电商客服考核标准.docx

1、售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数,具体细则参照表4。4、表4.5、表4.6；
表4.4、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（％)
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55％
100
35％

45％〉X〉=50%
80
40％〉X>=45%
60
X〈40%
50
落实客单价（Y）
客服落实客单价/店铺客单价
Y>=1。12
100
25%

1.12〉Y>=1.08
80
1。08〉Y>=1。06
60
1。06>Y
50
旺旺回复率（Z)
回复过的客户/接待人数
Z>=99％
100
15%

99%〉Z〉=97%
80
97%〉Z>=95％
60
95％>Z
50
旺旺响应时间（T）
平均响应时间（秒）
T=<25
100
15%

25〈T=〈30
80
30<T=<35
60
T〉40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10％

良好
80
合格
70
差
50
表4。5：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
950
1、 连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300～500元/次；
2、 连续3个月为金牌客服底薪调整200～500元；
B
86~90
800
C
76～85
650
D
65~75
550
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45％
30%
10％
绩效工资考核系数
1。4倍
1.2倍
1.0倍
0。8
表4.6：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
2、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表4.7、表4。8、表4。9；
表4.7售后客服部绩效考核表
KPI指标
详细描述
标准
分值
权 重（％)
数据
得分
加权得分
旺旺回复率(Z）
回复过的客户/接待人数
Z>=99％
100

99%〉Z>=97%
80
97%>Z>=95％
60
95%〉Z
50
旺旺响应时间
（T）
平均响应时间（秒)
T=〈30
100

35<T=<40
80
40〈T=<45
60
T>50
50
答问比（Q)
客户消息数/买家消息数
Q≥130%
100

130%＞Q≥120%
80
120％＞Q≥110%
60
Q＞100％
50

店铺评分（P）
好评数/总评价数
P>=4。9
100

4.8=<P〈4.9
80
4.7=〈P<4.8
60
P<4.7
50
团队合作
客服主管打分
优秀
100

良好
80
合格
70
差
50
表4。8：售后客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91～100
950
1、 连续2个月为A,额外奖励300～500元/次不等；
2、 连续3个月为A，底薪调整200～500元不等;
B
86~90
800
C
76～85
650
D
65～75
550
表4.9：旗舰店售后客服绩效考核工资系数及人员比例分配
等级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15％
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.4倍
1。2倍
1.0倍
0.8倍
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0～500元。
1、除本职工作外，因组织需要,在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用,为公司创造了一定的价值；
3、部门安排的重点项目的项目奖金；