服务满意度投诉管理.doc

投诉管理
一、目的
为维护公司形象，提高客户满意度，完善企业管理机制,特制订本制度。
二、适用范围
客户对本公司人员所提供的以下服务不满，并通过来电方式提出投诉的，均依本制度的规定办理：
1、服务态度
2、专业素质
3、服务效率
4、其他未列明的关于服务方面的内容
三、投诉途径
客户投诉电话：＊＊*＊＊*＊
四、客户投诉处理流程
1、接受客户投诉
由行政人事部接受客户投诉，详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求，填写《客户投诉记录表》，依事件归属递交部门负责人。
2、被投诉部门调查处理
（1)部门主管了解客户主要的投诉内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户谅解，并消除误会。如投诉成立，部门主管需调查客户投诉的具体事件及造成客户投诉的具体负责人。
(2)根据实际情况,参照客户的处理要求,部门主管拟定解决投诉的具体方案。
（3)部门主管主动、积极与客户取得联系,提出投诉解决方案，取得客户谅解。
（4）投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写《客户投诉记录表》并发送给人事行政部主管，及时反馈投诉处理结果.
3、客户回访
(1）行政人事部对投诉客户进行回访,收集客户的反馈意见；
（2）记录投诉事件的最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价；
（3)向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务意见,以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率.
4、资料备档
在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集，整理，归档工作.
对于时间处理全过程备案，记入《客户投诉记录表》并存档，部门主管，总经理可分权限查阅。
五、客户投诉期限
接到投诉立即反应，一个工作日内处理投诉并给予客户满意回复。
六、处理原则
1、耐心:耐心倾听客户的投诉,不要轻易打断客户的抱怨和牢骚,鼓励客户提出意见。
2、态度真诚:态度诚恳,礼貌热情会降低客户的不良情绪.
3、反应迅速：表示出解决问题的诚意,使客户得到尊重，把矛盾缩小化。
4、语言得体：尽量使用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对。
5、重视程度高：根据投诉级别,由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气。
6、坚持回访:对客户的持续关注,让客户重新感受周到的服务。
七、客户投诉处罚与处分
1、员工有下列情节之一者，视情节给予绩效考核扣分的处罚：
(1）服务态度不佳，服务效率低下；
（2）对业务工作不熟悉,无法提供专业服务；
（3）不尊重客户、讥笑、议论客户，在客户面前指手画脚，交头接耳等.
2、员工有下列情节之一者,给予绩效考核扣分的处罚,并视情节给予警告处分：
（1）接待客户态度冷淡；
（2）利用职务之便，故意刁难客户者；
(3)不尊重客户，与客户发生争执者.
(4)对投诉事实拒不承认者;
(5)主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者。
4、员工有下列情节之一者，给予记大过处分,同时视情节解除劳动关系并追究法律责任：
（1）接到投诉或预见可能发生的投诉，隐瞒不报者；
（2）不配合解决客户投诉，延误处理时机,使投诉进一步恶化者。
(3)辱骂，殴打客户者；
（4)对投诉客户进行打击报复者;
(5）因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者；
(6)对客户给予不实之承诺，导致公司或发展遭受损失者。
注：部门主管负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门主管未根据本制度对被投诉人员进行处罚的或部门主管本人被投诉的，由行政人事部提报，副总经理视情节给予处分.
客户投诉记录表 NO。
来电人

来电号码

来电时间

投诉内容

记录人

交接人

交接时间

投诉处理时间

投诉处理措施:

回访人

回访时间

回访结果:

备注

投诉事件处理流程
部门主管判断客户投诉的理由是否充分投诉要求是否合理。
投诉成立，主管需在1个工作日内调查投诉事件、拟定解决方案，并取得客户谅解。
培训现场于醒目处张贴投诉热线
行政人事部收到处理结果后当天对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见并记录投诉事件的最终处理结果；向被投诉部门主管反馈客户最终意见，向上级分管领导反馈汇报投诉事件处理经过。对于投诉处理过程进行总结与综合评价并存档。
投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写《客户投诉记录表》并发送给人事行政部，及时反馈投诉处理结果。
不成立
成立
投诉不成立，主管需在1个工作日内答复客户，取得客户谅解，并消除误会。
行政人事部接到客户投诉后填写《客户投诉记录表》，记录客户信息及投诉内容，并即时将该表递交至培训主管处

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