总台客人疾病管理流程样本.doc

XXX酒店 前厅部客人疾病步骤规范语言注意关键点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.Operator.May I help you？“您好，总机。”声音甜美使用假音语气必需抑扬顿挫2、和客人交谈（1）确定房号（2）确定疾病轻重（3）抚慰客人 “您好，您房号是xx,对吗？”/“Your room number is xx，Is right ？”“您现在很严重吗？/Are you serious？”“您不要担心，我立即通知AM，让她来帮助您/Dont worry，I will ask AM to help you immediately。” 保持冷静不要提议客人吃任何药品3、通知AM（1）通知AM房号（2）通知客人大致情况“您好，这里是总机，XX房间客人生病了，情况很严重，请立即去看一下。”用内部手机联络AM4、通知其它相关人员（1）AM通知总机病人情况很严重（2）立即通知MOD，客房部经理，总经理（3）听从AM安排“您好，XX经理，这里是总机，XX房间客人生病严重，AM让您过去。”总机不能够自作主张拨打1205、统计在交接本上（1）把整个过程统计在交接本上（2）注明时间统计时字迹清楚、正确