云川股份有限责任公司管理中存在的问题及解决的对策.doc

经济管理系本科毕业论文内蒙古农业大学职业技术学院本科论文论文题目：云川股份有限责任公司管理中存在的问题及解决的对策 作 者：龚雪萍 指导教师:刘志华学 号：05200080专业班级:05工商管理教育 成稿时间：2009年3月26日 云川公司管理中存在的问题及解决的对策【内容摘要】在全球遭受金融危机这段时间内,虽然我国政府一直出面干预，缓解这种随之而来的危机，但我国人民在一定程度上还是受到了影响。而云川有限责任公司这个曾经以管理规范、实力雄厚、社会信誉好且被土左旗政府评为先进个体工商户的企业似乎也在每况日下.文章分析了该企业管理中存在的问题，并提出了企业应采取的措施。【关键词】激励、约束机制、措施、管理。论文提纲一 云川酒店在土左旗的销售状况二 云川酒店在经营管理中存在的问题（一） 酒店形象不佳（二） 饭店没有将激励和约束机制放在饭店管理的首要位置。（三） 饭店与消费者之间缺乏沟通,服务态度较差.（四） 饭店中存在的质量管理问题（五） 员工队伍不健全（六） 成本控制薄弱三 云川酒店在经营管理中问题的解决对策（一）加大宣传力度，树立饭店形象,增强美誉度(二)饭店管理中应重视人力资源管理工作，特别是对激励和约束机制应引起足够的重视。（三）提高服务态度，务求真诚、热情,建立有效的顾客反馈机制（四)提高饭店的质量意识和质量管理（五）招收有经验,有一定文化素质具有团队合作力的人员充实员工队伍.（六）提高饭店的成本控制,达到低成本，高利润的目标.一 云川饭店的情况介绍土默特左旗位于呼和浩特市西部,大青山南富饶的土默川平原上，东临呼和浩特城区，北依大青山与五川县接壤,南连和林格尔县，托克托县，西接包头市土默特右旗.工业生产已形成一定的规模。工业以化工、建材、机械、轻纺、酿酒为重点。现在正是传统工业市场为导向,在体制创新、工业革新等方面大做文章，发展空间不断壮大。同时，人口相对不多,潜在市场较大且资源丰富。原材料及协作产品较沿海发达地区较低，且可就近采购，的劳动力成本较低.云川股份有限责任公司正是借助这一得天独厚的优势，将原占地面积60多平方米的小作坊改为现今2000多平米的综合性服务公司，该公司有员工20多人，分为三大部门：餐饮部、客房部、商品服务部.其中餐饮部可一次t容纳500人，客房部能提供60多人住宿，商品服务部有百货批发、零售、美发等。几乎是我旗生日宴会、婚庆的理想就餐场所。同时该公司还为社会公益事业做出了突出贡献。上缴利税逐年递增.就是这样一个优秀的企业，随着金融危机的爆发，同样也是经营业绩每况日下,人员不断流失,陷入了走下坡路的情形。二、 云川饭店在管理中存在的问题（一） 酒店形象不佳饭店形象是企业文化的一部分，是饭店文化的展示和表现，是饭店文化在社会市场上的认知和评价。良好的饭店形象，包括:建筑、客房、餐厅、设备设施等硬件形象,又包括饭店管理、服务质量、员工精神、面貌、企业文化等软件形象。而云川饭店设备较为老套,硬件配套设施不到位。企业文化内涵浅薄.几乎没有让员工从根本上学习与认识.如：云川饭店对形象的建立只是停留在浅层，即在物质的载体上，把形象策略变为及其表面化的粉饰工程,也没有树立自己的品牌，形象中缺乏CI的识别标志，缺乏耳目一新的感觉。在2007年以来别的饭店都派讲师给员工讲解企业文化的同时，云川饭店没有引起足够的重视、管理意识非常淡薄。（二） 饭店没有将激励和约束机制放在饭店管理的首要位置.云川饭店只是简单的制定了管理调理，同时奖罚规定也是较为僵化的罗列,缺乏人性化设计。在实际管理中也没有及时有效的执行，造成员工对激励和约束机制产生了重大的误解，也就缺乏积极主动的工作热情,在实际工作大多数员工认为干多干少一个样，干好干差一个样。从20002003年初，饭店产品开发步伐较慢，无法打造新的主打产品，难以适应市场的发展，经过调查问卷回访,关于云川饭店顾客的喜爱度几乎不到5%，同时由于人为因素产生许多的误差。精神激励不足、报酬形式比较单一，大部分是以工资和奖励为主,极少采用股权、高级专业培训、带薪假期等更为有效的激励形式，从而使得该饭店在餐饮业的竞争力不从心.（三） 饭店与消费者之间缺乏沟通，服务态度较差。从未来饭店的发展趋势来看,产品概念正在被需求取代,价格正在被成本所取代。现在一切以顾客满意(CS）为核心，俗话说:“顾客就是上帝”，良好的服务态度会像甘泉一样滋润整个饭店的经营，若没有良好的沟通和服务态度,饭店就会走进死胡同.CS中的顾客含义不仅包括了外部顾客，也包括了内部员工。例如:在整个饭店中,餐饮部和客房部，都是采购部的顾客，而市场营销部和前台部又是餐饮部和客户部的顾客，员工和股东也是饭店的顾客，整个饭店各部门之间互为顾客.如：饭店中的餐饮部和厨房之间的矛盾，几乎在整个饭店吵的部可开交,究竟餐厅和厨房之间谁服从谁,一时难以让人下结论.同时,在处理顾客的问题上,缺乏伸出一双温暖的手来来拉近饭店和顾客之间的距离.从部善于倾听顾客的需求心声,是其反馈机制较为薄弱，来自市场的、顾客的信息被拒之门外，而毫无个性特色的饭店,最终会导致顾客的不满意 。（四） 饭店中存在的质量管理问题在云川饭店近10年的奋斗历程中,实质上就是一个对质量不断认识，提高和完善的过程,这其中包括管理者对质量的认识和管理,也包括员工提供的服务产品质量。从总体看,饭店的质量意识和质量管理较为薄弱。根据抽样调查饭店的三个方面：1顾客期望值与实际值差距较大，除了员工的仪容仪表为正值外，其它各要素(包括员工的热情待客、职业技能、服务速度.客户清洁与安全，餐饮质量)等都是负值，负值说明客人所期待的服务质量与实际购买的服务有很大的差距。2服务总体水平有待与提高，通过旅游者对饭店质量的评价，分析如下：按职业组统计，评价最高的是退休人员.而较为重要的商贸人员打分较低,各年均值都低于总平均值.按旅游的目的分：会议客人的评价较高,而商务客人的打分却较低。各年都低于总平均值.按性别、年龄分类，男性客人评价低于女性客人,14以下和65岁以上的客人评价最高。25-44岁的客人评价最低。从结论中可以看出来，饭店质量管理水平偏低，因为数额偏多的顾客群体，主要是职业顾客群，都表现较低的满意度.3通过市场调查发现同种产品在云川饭店与其他饭店的价格不一致,如云川的鱼香肉丝是39元，而其他饭店是20元，这中间的差别是制作肉、和选料的不同，因此会产生价格上的较大的差别。以上两个实证数据说明，云川饭店服务质量存在不少问题。而服务质量根本上来说是管理水平和管理质量问题，因为饭店管理中管理意识和质量管理不到位，才导致饭店运营过程及最后服务产品位达到质量标准。管理水准偏低主要表现在：第一、 质量管理意识淡薄。饭店的管理人员虽然口头上承认质量的重要性，行动表现欠佳.他们总是认为质量管理不是他们管辖范围内的，只要安排几个质量监督员或是呼吁以下就行。第二、 质量管理手段乏力。管理层对质量的重要性认识不足，因为无论是组织机构和人员保障、管理方法、管理措施上,都无法对质量实施全面管理.第三、 质量管理流于形式.质量管理只注重控制和检查,而不注重事先防范，质量事故发生后,在去追究责任，是质量管理成了马后炮。出现这些问题.说明饭店业对质量的认识还较肤浅，还停留在较低的层次.（五） 员工队伍不健全员工是饭店的血液，是饭店发展的核心，而云川饭店员工的素质都较低，大部分是初中的毕业生，而且也没有经过严格的培训，且年龄分布不均衡，有技术的厨师及管理人员,平均年龄都在40岁左右，服务员的年龄平均都在20岁左右,中层管理人员的管理经验都很陈旧，难以适应新时代的发展，饭店一些资历高，工作年限长的员工总是论资排辈，墨守陈规。并不吸收先进的管理经验,抱着能拖一天是一天，能混一天是一天的心理，在云川形成一种懒散的工作作风，整个员工队伍像一盘会随时流动的散沙在缓慢前进。（六） 成本控制薄弱要达到成本控制的目的，首先是加强财务管理。饭店只有通过财务控制才能低成本运作。这就要求财会部门与财会人员做到“三个结合即事后核算与事前核算相结合.单笔记账与过程控制相结合。固定制度与灵活营销相结合,而与饭店成本升降紧密相关的三到要素是劳动力成本升降，物质消耗成本升降，能源消耗成本升降。具调查：1云川饭店劳动力成本占总费用的50%左右，占营收总额的30%-50%，一旦市场不景气，经营滑坡，饭店就会难以承受,走下坡路,而云川一直没有能解决好人力资源优化配置和有效利用的问题,在管理机制、用人机制、分配机制上滞后与市场发展.2物质消耗成本方面存在；A缺乏科学完善的成本控制系统。B缺乏标准考核指标C缺少分析D缺少先进的设备和技术E规章制度执行不利F 采购制度与采购方法不合理G缺乏对节约费用和成本控制的宣传。3能源成本升降主要受4个方面影响；A价格因素B设施因素C设备因素D浪费因素三、 云川饭店在经营管理中存在的问题的解决对策（一） 加大宣传力度，树立饭店形象，增强美誉度 消费者是市场的主宰,如何赢得消费者,是饭店管理中的核心问题，赢得消费者可以采取多种市场营销策略,其中打动消费者心里,在消费者心理树立良好的饭店形象，是饭店和消费者之间建立稳固的信赖关系，是最根本的营销策略.良好的饭店形象.是属于饭店拥有的宝贵财富,竞争者不易诋毁和仿效.可以提高饭店竞争力,同样他使饭店和债权人之间建立最利关系，以最低的利率获得贷款,从而获得良好的资金循环系统，最重要的是它能使饭店吸引更多的顾客,提高经济效益和知名度。如何在消费者心中取得良好的形象。采取以下措施;1设计新颖的饭店商标,让消费者一目了然。多贴一些与饭店事实相符能够激励员工的标语.同时投入相应的资金装修店面,更换先进的硬件配套设施，将旧的设备改造维修,从饭店管理的专业性、饭店氛围的整体性、饭店商品的舒适性三个方面完善硬件设施。2与媒体合作像旗电视台,报纸、杂志、路牌广告等进行广告宣传,增加品牌的知名度。3多做一些公益事业。例如像灾区人民捐款、捐物、增强美誉度，肃立饭店形象。4注重企业文化建设，企业文化以价值为核心，以知识为基础.以事业为共同追求，以职业道德、相关法令、制度和政策为导向的全体职工和企业领导的长期共识5不要急功近利、敲诈金额欺骗顾客，真诚对待顾客.本着“以质量求生存,以信誉求发展。”的原则，用真心赢得顾客的信赖。（二） 饭店管理中应重视人力资源管理工作，特别是对激励和约 束机制应引起足够的重视。通过提高饭店人力资源管理工作在饭店管理中的地位和声望,才有利于构建完善的激励和约束机制,逐步形成优秀的饭店,具体应做到：1人力资源部门应制定符合饭店发展及实施管理条例，A 在人事政策和制度的制定，员工招聘、员工考核、员工激励、员工培训、员工纪律管理、员工档案管理与人事统计等一系列日常管理业务中。B加强饭店人力资源开发必须树立以人为中心的管理理念,适应形式发展，彻底解放思想，吸取其它饭店先进的管理经验。2完善相应的激励和约束机制,结合饭店的实际情况改革用工制度、奖励制度，应具体细化到;A物质激励约束机制包括基本工资、福利、和短期超额业绩奖金和年薪及长期超额业绩奖励的经营者持股B精神激励，赋予员工应有的权利，同时增强员工的成就感和归属感,提高员工声誉“质量”让员工保持创新、开创有效的工作能力，同时在饭店内部建立平等的竞争机制。为更多的优秀人才提供施展才能的机会，努力做好吸引人才的功能工作,这样才能做到限度的发挥人力资源的效能，使饭店保持生机和活力。（三）提高服务态度，务求真诚、热情,建立有效的顾客反馈机制要知道经营饭店当然首先是为了赚钱，利润是优秀服务的报酬，对于服务性行业来说，追求利润的过程，就是通过春风化雨般的奉献,是顾客在满意中心干情愿的回报,豪无怨言的、充满感激的把钱给我们，不要急功近利的把服务搞成掠夺、敲诈、欺骗，应当树立“先利人，后利己，用心极致,满意加惊喜”的理念,以宣扬品牌，教育培养人才，服务造福社会为宗旨。随着市场竞争的加剧和服务对象的日趋成熟,人民对服务质量和标准必将越来越高，所以一定要重视顾客服务质量.采取的措施有以下几点；1企业应该完善服务系统.认真查找我们服务中存在的不足和欠缺、瑕疵，从而不段的制定，完善服务程序、行为规范与标准。加强用餐前、用餐中、用餐后的服务,对顾客在食用产品时出现的各种问题及时帮助解决,是顾客感到极大的方便，受到宾至如归的感觉。2严格按服务流程实施售后服务，即客户投诉与不良反应营销部-服务客户的经办人客户投诉案件的调查与分析-整改处理-客户回访整理与归档.多做调查问卷,高度重视顾客意见,让客户参与决策。把处理客户意见做到做到是顾客满意为止。3针对饭店餐饮部和客房部的矛盾，运用CS理念,由于上道工序是下道工序的顾客,后勤围着供应转，厨房围着餐厅转，餐厅围着顾客转,因此厨房应无条件满足餐厅的要求.4突出个性化服务，人性化的服务。强调精细化、规范化服务，不断开拓、发展云川服务品牌。以品牌提升效益，共创美好的明天。（四）提高饭店的质量意识和质量管理 随着经济全球化的深入发展，质量标准越来越成为企业的重中之重,在云川饭店中将质量纳入饭店的发展战略而获得成功，将质量管理与饭店营运紧密结合在一起，从而形成自己的经营特色，最终形成饭店的核心竞争力。采取的措施有以下几点：1注重质量实效：质量最终是以某种实际效果体现出来的,消费者所购买的是他预期的服务，若低于预期服务，消费者则认为所购买的产品/服务不符合质量；达到他们预期的服务，他就会认为他所购买的产品/服务符合质量;超过他们预期的服务，甚至会回过头来在消费.这里结合他们的提示就是，要市使消费者满意，就必须提供与消费者利益相吻合的质量/服务产品，而不是企业主观想像的高质量/服务产品.2强化质量管理意识：不仅在口头上要切实落到行动上，高层领导的承诺和领导还体现在组织保障上，管理者必须承担质量责任引导企业正确的发展方向并实施强有力的领导,首先明确饭店的未来发展方向，以及为了实现饭店的目标所制定的质量方针策略,将质量管理的价值观和社会责任联系在一起.3强化管理手段：运用情感战略去倾听顾客的需求，明确“顾客希望饭店怎么样”,在组织机构上发挥各职能部门的作用，争取做到各司其职,有效管理,在管理方法上要与实践相结合,本着为了管理到达到最优化等。做到这些关键在于使饭店的每位员工，包括从最高管理层到普通员工都认识到管理的重要性，并真心的投入到其中来为此要激励培训员工，为员工创造良好的工作环境,提高员工的满意度,发挥员工的潜能。4将质量管理过程落到实处。摈弃流于形式如过程管理就是将复杂的生产和经营管理活动分解为若干过程，管理层可将其分为主要过程和次要过程,并对没个过程实施管理、控制和改进.每个饭店的关键过程各不相同，因此必须对关键过程进行严格管理，因为过程的结果涉及到顾客满意、员工满意，社会的影响和企业的效益等,同时要做到事前控制、及时发现急早解决，绝不拖拖拉拉,真正做到摈弃流于形式。(五)招收有经验，有一定文化素质具有团队合作力的人员充实员工队伍.有一首歌词是这样写的“一根筷子容易被折断，十根筷子容易抱成团，一只小船难以抗风雨，众人划桨开动大帆船。”这首歌词到出了拥有一支素质过硬的团队是做好工作的基石真理，但由于云川人员素质普遍较低，应当选择一些优秀的服务人到相关的专业培训机构去接受培训，积累知识,更好的与实践相结合，从而提高业务能力,除了转变传统的服务态度，而且还要招聘业务能力较强的厨师担当饭店的主厨，同时换换新员工接受新事物，从根本上排除过去论资排辈的旧习气。明确团队职责;A总结、收集、整理各种服务经验和案例，交流各种服务信息。B加强与其他人的优秀的餐饮业的交流和合作，互通各类服务信息。C其他员工要积极配合管理人员做到思想同心，目标同向、行动一致，积极为团队建设献策献力，从而形成合力.例如：团队可以围绕客人的日常生活、交通、购物、饮食、娱乐、旅游等方面的服务需求，认真研究每次服务的相关知识及服务细节，编制成册，然后要求每个人具体负责其中的一项，待我们接待重要客人或是VIP客人时,我们就要发挥团队的力量，定能比客人提供优质的管家和服务,真正做到，以饭店为家，与饭店共进退、共荣辱,整合凝聚整个团队，实现一体化的服务体系。（六）提高饭店的成本控制，达到低成本,高利润的目标.针对前面所提到影响成本的三个关键因素，特制定以下具体措施要点：针对降低劳动力成本具体的措施有以下几点:1摈弃部门，比如将采供部门归到财务部.2职能分解落实,饭店内的一个部门究竟有多少事，需要多少岗来承担，把编制与人数确定下来，工作量不足的可以合并岗位，但要以客人为中心,不能随意并岗。3竞聘上岗,使每个人的命运掌握在自己手中,激发员工的危机感、紧迫感、竞争感，使员工积极性提高，形成高效的运行机制.4满负荷工作制，摒弃分工过细、工种刻板，倡导多能工的做法,倡导员工的综合能力.5人员分流，目前阶段方法有:A派出管理B开发新项目C轮岗D辞退零时劳务工针对能源的成本控制1制定管理制度，主要是使用责任制度，维修保养制度、监督制度、奖惩制度。2建立科学、细致、严格的能耗标准。3宣传、灌输节能观念.4动态管理能源，是一种灵活节约能源的方法.5技术改造。针对物料消耗的控制1制定统一的采购制度，选购物美价廉的原料。2验收、库存和领料发放,最终达到零库存的目的.3物料用品的有效使用。A做到制定使用标准.B制定考核标准C建立检查制度D建立个人责任制4激励并落实节约措施，并制定各项成本费用的目标,措施及考核办法.5加强个部门的维修保养技能的培训总述饭店整体降低成本的措施1加强思想教育2组织建设3制度建设4全过程成本控制5尽可能推行全部的直接成本法6划小核算单位7尊重员工的创造性,积极性。总之,对于云川饭店想初步走出竞争圈，就应该充分落实和解决上述存在于管理中的问题，只有将相关的管理问题解决，才能使企业继续迈上竞争的帆船，继续在商场中迎接挑战，迎来新轮的胜利与辉煌。【参考文献】1张德 人力资源管理 企业管理出版社2企业人力资源管理员（基础知识)中国劳动和社会保障出版社3袁凌 组织行为学4论文天下网lunwentianxia。com5刘靖 饭店成本控制及低成本运作策略6人的管理浅析饭店整体人力资源开发（中国人力资源开发网）7张志刚 以人为本的管理理念致谢 以上是我的论文,是我对饭店管理中的几点粗浅的、不成熟的看法，也是我学习管理知识的积累。我非常感谢指导老师能在百忙之中抽空阅读和修改我的论文.我在次表示衷心的感谢，您对我的提出的建议，是我特别值得注意和借鉴的，我会在今后的学习、生活、工作中更加的努力，绝不辜负老师对我的殷切期望. 光阴似箭，一晃四年美好而充满激情的大学生活即将结束,在我的内心还有恋恋不舍的情景之下，我还是想对关心和帮助过我的人说些心里话，我感谢母亲的培育之情，感谢恩师的教导之情，感谢同学的帮助之情，虽然我一直没有亲口说出“谢谢”二字，但是在我的内心留下了感激的烙印.我会将这份感谢作为我今后的动力，不论遇到在大的艰难和困苦，我都会坚持走下去，直到登上胜利的彼岸. 最后祝愿各位老师工作顺利、万事如意、桃李满天下！第 15 页 共 15 页