常正确的决定二、成交时机顾客不再提问，进行思考时话题集中在某个产品上时顾客不断点头对销售员的话表示同意时顾客开始注意价钱时顾客开始关心售后问题时顾客反复询问同一个问题时顾客与朋友商议时 不要再给顾客介绍其它产品，让其注意力集中在目标产品上直接要求顾客购买：这款机器能给你带来这麽多好处，买一台吧！强调购买后的优惠条件：如赠品、价格优惠等，促使顾客