电话礼仪与服务禁语.doc

电话礼仪与服务禁忌语
一 服务规范
1 接听电话前要做好情绪准备和工具准备:保持良好的心情，登录好系统,配带好耳机，准备好纸笔和其它工具。切忌:不得电话接起后才带耳机.
2 热线电话铃响5秒内必须有人接听.
3 语调柔和,言辞礼貌。
4 回答客人闻讯热情周到,不得用不耐烦及粗鲁的语气和客人说话.
5不得轻易地回绝客人，遇见问题如果自己解决不了应该汇报上级或转给有关部门。不得不回绝客人的时候必须先致歉。
二 服务禁忌
忌用傲，懒,烦,恼,相互推脱。
忌语：
1 忌专业知识不全面:我不知道(不清楚，不明白,不太懂)
--作为公司的窗口部门,我们的职能就是帮客户介绍商品,预定商品,答疑解惑，解决问题. 不知道,不清楚之类的话是绝对不允许说的。如果的确不知道,应该留下客人电话查到后告诉客人.
2 忌否定词不离口:不行，订不了，不可能,没办法，作为服务行业应不断满足客户的合理需求。当客户所需要的商品或服务我们无法满足时，要告诉我们 有什么,我们可以做什么,用有代替没有,用可以*＊代替不能，学会转化需求，扬长避短.
3忌回答问题含糊其辞：可能吧?大概，也许。客户需求是准确无误的信息,模棱两可的字眼只能降低客户对我们的信任。
4 忌口头语
您叫什么—替换为:请问您贵姓?
喂—替换为：您好。
不要习惯在每句话的后面加 呀，嗯,啊，哦等不规范的语气词.
—-作为一个训练有素的专业服务人员，其工作时的语音语调应该是训练有素，彬彬有礼的,任何常用的世俗语,口头语都是不允许的,我们在电话里的声音和礼仪直接影响个人及公司整体形象.
5 忌简单用语
忌在不得不回绝客人的时候不先致歉或忘记基本的礼貌用语.
—-这些都是与人交往必须具备的修养，作为服务人员都应该紧紧牢记，养成良好的职业习惯。
6 忌不耐烦
面对问询时间比较长,项目比较多的客人,忌用到底究竟等不耐烦字眼,而要耐心，技巧地回答客人的问题。
7忌抢话,打断客户问话
不抢话，不打断问话是基本的礼貌,以免影响客户的思路和沟通的效果。
8 忌与客户信口开河
不要无根据的随便承诺客户,我们要少承诺,多付出.
9 忌情绪失控
当对方态度恶劣时，不要以恶治恶,要有良好的情感控制能力。要以我们良好的服务态度感染对方.
三 电话礼仪
听的礼仪
1 倾听过程不打断客户，不抢话,不与他人讲话，不搞小动作，要设身处地的听。
2 客户表述时间长时，适当回应 是的 嗯 好 等衔接词让客户知道你在听.
3 当客户情绪激动时，适当回应：您先别着急.
4 当客户抱怨时，适当说：真抱歉。
5 不得不插话时:不好意思，打断您一下，您……?
问的礼仪
1 提问之前先说：请问.
2需要进一步澄清时：对不起，你的意思是＊*＊＊吗？或 麻烦您再说一遍好吗？ 您可以大点声音吗？
3 当需要客户配合时：麻烦您,可以……。感谢您的配合。
说的礼仪
使用语言：谦语,敬语,雅语.
谦语:即谦虚,谨慎的态度和声音。不反问，不质问,不嘲笑客户。
敬语：您字不离口，请字作开头。
雅语：使用职业化语言,禁止方言,带有侮辱，不吉,不雅词汇。
不打断客户，不抢话.
当客户打断你的表达时，必须停止说话，转为倾听：您请讲.
当客户配合你提供信息时，当客户等待你时，要及时致谢：感谢您的配合,谢谢您的耐心等待。
当客户提出需求无法满足时：很抱歉没有帮到您,希望下次为您服务。
四 用客户喜欢的方式表达
1 用：我建议您,请您，代替：您必须,不得不，应该,我告诉你,我跟你讲，你听我说.
2 用：很感谢您帮忙,代替：我要你做。
3 用：象我刚才提到的,代替这就是我为什么这么说或我不是说过了吗？
4 用:我会尽力去做，争取*＊*＊或我能做的是***代替我不能，不行,不可能.
5 用：它只要￥￥￥代替它价格是***
6 用:我理解您这样的感受…… 平息顾客的不满情绪.
7 用：我会……，我一定……，我马上……表达服务意愿.
8 用:请您…，您可以…吗？提出要求
9 用:您可以……，我可以……来代替说不。
第三部分：特殊场景话述
服务等待规范用语。
正常等待：请您稍等可请稍等.
等待时间较长时（等待时间30秒以上）:抱歉，让您久等了。
说明:
当客户等待15秒至30秒期间时,请提示，请您稍等.
静音键的操作：在信息读取的过程可以与客户核实其它相关信息，不使用静音键,需要离席或与他人了解相关情况时(需与其它沟通时)使用静音键，静音键设定后需要系统放音乐或促销活动。
使用静音键前:务必和客户先沟通：请您稍等不要挂机，我马上为您联系相关部门….
等待时间超过40秒,请客户先挂机确认后回电。
2 无法听清对方讲话的应对话术
听不清楚客户声音时礼貌请客户重复：抱歉,听不清您的讲话，请再讲一遍好吗?（您方