总台客人疾病管理流程样本.doc

XXX酒店 前厅部
客人疾病
步骤
规范
语言
注意关键点
1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
·Goodmorning/afternoon/evening..Operator.May I help you？“您好，总机。”
•声音甜美
•使用假音
•语气必需抑扬顿挫

2、和客人交谈
（1）确定房号
（2）确定疾病轻重
（3）抚慰客人
• “您好，您房号是xx,对吗？”/“Your room number is xx，Is right ？”
•“您现在很严重吗？/Are you serious？”
•“您不要担心，我立即通知AM，让她来帮助您/Don’t worry，I will ask AM to help you
immediately。”

•保持冷静
•不要提议客人吃任何药品
3、通知AM
（1）通知AM房号
（2）通知客人大致情况
•“您好，这里是总机，XX房间客人生病了
，情况很严重，请立即去看一下。”
•用内部手机联络AM
4、通知其它相关人员
（1）AM通知总机病人情况很严重
（2）立即通知MOD，客房部经理，总经理
（3）听从AM安排
·“您好，XX经理，这里是总机，XX房间客人生病严重，AM让您过去。”
·总机不能够自作主张拨打120
5、统计在交接本上
（1）把整个过程统计在交接本上
（2）注明时间

·统计时字迹清楚、正确