总台转接总经理电话操作流程样本.doc

XXX酒店 前厅部转接总经理电话操作步骤
步骤
规范
语言
注意关键点
1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
Goodmorning/afternoon/evening.Regal Plaza Hotel.May I help you?“您好，瑞豪中心酒店。”
•声音甜美
•使用假音
•语气必需抑扬顿挫

2、和客人交谈
（1） 边问边记下相关内容
（2） 问清来电者姓名和单位
（3） 统计客人姓名和单位
“您好！请问先生/小姐贵姓？

“请问您是哪里？”
·使用假音
·注意问讯方法
3、拨通总经理分机
（1） 让来电者HOLD
（2） 接通电话
① 接听

②不接听

“请稍等，X先生/小姐，正在为您转接。”
“您好！陈总，我是总机，有一位XX企业X先生/小姐来电，您要接听吗？”
“请稍等，我帮您转进来”。
“不好意思，X先生/小姐，电话无人接听，请您稍后再拨，好吗？”
·使用假音
4、电话占线
（1） 一直电者说明情况
（2） 咨询来电者意见
①选择等候

②选择稍后拨打
“不好意思，X先生/小姐，电话占线。”
“您是稍后拨打还是稍等一会我在为您转接？”
“请稍等”
“好，谢谢你来电，再见。”
·每过15秒问询客人是否愿意继续等候
·客人在等候时处于音乐状态
5、电话无应答
（1） 一直电者说明情况
（2） 咨询来电者意见
① 稍后拨打
② 选择留言
③ 转秘书处
“不好意思，电话无人接听。”

“您是稍后拨打还是留言？”
·使用假音
·客人选择留言时立即通知礼宾部打印留言单并送给总经理
6、结束通话
（1） 客人要求结束通话

（2） 和客人道别

“X先生/小姐，谢谢您来电，再见。”

·客人挂完电话
后再挂电话