电话礼仪与服务禁语.doc

电话礼仪与服务禁忌语一 服务规范1 接听电话前要做好情绪准备和工具准备:保持良好的心情，登录好系统,配带好耳机，准备好纸笔和其它工具。切忌:不得电话接起后才带耳机.2 热线电话铃响5秒内必须有人接听.3 语调柔和,言辞礼貌。4 回答客人闻讯热情周到,不得用不耐烦及粗鲁的语气和客人说话.5不得轻易地回绝客人，遇见问题如果自己解决不了应该汇报上级或转给有关部门。不得不回绝客人的时候必须先致歉。二 服务禁忌忌用傲，懒,烦,恼,相互推脱。忌语：1 忌专业知识不全面:我不知道(不清楚，不明白,不太懂)-作为公司的窗口部门,我们的职能就是帮客户介绍商品,预定商品,答疑解惑，解决问题. 不知道,不清楚之类的话是绝对不允许说的。如果的确不知道,应该留下客人电话查到后告诉客人.2 忌否定词不离口:不行，订不了，不可能,没办法，作为服务行业应不断满足客户的合理需求。当客户所需要的商品或服务我们无法满足时，要告诉我们 有什么,我们可以做什么,用有代替没有,用可以*代替不能，学会转化需求，扬长避短.3忌回答问题含糊其辞：可能吧?大概，也许。客户需求是准确无误的信息,模棱两可的字眼只能降低客户对我们的信任。4 忌口头语您叫什么替换为:请问您贵姓?喂替换为：您好。不要习惯在每句话的后面加 呀，嗯,啊，哦等不规范的语气词.-作为一个训练有素的专业服务人员，其工作时的语音语调应该是训练有素，彬彬有礼的,任何常用的世俗语,口头语都是不允许的,我们在电话里的声音和礼仪直接影响个人及公司整体形象.5 忌简单用语忌在不得不回绝客人的时候不先致歉或忘记基本的礼貌用语.-这些都是与人交往必须具备的修养，作为服务人员都应该紧紧牢记，养成良好的职业习惯。6 忌不耐烦面对问询时间比较长,项目比较多的客人,忌用到底究竟等不耐烦字眼,而要耐心，技巧地回答客人的问题。7忌抢话,打断客户问话不抢话，不打断问话是基本的礼貌,以免影响客户的思路和沟通的效果。8 忌与客户信口开河不要无根据的随便承诺客户,我们要少承诺,多付出.9 忌情绪失控当对方态度恶劣时，不要以恶治恶,要有良好的情感控制能力。要以我们良好的服务态度感染对方.三 电话礼仪听的礼仪1 倾听过程不打断客户，不抢话,不与他人讲话，不搞小动作，要设身处地的听。2 客户表述时间长时，适当回应 是的 嗯 好 等衔接词让客户知道你在听.3 当客户情绪激动时，适当回应：您先别着急.4 当客户抱怨时，适当说：真抱歉。5 不得不插话时:不好意思，打断您一下，您?问的礼仪1 提问之前先说：请问.2需要进一步澄清时：对不起，你的意思是*吗？或 麻烦您再说一遍好吗？ 您可以大点声音吗？3 当需要客户配合时：麻烦您,可以。感谢您的配合。说的礼仪使用语言：谦语,敬语,雅语.谦语:即谦虚,谨慎的态度和声音。不反问，不质问,不嘲笑客户。敬语：您字不离口，请字作开头。雅语：使用职业化语言,禁止方言,带有侮辱，不吉,不雅词汇。不打断客户，不抢话.当客户打断你的表达时，必须停止说话，转为倾听：您请讲.当客户配合你提供信息时，当客户等待你时，要及时致谢：感谢您的配合,谢谢您的耐心等待。当客户提出需求无法满足时：很抱歉没有帮到您,希望下次为您服务。四 用客户喜欢的方式表达1 用：我建议您,请您，代替：您必须,不得不，应该,我告诉你,我跟你讲，你听我说.2 用：很感谢您帮忙,代替：我要你做。3 用：象我刚才提到的,代替这就是我为什么这么说或我不是说过了吗？4 用:我会尽力去做，争取*或我能做的是*代替我不能，不行,不可能.5 用：它只要￥代替它价格是*6 用:我理解您这样的感受 平息顾客的不满情绪.7 用：我会，我一定，我马上表达服务意愿.8 用:请您，您可以吗？提出要求9 用:您可以，我可以来代替说不。第三部分：特殊场景话述服务等待规范用语。正常等待：请您稍等可请稍等.等待时间较长时（等待时间30秒以上）:抱歉，让您久等了。说明:当客户等待15秒至30秒期间时,请提示，请您稍等.静音键的操作：在信息读取的过程可以与客户核实其它相关信息，不使用静音键,需要离席或与他人了解相关情况时(需与其它沟通时)使用静音键，静音键设定后需要系统放音乐或促销活动。使用静音键前:务必和客户先沟通：请您稍等不要挂机，我马上为您联系相关部门.等待时间超过40秒,请客户先挂机确认后回电。2 无法听清对方讲话的应对话术听不清楚客户声音时礼貌请客户重复：抱歉,听不清您的讲话，请再讲一遍好吗?（您方