总台散客叫醒操作流程样本.doc

XXX酒店 前厅部散客叫醒操作步骤步骤规范语言注意关键点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.Operator.May I help you？“您好，总机。”声音甜美使用假音语气必需抑扬顿挫2、获取相关叫醒信息（1）总台，房务中心或其它地方报过来 问清客人房号和叫醒时间并确定 问清来电者姓名（1） 客人自己致电总机 确定叫醒时间及房号 问询客人姓名 “客人房号是xx，叫醒时间是xx，对吗？” “您好，请问您哪位？”“先生/小姐，您房号是xx，叫醒时间是xx,对吗？/.Mr/Mrs.Your room number is xx .The morning call time is xx .Is right？”“谢谢您来电，祝您住店愉快/祝您晚安.”“Thanks for your calling.Have a nice day/Good night.”您好，请问先生/小姐贵姓?/May I know your name？”随时准备纸张方便统计相关内容声音甜美总台，房务中心或其它地方报过来时，一定要查对电脑查看该房号是否是住房 3、统计在交接本上（1）统计来电时间（2）统计房号 叫醒时间（3）统计客人姓名统计时字迹清楚，正确 4、统计在叫醒控制表上（1）记下房号（2）记下客人姓名若是特殊时间叫醒记在特殊时间一栏上 5、叫醒客人（1）按时叫醒客人（2）外宾用英文叫醒“早上好，这是您要叫醒服务，祝您住店愉快/Good morning.Its your wake-up call .Have a nice day.”若是VIP客人叫醒需加受骗日天气预报6、电话无应答（1）23：306：30通知PA或行李员（2）通知HSKP（3）统计在交接本上“您好，xx房间叫醒无人应答，麻烦你们去看一下，谢谢。”同事之间也应使用礼貌用语7、通知AM（1）PA或行李员或HSKP反馈信息给总机 无异常 致谢 有异常 通知AM“好，谢谢你，再见。” “您好，xx房间叫醒无人应答.PA/行李员/HSKP去看过了,客人设了DND。”注意礼貌