总台散客叫醒操作流程样本.doc

XXX酒店 前厅部
散客叫醒操作步骤
步骤
规范
语言
注意关键点
1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
·Goodmorning/afternoon/evening.Operator.May I help you？“您好，总机。”
·声音甜美
·使用假音
·语气必需抑扬顿挫

2、获取相关叫醒信息
（1）总台，房务中心或其它地方报过来
① 问清客人房号和叫醒时间并确定
② 问清来电者姓名

（1） 客人自己致电总机
① 确定叫醒时间及房号
② 问询客人姓名

·“客人房号是xx，叫醒时间是xx，对吗？”
·“您好，请问您哪位？”

•“先生/小姐，您房号是xx，叫醒时间是xx,对吗？/.Mr/Mrs.Your room number is xx .The morning call time is xx .Is right？”
•“谢谢您来电，祝您住店愉快/祝您晚安.”
•“Thanks for your calling.Have a nice day/Good night.”
•您好，请问先生/小姐贵姓?/May I know your name？”

·随时准备纸张方便统计相关内容
·声音甜美
·总台，房务中心或其它地方报过来时，一定要查对电脑查看该房号是否是住房
3、统计在交接本上
（1）统计来电时间
（2）统计房号 叫醒时间
（3）统计客人姓名

•统计时字迹清楚，正确
4、统计在叫醒控制表上
（1）记下房号
（2）记下客人姓名

•若是特殊时间叫醒记在特殊时间一栏上
5、叫醒客人
（1）按时叫醒客人
（2）外宾用英文叫醒
•“早上好，这是您要叫醒服务，祝您住店愉快/Good morning.It’s your wake-up call .Have a nice day.”
•若是VIP客人叫醒需加受骗日天气预报
6、电话无应答
（1）23：30~6：30通知PA或行李员
（2）通知HSKP
（3）统计在交接本上
•“您好，xx房间叫醒无人应答，麻烦你们去看一下，谢谢。”
•同事之间也应使用礼貌用语
7、通知AM
（1）PA或行李员或HSKP反馈信息给总机
① 无异常 致谢
② 有异常 通知AM
•“好，谢谢你，再见。”
• “您好，xx房间叫醒无人应答.PA/行李员/HSKP去看过了,客人设了DND。”
•注意礼貌