商户管理公约资料.doc

商户管理公约商户管理公约 欢迎各位商户成为腾海天茶城的一员！ 我们本着不断创新、锐意进取、追求完美、服务业户的精神，把武汉腾海天茶城打造成模式化、专业化、精致化的商业典范。武汉腾海天茶城对商户提供全方位的细致服务，体现了“腾海天人”对责任和使命的承担与完成；在广大商户的长期关注与追随下，我们会凭借自身的品牌优势在精细化管理中稳步发展。您的入驻就是企业的基石，您的信任就是我们前进的动力，武汉腾海天茶城终将拓展广阔的市场空间，成为行业的领跑者。大浪淘沙，始见真金。相信“武汉腾海天茶城”这颗新星将散发出“行业地标”的璀璨。 为规范商户及营业员的销售行为，强化腾海天茶城的现场管理,营造良好的经营氛围，保护消费者的合法权益，特制定本公约，以遵共同遵守。 一、营业时间 为确保整体经营形象，营造一个正常有序的经营环境，所有商户必须遵守营业时间，开、闭店，商户不得以任何借口违反开闭店时间或自行中止经营。 1、营业时间为：8：3021：00 2、各位商户必须提前10分钟开门，搞好卫生、上货等工作。 3、严禁商户在营业期间晚开店，早闭店。 4、严禁营业时间不开灯。 5、因节假日等原因需要调整、减少或延长营业时间的，商户须按本公司通知为准。 二、秩序管理 1、确保铺位门前通道顺畅及顾客安全，不得占道经营。 2、未经许可商户不得挪用或改动茶城内的设备、设施、用品及基础装修等。 3、商户有责任维护店铺内安设的消防设施。 4、商户有责任维护店铺内治安、消防工作，并积极配合茶城做好全面的防盗防火工作。经营方遇到盗抢、失火等灾害时，应及时、冷静地控制局面，采取有效措施将损失降至最低，同时应迅速向管理部门或公安机关报告，寻求协助。 5、商户不得在商铺范围外堆放物品或陈列商品。如有违反，在茶城管理人员发出通知（含口头通知）30分钟后，商户仍未进行撤除的，本茶城有权强行进行撤除并不对任何损失承担责任。 6、商户不得在店铺内自行增加用电设备，乱拉乱接新的电源及插座或将原有电源、插座作任何改动，遮挡或悬挂物品，不得在店铺内使用电饭煲、电炉及生火煮食。 7、店铺用电只能使用茶城提供的指定电源，确需增加用电时必须向营运部提出书面申请，并待书面同意后才可施工、使用。严禁超负荷用电或盗用茶城及其他店铺的用电。 8、各店铺严禁在店内燃烧物品，以确保茶城的防火安全。 9、严禁在卖场内进行赌博等违法犯罪活动，一经发现将移送公安机关处理。 10、各店铺严禁使用高音喇叭或排放噪音、异味，发出敲击震荡或其他形式干扰其他店铺的正常经营。 11、商户不得在店铺内供人居住或饲养宠物。 12、商户应按规定的进、出货时间，使用规定的通道进出货。 13、各店铺间应公平竞争，不得有恶意中伤对方，破坏对方经营的行为。 14、商户应诚信经营，不得强买强卖、不得出售假冒伪劣商品、不得误导或欺骗消费者。在发生销售纠纷时，应积极配合营运部的协调工作。 三、清洁卫生 1、各店铺应以良好的卫生水准保持店铺内卫生整洁，确保橱窗、门面明亮清洁。 2、店铺的垃圾、废品应自行清理、装袋、并放置于茶城指定的位置或盛器中，不得堆、倒于通道、其他店铺或非指定位置内。商户拆装商品，装修所产生的包装物、废料等，应依茶城的指定路线自行清扫运走，不得弃置不管，营业员不得随地吐痰、乱扔烟头及杂物。 3、商户因装修所产的垃圾、杂物，由商户自行清理至茶城指定位置并承担相应费用，施工期间商户应做好围离等安全措施及清洁工作。 四、广告招牌及促销管理 1、为保持茶城整体形象的统一，商户所有店面招牌的设计、大小尺寸、放置位置、内容均应经营运部书面同意。 2、未经许可严禁在店铺外（公共区域）悬挂、张贴、摆放任何指示牌，广告灯箱、海报、标贴、模型等，否则茶城有权随时撤除并向商户收取撤除费用。 3、商户确需在店铺范围外摆设指示牌、广告灯箱、模型及张贴海报等，须向营运部书面提出申请，经茶城书面同意并承担相应费用后，按茶城确定的方案执行。 4、对茶城为促销所举办的各项企划活动经营方应积极配合，并分担相关经费。 5、不得在铺位内或公共区域张贴转让、转租信息。 五、经营管理 1、商户需文明经营，诚信经营，杜绝假冒伪劣商品的销售。 2、商户应按租约约定及茶城规定的业态、业种进行经营，不得擅自变更经营内容，商户如需增加或变更经营内容，需经茶城书面确认。 3、商户应严格按照国家法律法规要求使用及管理销售人员，并加强销售人员服从现场管理的培训及教育。 六、投诉管理 在经营过程中若发生顾客投诉，商户需积极配合营运部的协调及处理。七、退换货管理规定 1、顾客退、换货首先参照“消费者权益保护法”的有关规定； 2、商品出售确有质量问题，参照“消费者权益保护法”处理； 3、如商品符合国家”三包法”出现质量问题，在确认的情况下，应无条件退换。 备注： 促销活动期间产生退、换货，顾客需将赠品或礼券（暂定名称）原样退回，如赠品或礼券已使用，则以等额现金方式退回；特殊情况不能退回者，须由楼层主管报值班经理签批后方可办理。 4、信用卡退货须知： 顾客持信用卡或借记卡在店内消费后，办理退货时，营业员需根据银行的规定办理退款。八、售卖人员守则 （一）岗位职责 1、按照茶城服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售。 2、根据茶城经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。 3、按茶城要求随时检查并做好商品陈列。 4、负责店内环境卫生工作。 5、负责接待及处理顾客的咨询、投诉。 6、及时向主管反馈销售走势及顾客要求。 7、保证自家商品安全，防止被盗或损失。（二）专业导购员必须具备的条件 1、专业态度 1）喜欢与人交往。 2）有正确的服务观念。 3）喜欢所售卖的商品。 4）微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。 5）服从管理。 2、技巧 1）推销技巧。 2）沟通技巧。 3）商品陈列技巧。 4）商品包装技巧。 3、知识 1）商品知识。 2）公司政策。 3）工作流程。 4）相关法律知识。 （三）导购员岗位准则 1、基本工作要求 1.1 准时上班，按规定下班； 1.2 工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作； 1.3 工作中手机为振动状态，不打私人电话，不处理私人事情； 1.4 遇事须提前请假，病假要提供有效证明； 1.5 按公司要求接待顾客，不与顾客争执，若遇问题及时上报； 1.6 上班不得嘻笑、打闹、串柜，需要闭店时须得到现场负责人的批准； 1.7 随时掌握市场动态，及时反馈信息； 1.8 遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品； 1.9 服从茶城管理，遵守茶城各项规定。 2、仪容仪表 2.1 统一着自家工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确； 2.2 女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐； 2.3 男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须； 2.4 工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带； 2.5 注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味； 2.6 精神饱满，眼睛不充血； 2.7 时时微笑，笑不露齿。 3、行为举止 3.1 动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。 3.2 态度：主动、热情、耐心、周到。 （1）主动招呼顾客，为顾客提供服务； （2）保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化； （3）保持足够的耐心，艺术地解决问题； （4）站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求； （5）童叟无欺，不以貌取人。 （四）所有店面人员上下班都从员工通道进离场。 （五）导购员奖惩条例 1、奖励 1）凡因在腾海天茶城工作时被新闻单位表扬者，给予特殊奖励200元。 2）由于工作认真负责，而避免给腾海天茶城造成损失的员工，公司酌情给予适当奖励。 3）有重大事故出现时，能积极抢救集体财产，保护顾客人身安全者，在给予通报表扬的同时给予500元特别奖励。 2、处罚 附表：处罚类别违 规 使用手扶电梯运货 不接受保安人员检查、态度恶劣者 上班不经员工出入口进出者 不尊重特殊顾客，被顾客投诉 不服从管理、无理取闹者 故意损坏公共财物和贵重物品者 对主管或其他人员实行暴力者 散布谣言，意图不良者 盗用公司资产者 有违法行为，被公安机关处罚者 因服务恶劣，致使顾客上找、上告，被新闻媒介曝光，给企业良影响，经核实者 不按营业时间开店/迟到 不按营业时间闭店/早退 无故不开门营业