客户不良反馈处理流程.doc

客户不良反馈处理流程
流程步骤
职能部门
流程说明
文件/记录
客户投诉确认

通知各部门

调查分析

现品处理

挑选
隔离

投诉处理

统计
结案
效果确认
原因分析
纠正预防
验证

营业
营业
品证
品证
制造
仓库
购买（外协)
营业
品证
制造
购买（外协）
相关部门
品证
品管
品证
品证
客户对本公司产品品质有所抱怨时须作初步确认，包括部番品名、数量、不良比例、批次号等,并要求客户提供不良样品或照片
营业相关人员开具《顾客意见反馈单》给品证部，且不良信息向相关部门以邮件形式通报
品证课依据《顾客意见反馈单》和不良样品初步分析不良原因,确定责任部门，交责任部门.情节严重则品证部组织召开品质会议.
对客户投诉的这批产品、生产在线品及仓库库存进行评审,作出处置，依据评审结果处理不良标签。
品证课与客户沟通不良品的处理方式（包括退货、换货、挑选、让步接收等）并作合理安排.如有合格库存立即安排与客户换货，没有库存，通知生管安排生产，检验合格后及时把良品送到客户处。
相关责任部门接到《顾客意见反馈单》后分析发生原因和流出原因,并确定暂时对策和长期纠正预防措施。
品证课追踪审核纠正预防措施的有效性。
自发生投诉后连续三批无此不良即可结案.
品证课用相应统计手法统计每月、每季度、每年的客户投诉并定时召开品质会议，追踪当月客诉处理结果，并按月、季度、年作出相应对比，对统计数据进行分析、改善。
品证课验证改善的结果.

邮件
顾客意见反馈单
顾客意见反馈单
顾客反馈问题调查表
会议记录
库存不良品处置单
顾客意见反馈单
品质改善报告书
不合格通知单对策报告书（供方）
纠正/预防措施实施记录
纠正/预防措施实施记录
不良反馈汇总
会议记录