总台转接总经理电话操作流程样本.doc

XXX酒店 前厅部转接总经理电话操作步骤步骤规范语言注意关键点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.Regal Plaza Hotel.May I help you?“您好，瑞豪中心酒店。”声音甜美使用假音语气必需抑扬顿挫2、和客人交谈（1） 边问边记下相关内容（2） 问清来电者姓名和单位（3） 统计客人姓名和单位“您好！请问先生/小姐贵姓？“请问您是哪里？”使用假音注意问讯方法3、拨通总经理分机（1） 让来电者HOLD（2） 接通电话 接听不接听“请稍等，X先生/小姐，正在为您转接。”“您好！陈总，我是总机，有一位XX企业X先生/小姐来电，您要接听吗？”“请稍等，我帮您转进来”。“不好意思，X先生/小姐，电话无人接听，请您稍后再拨，好吗？”使用假音4、电话占线（1） 一直电者说明情况（2） 咨询来电者意见 选择等候 选择稍后拨打 “不好意思，X先生/小姐，电话占线。”“您是稍后拨打还是稍等一会我在为您转接？”“请稍等”“好，谢谢你来电，再见。”每过15秒问询客人是否愿意继续等候客人在等候时处于音乐状态5、电话无应答（1） 一直电者说明情况（2） 咨询来电者意见 稍后拨打 选择留言 转秘书处“不好意思，电话无人接听。”“您是稍后拨打还是留言？” 使用假音客人选择留言时立即通知礼宾部打印留言单并送给总经理6、结束通话（1） 客人要求结束通话（2） 和客人道别“X先生/小姐，谢谢您来电，再见。”客人挂完电话后再挂电话