公司大客户销售及客户管理研讨方案样本.doc

大用户销售和用户管理研讨

目录
1、 作为销售管理者应含有7个S
2、 XX企业销售模式
3、 用户性格分析和探讨
4、 XX企业怎样运行一笔真正生意
5、 提问和研讨
6、 经验分享

一、作为销售管理者应含有7个S
销售组织结 构
Structure

技能
Skills
文化风格
Style
策略Strategy
系统
Systems

共享价值
SHARED VALUES VALUES
职员
Staff

个人见解：
XX企业曾经销售组织架构：
2-3个技术支持人员

XX企业销售代表
大用户

售前、售后服务支持人员

存在问题： 1、 销售人员对大用户只是做品牌机销售。
2、 忽略了大用户本身其它需求。
3、 大用户其它需求包含： 网络；咨询；资讯；业务整合等等。
结 论： 现在不再是单一品牌机销售时代，是一个需求整合销售时代。

大 客 户

销售代表负责大用户
各专业技术部门

全部企业职员全部必需了解和支持销售

现在销售组织架构：

二、XX企业销售模式

明确(Clarify)

强调关键(Empathise)

试探(Test)

真实(Genuine)

消除误解 突破劣势

确定生意成功
调查研究：

用户

产品

关系

制订一套计划
大用户背景

大用户存在问题

需求分析

大用户结论

向用户要承诺
你将做什么？
（行为）

你将说什么？
（竞争力）

为何而去？
（意图）

争取销售权利
销 售 前 准 备
（Prepare）

打开销售之门 处
(Open)
理
需求分析 (Needs)
拒
处理方案 (Propose)
绝

促成业务 (Close)

要求…….：

假设(Assumptive)

一步一步靠近目标
(Step by step)

提供可选择性方案
Alternative

问题和情况。。。
结束！
特征/作用
（它是什么？）

优势
（有什么作用？）

对用户益处
（对用户意味着什么？）

处理业务-------合理性
(Business------rational)

处理人际关系--情绪性
(Personal------emotional)

个人见解：
1、 产品功效、优势会给用户带来好处,必需和用户探讨。
比如： A： 本系列跑车马力大。曹总，您常常深圳广州两地往返跑，时间相当宝贵，本款车能为您节省时间。
B: 本电视是双向插头。王总，您常常需要在北京、上海、广州等地跑生意，还常常迁居，我们电视是双向插头到哪全部能用，即使出国也不担心。

2、 拿到用户最终承诺。
比如： 下个礼拜我将准备好协议书拿给您过目。
我回去核实一下价格，后天早上将拿给您确定。

3、 用户常常会有不一样声音，我们需要管理不一样声音。
例 如：XXX电脑太贵了！
分 析：这句话意思包涵内容很广：想杀价；想了解价格组成； 期望附送其它配件； 期望提供培训服务；期望送出国指标等等。
提议做法：
1、 不要立即正面回复问题。
2、 提出深入问题，了解对方真正需求点，问题背后动机。
3、对症下药，给出处理方案。
4、 对于不能即时给和回复用户，能够先认同用户意见，提出回企业和领导商议等缓兵之计。

实例演练：（过程要平滑，千万不能顶死，因为用户永远是正确）
用户： 要求数字电视上安装IC卡。
销售人员： 1、请问为何您需要在数字电视上安装IC卡呢？
2、XXX销售人员用专业眼光，行业趋势，对市场发展了解和对数字及IC卡概念上解释，说服用户。
3、仍无法处理，告诉对方，请给我一天时间让我
回去了解后，明天再来造访您。

三、 用户性格分析和探讨。
以 事 为 主

慢性子
急性子
结果型
教授型

以 人 为 主
演员型
老好人型

特 点：
演员型性格用户
予人好感，健谈，情绪和感情外露。因为她们是以人为主，所以和她们建立良好个人关系很关键。这类用户做决议比较快。为人处事相对比较极端。
对待这类用户： 合适调整决议速度，以免用户因快速决定以后悔。

结果型性格用户
意志果断果断，行动快速，目标主导。 所以对结果要求明确，不需要过多细节分析 。
对待这类用户： 强调结果所能引发作用，带来效果。

教授型性格用户
深思熟虑、善于分析，严厉有目标，追求完美，有责任心。所以对事情来龙去脉要求具体、周全，细节化。相信过程准备充足，结果一定是完美。
对待这类用户； 准备具体资料和数据，和相关细节，同时用户想不道部分也要充足准备。

老好人性格用户
性格低调， 平和，易相处，所以对销售人员态度好， 认为销售资料也周全，就是不能最终做决定。
对待这类用户： 努力帮助她们立即做决定。

怎样识别多种类型例子分析：
母亲不一样意孩子再喝可乐，原因是可乐伤牙。
演员型性格孩子： 打坏玻璃，表示不满。
结果型性格孩子： 母亲不给，立即去找父亲，不放弃追求，行动顺速。
教授型性格孩子： 苦思冥想，靠什么方法，说什么好话，能够抵达目标。
老好人性格孩子： 软磨硬泡。

游戏： 六人一组，每个小组中每个人员责任和工作不一样，相互不能够用言语、和书写表示各自职责范围，能够用手势等其它方法。
六个人共同完成一项工作： 建一座宝塔。

游戏总结：
1、 企业中每个职员全部在负责不一样工作，全部有各自不一样目标，不过她们工作全部是为实现企业大目标而设置。每个职员是否清楚明白企业大目标是什么，对其小目标愈加好地实现是含有极其重大意义。
2、 每个职员在完成同一个大目标前，有效沟通是很有必需，正如“磨刀不误砍柴工”。
3、 在工作中，每个职员是平等，不管你完成工作责任大小，全部一样关键，全部一样应受到平等尊敬。

四、XX企业是怎样运行一笔真正生意

计 划

控 制 和 成交

建

议
XX企业

销售支持和处理用户埋怨

问题：
1、 你企业是怎样发明生意机会和吸引用户，同时提升销售额？
2、 你企业怎样保持用户忠诚度？
3、 你企业怎样反应市场改变？
4、 你企业怎样适应市场发展？

用户分类及对策：
1、 忠诚型用户： 对企业产品忠诚，不过销售成长不大。
对策： 加强和确保用户售后服务满意度。
2、 快速增加型用户： 销售增加很快。
对策： 将销售人员增多，确保全方面周到销售和服务。
3、 睡眠型用户： 曾经是企业用户，不过现在没有新业务和增加。
对策： 为她发明新需求，发明新消费。
4、 值得培养和重视用户。
对策： 主动跟进， 确保将信息和服务立即通告对方。

XX企业服务： 对用户有价值事我们全部做。

“立项”应了解资料：
1、 用户背景资料（包含成立时间，地点，长久合作伙伴等）
2、 用户组织结构（包含人员岗位结构，下属分企业情况等）
3、 用户现在正在进行最大项目
4、 XX企业机会在哪？切入口在哪？
5、 竞争对手分析。
6、 XX企业切入具体时间计划。
7、 XX企业在这个项目上能有什么利益。
五、提问和演讨
问： 在销售计划方面，怎样能够把握计划估计正确性？
答： 在XX企业计划是不脱离实际。
XX企业做计划时间很长，通常9月份开始做第二年计划。
综合及分析行业数据，指导工作计划制订。
如，行业对明年估计表明：明年行业销售平均增加为18%。
XX企业明年销售计划不能低于18%， 通常按25%为基础做计划，方便确保明年市场份额。另外，企业资源和销售挂钩。 依据企业提供相关资源百分比，销售将按定量提升计划。
通常销售计划包含： 月计划；季度计划；六个月计划；整年计划。

问： 在提升用户满意度方面经验。
答：1、设置用户满意度指标。
2、每个主管对队员用户满意度考评
3、企业对每个主管用户满意度考评
4、部门经理对每个队员进行实战考试，做到人人过关
5、给用户做培训，管理用户期望值
6、建立CALL CENTER。专员统计部门投诉率。同时定时和大用户联络，提前将问题发觉，将被动变主动。

问： XX企业是否有建立资源平台？怎样管理企业资源？
答： XX企业有建立资源平台。
比如：我们用户划分为银行系统和非银行系统用户：

非银行用户
银行用户

销售支持人员

销售支持人员

支持人员
支持人员
支持人员
支持人员
支持人员
支持人员

资 源
资 源

整合为共享资源
建立公共资源平台

六、经验分享：
做主管最关键是：
1、 完成目标
2、 建立团体，依靠团体
3、 提升技能和单兵作战能力
以上3个方面全部要平衡发展，不然：
1、 重视完成年度目标，忽略其它两个方面。
结果： 短时间内可能有突破，时间长会显著出现问题。
2、 重视团体建设，忽略其它两个方面。
结果：团体和和气气，就是没有业绩。
3、 重视技能提升，忽略其它两个方面。
结果：独立作战，谁也看不上谁。