自贡XX系统公司售后服务管理暂行办法.doc

四川自贡XX有限公司
售后服务管理暂行办法
一、总则
第一条 为了规范售后服务人员的服务行为，加强售后服务管理，提高对用户售后服务工作的质量与水平,提升公司的形象和声誉，降低售后服务成本，特制定本办法。
第二条 售后服务人员应当认真履行以下基本职责：
1、认真贯彻执行生产作业管理基本规定等公司的各项规章、制度;
2、依据产品发运单，对照实物逐项清点、核对，发现问题立即与相关公司部门衔接，及时纠正或完善；
3、对产品进行有序摆放,并按规定流程和操作规范，进行装卸、保管和安装；
4、及时、正确处理产品运输、安装过程中出现的差错或质量问题;
5、用户反映的产品质量等问题，及时作出反应，并及时查明原因，妥善处理；
6、经常与客户、公司相关部门保持密切联系,互通情况，及时解决售后服务涉及的问题；
7、文明、礼貌、高质量地开展售后服务工作，杜绝有损公司形象的不良行为的发生;
8、完成领导交办的其他工作。
第三条 售后服务人员开展服务工作，应达到以下基本要求:
1、现场清点、装卸、安装产品或进行维修作业等，应按程序和规范操作；
2、按规定要求及时完成指导、安装作业、维修或其他服务工作；
3、产品、配件或物资，数量、质量差错或用户反映的问题，反应迅速、情况清楚,处理及时、方法恰当、手续完善；
4、现场指导、安装作业、维修等服务，文明礼貌、清正廉洁；
5、保持与客户和生产、销售、技术等部门密切联系、信息畅通。
二、现场清点货物与安装
第四条 售后服务部接到公司市场部的发货通知，应通过电话等方式，及时了解收货单位(以下简称客户）的安装基础建设及进度、需求等情况，并根据业务量大小，安排售后服务人员到客户。
第五条 售后服务部负责人安排售后服务人员到客户时，开具《派工单》，应明确但不限于以下要求；
1、工作内容或任务（接收货物、指导安装或安装作业、维修等）；
2、完成时间；
3、工作质量及其他要求;
4、同一项目、同时安排人员具有二人及以上的,应指定一名项目负责人（以下称项目组负责人).
第六条 售后服务人员根据《派工单》，填写《出差申请单》，并明确出差地点、事由及时间等内容；同时,立即与客户和公司相关部门衔接产品发运、安装等情况，并在货物到达前一天到达指定客户.
第七条 项目组负责人应严格按照公司相关制度、规章以及部门负责人的要求开展工作，并承担以下基本职责：
1、负责项目组人员的管理；
2、负责项目现场作业组织、实施与协调；
3、负责与客户沟通、衔接、协调;
4、负责及时向公司汇报、反映情况;
5、记录《售后服务工作日志登记薄》等相关事项，办理补件、换件等相关手续；
6、审查、核实项目组人员差旅、补助等相关费用的报销.
项目组为一人时，由该同志履行上述1-5项基本职责。
第八条 售后服务人员在客户现场接收公司运至客户的货物（产品、配件等，下同)，应按以下规定办理：
1、根据随车产品发运清单,对照实物进行逐项清点、核对；清点、核对内容包括品种、规格、型号、数量或重量；
2、对清点、核对无误的产品、配件，以主机编号为单位，进行有序装卸、码放;对等待安装的主机、配件(公司负责的安装项目），应采取相应摭盖等保护、保管措施；
3、货物清点、核对完毕，应及时通知客户到现场清点、验收；客户验收完毕，应由客户经办人在《发运单》“接收人”处签名、加盖公章或合同专用章;
4、客户签收、盖章后的《发运单》，应随运输车辆或其他稳妥方式及时送回公司.
第九条 客户在接收货物的同时，项目组负责人应与客户协商《安装计划表》,并及时传回公司，经认可后执行；若客户因安装条件不足，须等待一段时间安装的，项目组负责人应将此情况及时向部门负责人汇报,由部门负责人与客户协商，并约定具体安装日期；售后服务人员应及时返回公司。
第十条 售后服务人员应按照《安装计划表》实施产品安装;在客户现场安装产品,或进行换件、维修，应遵守以下规定或规则：
1、公司生产作业管理基本规程；
2、客户现场施工管理相关规定。
第十一条 由公司指导安装的项目，售后服务人员必须随时在现场，随时理清产品、配件的顺序，随时满足安装公司的进度要求。
第十二条 由公司负责安装的项目，应按以下要求操作：
1、头尾架定好位；
2、找好中高平行线，再安装中间架和横梁、托辊、胶带，最后安装清扫器;
3、按照客户的要求顺序安装。
第十三条 项目组负责人应将安装工作量、安装进度及安装或维修过程中出现的相关情况和问题，顺序、逐日、详细登记《售后服务工作日志登记薄》;其中，完成工作量及相关重要情况，应逐日向部门负责人报告。
第十四条 安装过程中,由于客户安装基础或进度不足时，项目组负责人应及时向部门负责人报告,并停止安装；部门负责人与客户商妥另行安装的时间后，售后服务人员随即返回公司。
三、差错及补、换件处理
第十五条 接收货物、清理核对货物时,发现差错，按以下规定处理:
1、《发运单》没有列入、而实际又有的,应立即与公司相关部门核对,确实应当发往该项目的，应将此货物加入《发运单》明细；不属于该项目（即错发）的，应清理、列表一式三份，由清理人、项目组负责人、运货司机同时签名，把错发的货物随运货车或通过发运寄回公司。
2、《发运单》列入、而实际没有（即短少)的，应立即与公司相关部门核对；若确属在发运时漏装的，由项目组负责人、清理人在《发运单》相应栏内,划红线予以注销，并同时签名；若确属已发运、而实际又未运达的，由项目组负责人、清理人在《发运单》相应栏内,划红线予以注销，同时写出短货说明，由运货司机签名、盖章后，寄回公司。
3、接收货物的规格、型号或者重量等与《发运单》不符的，应立即与公司相关部门核对,并比照上述“错发”或“短少”的处理方法办理。
第十六条 接收货物时，发现表面油漆脱落、刮擦、或毛剌、焊缝裂口等影响产品质量的一般性问题，应采取措施及时处理。
第十七条 产品运输途中或调运、安装过程中，因故造成产品、配件损坏的，由相关责任人填写《产品事故说明书》，由项目组负责人填写《项目补（换）件申请书》，并用相机或手机对损坏的产品或配件拍照（先通过电子邮件传回公司，打印），将《产品事故说明书》和照片作为《项目补（换）件申请书》的附件，向公司申请补（换）件;同时，已损坏的产品或配件，及时发运回公司或经有权审批人同意后就地处理。
第十八条 由于设计原因，导致无法安装、使用或因错发,确需换件的,由项目组负责人填写《项目补（换）件申请书》向公司申请补（换)件，同时,替换的相关产品、配件及时发运或寄回公司。
第十九条 客户提出补件、换件以及产品质量或其他问题，售后服务人员应当在两小时内弄清情况，必要时,应当在12小时内到客户现场实地调查、核实后，并按以下规定处理:
1、属于客户更改设计、增加用量或使用不当导致损坏而需补件或换件的，应当由客户与公司补签销售合同，或由客户出具增加价款的承诺书后，项目组负责人以此为附件填写《项目补（换）件申请书》；
2、属于产品或配件质量的原因而需补件或换件的，调查人应当在产品或配件未拆卸之前，用手机或相机拍照，以电子邮件方式传回公司,同时填写《售后服务维修补（换）件申请表》，对拆卸下来的产品或配件，按第十七条相关规定处理；
3、除以上之外，针对客户提出的问题，应及时予以解答或解决.
第二十条 凡出现产品、配件发运差错、质量事故、毁损、补件、换件等情况，均应及时报告,并详细登记《售后服务工作日志登记薄》。
第二十一条 项目安装完毕，项目组负责人应将《售后服务工作日志登记薄》和《客户满意度调查表》，交由客户或安装公司如实填写并加盖公章后返回公司.
四、费用处理与报销
第二十二条 合同约定由公司负责指导安装的项目，产品、配件运送到客户的装卸、调运、安装以及吊车租用等费用，均由客户承担，售后服务人员不得擅自开支相关费用。
第二十三条 合同约定由公司承担安装费用的项目，由项目组负责人牵头编制费用预算方案,经部门负责人审查、有权审批人审批后，由部门负责人按预算方案监督实施.
第二十四条 影响产品质量的表面暇疵,需花费一定费用进行处理的(购买油漆、租用工具等)，应事先向部门负责人汇报,经批准后方可实施，并详细记载《售后服务工作日志登记薄》。其中，金额200元及以下的，由部门负责人审批；200元以上、500元（均含本数,下同）以下的，由分管副总审批；500元以上，由总经理审批.
第二十五条 安装过程中，发现相关部件之间不衔接或不匹配的，应立即查明情况和原因,并以书面形式（邮寄、传真或电子邮件)向公司作详细汇报，由公司制定解决方案。
确需通过现场改制处理的,由项目组负责人牵头，制订改制方案和费用预算方案，经批准后实施。其中，金额200元及以下的，由部门负责人审批；200元以上、500元以下的，由分管副总审批；500元以上的，由总经理审批。
第二十六条 安装费用或改制费用,因实际情况变化需要超过预算方案的,项目组负责人应事先向公司书面申请，经部门负责人审查、按上述审批权限,经有权审批人审批后方可实施。
第二十七条 售后服务人员在项目现场因公支付的费用，应当取得合法的票据；到项目现场以乘座公交车为主，并取得车票；确因特殊情况,急需乘座出租车或难以取得发票的三轮车、面包车的,应通过电话征得部门负责人同意,并在《售后服务工作日志登记薄》予以记录。
第二十八条 售后服务人员报销安装费用或改制费用，应当提供经批准的预算方案和相关合法的票据；超过预算或未经批准、或不合法的票据，不予报销。
第二十九条 售后服务人员的差旅费、补助，按公司规定标准报销；同时执行以下规定:
1、差旅费、补助的报销,原则上在一个项目完成之后五日内进行；
2、报销差旅费、补助时,应提供《派工单》、《售后服务工作日志登记薄》；
3、提供票据与属地不符的，不予报销。
第三十条 售后服务人员报销费用,均应通过项目组负责人确认、部门负责人审核、财务审查、总经理审批后方可报销。
五、组织纪律与行为规范
第三十一条 售后服务人员应当认真履行岗位职责，遵守职业道德和公司的规章、工作纪律以及属地现场作业的相关规定.
第三十二条 部门负责人应通过有效方式，加强所属人员的纪律约束、工作进度和工作行为的检查、监督；售后服务人员的手机，应当24小时开机，必要时,应当以属地座机汇报工作。
第三十三条 售后服务人员因病等特殊原因，需请假离开项目现场的，必须事前向部门负责人请假，并征得同意；未经允许，不得擅自离开项目现场;因公需要调回公司的，售后服务人员接到通知后，向客户或同事办好交接，最迟于次日内赶回公司报到。
第三十四条 坚守现场指导或作业工作岗位,主动工作，随时向客户提供良好的服务,不得出现中途脱岗、离岗以及电话指挥等情况。
第三十五条 加强与客户沟通与交流，文明礼貌，有理有节，维护公司的声誉、形象和合法权益；同时做到以下六不准：
1、不准向客户索取钱物或提出不正当要求；
2、不准借故刁难客户;
3、不准人为拖延问题的解决；
4、不准中途脱岗、离岗；
5、不准夸大预算、谎报费用；
6、不准赌博、嫖娼、吵架、斗殴。
第三十六条 售后服务人员应遵守以下规定:
1、不得向客户借支现金;
2、未经公司授权，不得向客户收取货款；
3、未经公司授权，不得擅自变卖或处理剩余材料、备品、备件或替换、报废的产品、配件;
4、借用客户的工具、器具，使用后应立即归还，不得遗失或据为己有。
第三十七条 作业期限间或出差途中,应加强安全、防范意识，保管好公司和个人的财物。
第三十八条 售后服务人员应加强业务技能、公关礼仪等知识的学习，熟练掌握产品生产工艺、生产流程和产品操作技术，不断提高售后服务水平。
六、奖惩
第三十九条 安装或改制费用实际执行，比预算额度节约的,按节约额的30％奖励项目组人员，其中,对项目组负责人实行重点奖励.
第四十条 费用控制在预算之内、工期按计划完成、服务或安装质量等，得到安装公司或客户的充分肯定和赞扬的，由公司一次性给予项目组100元以上、500元以下的单项奖励.
第四十一条 违反本办法禁止性规定的，视其情节轻重和认识态度，在下列范围内给予单项处罚或多项合并处罚：
责令赔礼道歉、批评教育、旷工、退赔、50元以上500元以下处罚.
情节特别严重或给公司声誉、财产造成严重损害的，对责任人给予开除处分，解除劳动合同，同时承担赔偿责任.
第四十二条 不到项目安装现场，用电话遥控指挥、或中途脱岗、离岗、或未经允许，擅自回家的，均一律按旷工处理，且不得报销任何差旅、补助。
第四十三条 谎报差旅、补助或安装费用、改制费用等，一经查实，除责令其退赔谎报金额外，给予谎报金额1-5倍的处罚。
第四十四条 将公司的产品、配件或原材料、工器具等，以不正当手段据为己有的，以盗窃论处；除责令其全额退赔外，给予同等金额1—5倍的处罚;情节严重或金额巨大的,移交司法机关，公司保留依法追索的权利。
第四十五条 拆卸、替换或报废的产品、配件、原材料等，未经授权擅自变卖、转让，或变卖、转让所得据为己有的，以贪污论处，除责令其全额退赔外，给予同等金额1-5倍的处罚。
第四十六条 借用客户的工具、器具据为己有,或不负责任遗失、或故意损坏的,应由责任人退还或照价赔偿.
第四十七条 因工作不负责任或主观故意,直接导致公司或客户财产损失的，由责任人承担责任。
第四十八条 违反公司其他相关规定的,按其规定进行处理或处罚。
七、附则
第四十九条 本办法经售后服务人员讨论通过、公司总经理办公会审定后实施，修改亦同。
第五十条 对售后服务工作的考核，按公司相关规定执行.
第五十一条 本办法于二零一零年三月一日起施行.
四川自贡XX有限公司
二0一0年二月二十日
11