礼仪考核(1).doc

岗位名称，统一用语为：“您好，这里是平顶山市中信通投资担保有限公司XX部，我是XX职位XXX，请问有什么可以为您服务？”（1分）3、接听座机内线电话，需使用标准普通话问候对方并报部门名称或岗位名称，统一用语为：“您好,这里是XX部，我是XX职位XXX，请问有什么事吗？(1分）4、用手机接听客户电话时,使用标准普通话问候对方，常使用敬语，注意礼貌，语调轻柔，语速适当，不影响他人。（1分)5、打电话或接听电话时认真听清对方讲话，并对重要内容进行记录。当对方要找的人不在时,主动询问是否需要留言，然后记录对方姓名、要点。并报出自己姓名后及时转达。（1分）6、与上级或尊者通话结束，务必等对方挂断后,自己再轻轻放下话筒。(1分)7、同级之间通话结束,由受电方先行挂断后，去电方方能挂断电话。（1分)8、通话前确认对方号码，杜绝差错,节省时间；（1分）9、注意通话时机，对方休息、用餐时非急事勿打扰对方；(1分）10、工作时间内，非紧急情况，禁止拔打私人电话；因急事需使用电话处理私事，必须在最短时间内处理完毕。（1分)（四)职场接待礼仪:(53分)1、每天前厅在岗人员三名，前厅主管1名，值班客户经理两名，不得擅自脱岗、离岗.如需离开,须告知两位在岗人员离开事由、大概时间，征得同意后方可离开。离岗超过20分钟需经部门负责人同意方可，前厅同时在岗人员不得低于2人。（3分)2、前厅在岗人员随时注意大厅大门，大门关闭时，当发现有客户前来，值班经理主动起身开门，将客户迎接进入大厅并同时表示问候：“您好，欢迎光临中信通！”待客户进入大厅后,由前厅主管表示问候后询问客户来访事由，前厅主管未在岗时由值班第一负责人完成。（3分）3、当大门敞开,客户进门时，值班经理和前厅主管起身站立,第一时间向客户表示问好“您好，欢迎光临中信通！问候时须端正站立，面带微笑，声音洪亮,具有亲和力。（2分）4、前厅主管向客户了解来访事由：“请问有什么可以帮您吗？”经了解客户来访事由后为客户提供服务，如需寻找公司人员，前厅主管告知：“请您在那边沙发上稍等一下,我去帮您通知他,并带有手势指引客户在大厅某处就坐后负责通知,值班经理引领并告知客户：“您这边请将客户引领入座,并为客户送上茶水.如需咨询相关业务，前厅经理询问:“您好，请问您是通过什么途径了解到公司的？以前和我们公司人员有过接触吗?”当得知第一次和公司接触的情况下，前厅经理可告知客户：“今天我们的值班客户经理是XXX，我帮您介绍一下,由他（她）为您进行详细讲解，可以吗?在征得客户许可后，随即将客户介绍给值班经理，请值班经理为客户进行详细讲解。前厅主管未在岗的情况下，以上工作由值班客户经理（第一负责人）完成。（5分）5、当客户离开时,前厅主管和值班经理须向客户告别：“请慢走！”（2分)6、待客户离开后5分钟内，前厅主管将水杯、烟灰、垃圾及时清理，如前厅主管暂时因工作不能完成,由值班客户经理(第一负责人）完成。（2分）7、熟练掌握称呼礼节。能够根据客户的身份、年龄、性别、职业运用不同称呼，亲切和蔼.称呼自己不熟悉的客户时应称呼：“X先生、X女士，如是自己较熟悉的客户时,为表示亲切可根据客户身份、年龄、性别、职业运用不同称呼。任何时候在公司范围内相互称呼时必须称呼职位名称，如：“X总、X主管、X经理、X会计、X助理”，不得直呼其名或随意名称。（2分)8、上班时间大厅除前厅主管和值班客户经理外，其余人员在未接待客户时不得在大厅逗留、扎堆聊天。（2分）9、前厅人员在岗期间应精神饱满,自然大方。不嬉笑打闹，相互间交流时须声音轻柔，不得高声阔谈，不得上班时间看电影、上网聊天。（2分)10、所有人员在岗站立服务时,两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V字型(女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳，不动倒西歪。站姿优美，表情自然，面带微笑.（1分)11、所有人员与客户交谈需要坐下时，平稳、端庄、自然，面带微笑。坐下服务或与客户交谈时，两眼注视客户，精神集中，不斜对,斜视客户。（1分）12、所有人员在行进中速度适中,两眼平视、正对前方,身体保持垂直平稳，不左右摇晃，注意前方客户.不管在任何区域内与客户碰面微笑问好，侧身让道.（1分）13、引导客户行进时,主动问好，指示方向，走在客户右前方1米处，身体略微侧向客户。（1分）14、行进中与客户交谈，应走在客户侧面0.5步或基本与客户保持平衡，转弯时先向客户示意指示方向，同时放慢步伐或停下来,并打出手势说；请这边走！（1分）15、为客户服务或与客户交谈时,手势正确,动作优美、自然，符合规范。手势幅度适当，客户易于理解，不会引起客户反感或误会。使用手势时，尊重客户的风俗习惯，注意用语言配合，不用客户不理解和可能引起客户反感的手势。（1分)16、不在客户面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。不在客户面前抓头痒，修指甲，照镜子。不在客户面前剔牙、打饱嗝。（1分)17、不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物,并制止别人乱扔.发现被扔的杂物等随手拾起.（1分）18、严格遵守约定时间,不误时、不失约、快速准确。（1分)19、对有需要帮助的客户提供帮助，准确及时.（1分)20、同客户交谈时注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客户谈话或插嘴，时时表示尊重.（1分）21、与客户之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便；单用右手递接较轻的物品时，也应借用左手扶助，以示郑重；（1分)22、递送小刀、剪刀等带刃物是，刃口勿朝向客户，应将手柄一方朝向客户;(1分）23、递交文具时，若稿纸、笔等，应保持对方方便使用的状态，珍重递交。（1分）24、待客礼貌，不分贫富、老弱、男女、亲疏,一律以礼相待，热情友好。（1分）25、诚信无欺，对所有宾客诚实，坚持服务第一，公司信誉第一。（1分）26、尊重客户的风俗习惯和宗教信仰，对客户的服装、行貌，不同习惯和动作不品头评足,按照客户的要求和习惯提供服务.（1分)27、不做客户忌讳的不礼貌动作,不说对客户不礼貌的话。（1分）28、对客服务有耐性，不急燥，不厌烦，操作认真，耐心周到。（1分)29、对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语。语言运用准确得体。（1分）30、服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅.(1分）31、对老弱病客户主动照顾,问寒问暖，服务细致.（1分)32、爱护客户物品，服务轻拿轻放,不随意翻动客户物品。（1分）33、因客观原因不能按时提供或完成的服务，要耐心向客户解释。(1分）24、熟练掌握问候礼节。问候客户主动，能够根据时间、场所、情景、接待对象不同标准运用问候礼节.（1分)25、熟练掌握应答礼节。能够根据场景、说话内容、具体情况准确回答客户，反应灵活，应对得体。（1分）26、熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的需要正确运用。做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照、示意得体.（1分）27、熟练掌握操作礼节，服务操作规范,不打扰客户，礼貌大方。(1分）28、眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客户之所想,急客户之所急，服务于客户开口之前。（1分）29、对客户服务热情饱满，有旺盛精力.对客户礼貌,态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁，实行“三到服务”即微笑到、礼貌到、语言到。（1分）（五）内部规范：(20分)1、按规定的时间提前上班,换好工作服，整理好仪容仪表。（1分)2、坚守岗位，不窜岗、脱岗，不迟到、早退,不旷工。（1分）3、准备好上班所需的工具用品、表格，无任何疏漏。(1分）4、按时参加公司会议，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地上班。（1分）5、爱护公司物品,用具物品维护良好,无乱抄、乱拿、随意损坏现象。（1分）6、各岗位员工接受工作任务服从分配,不推托、不挑剔，主动积极。（1分）7、接受工作任务时明确工作内容、完成时限要求，在规定的时间内完成规定的任务，具有强烈的时间观念。（1分)8、每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段要完成的工作清楚、明确.（1分）9、上岗精力集中，按照正确工作方法，操作熟练。（1分）10、需要限时完成的特殊紧急事项，派专人处理，安排具体周详，完成时间要求明确。(1分）11、上班、上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品。（1分)12、上班时对客服务区不吸烟、喝酒、吃零食,不在工作岗位用餐。（1分）13、工作时不做有碍卫生、有碍观瞻的动作.（1分）14、上班期间不得在办公室内聚众聊天，非因公在他人办公室逗留时间不得超过10分钟。（1分）15、进入他人办公室时应先敲门，在征得同意情况下方可进入，当他人办公室没人情况下不得随意进入。(1分）16、在办公区域内不得奔跑、不得高声喧哗，在办公室内不得嬉笑打闹,谈话、打电话声音轻柔，不得影响他人。（1分）17、上岗服务不扎堆聊天，不干私活,不吃零食,不干与工作无关的事。(1分)18、前厅在岗人员如需离开工作岗位，须进行交接，无空岗、互不衔接、互推责任现象。（1分)19、所有员工上班期间不得将宠物带入办公区域。(1分)20、所有员工坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团队协作精神。牢固树立客户至上、服务第一思想,以主人翁态度和责任感对待本职工作。（1分）