中信证券股份有限公司客户经理制度.doc

中信证券股份有限公司 客户经理制度第一章 总则第一条 为发展经纪业务,规范对客户经理的管理，依据证券法、证券公司监督管理条例、证券经纪人管理暂行规定及相关法律、法规,特制定本制度.第二条 本制度之客户经理是指各营业部聘用的，并在其有效管理下,进行客户招揽、客户服务和产品销售等活动，从而获取工资收入的员工.第三条 客户经理必须严格遵守国家法律、法规和公司相关规定，其行为由营业部约束。营业部总经理为客户经理管理的第一责任人，也是客户经理管理的具体执行人。第二章 客户经理的聘用及其职责第四条 营业部为拓展业务,可以聘用客户经理，客户经理原则上应具备以下条件和资格：l 具备良好的职业道德和专业素质,无违法违规记录；l 具有全日制本科以上学历、身体健康,入职年龄35岁以下,有客户基础或较强销售能力的可适当放宽条件;l 须具有证券从业资格；l 须参加入职培训并经测试合格;l 达到公司或营业部规定的其它条件。 证券法等国家法律、法规规定不得从事证券、金融业务的人员，一律不得聘用为客户经理. 第五条 客户经理分为见习客户经理、初级客户经理、高级客户经理、资深客户经理、精英客户经理、首席客户经理六级。第六条 营业部招聘客户经理,可根据其从业经历、客户开发能力等条件确定其客户经理级别，并须报经纪业务管理部和人力资源部批准后，由营业部与其签订劳动合同,聘用为相应级别的客户经理。第七条 营业部须对客户经理进行不少于60个小时的执业前培训，其中法律法规和职业道德的培训时间不少于20个小时，并对客户经理执业前培训的效果进行测试。同时，营业部须对上述培训及效果建立纸质及电子档案予以保存.客户经理参加执业前培训并测试合格、公司为其进行执业注册登记后方可执业。第八条 客户经理的主要职责是：(一) 向客户介绍公司和证券市场的基本情况；(二) 向客户介绍证券投资的基本知识及开户、交易、资金存取等业务流程；(三) 向客户介绍与证券交易有关的法律、行政法规、证监会规定、自律规则和公司的有关规定；(四) 向客户传递由公司统一提供的研究报告及与证券投资有关的信息;(五) 向客户传递由公司统一提供的证券类金融产品宣传推介材料及有关信息;(六) 法律、行政法规和证监会规定的可以从事的其他活动;(七) 营业部安排的其他工作。通过证券经纪人专项考试的客户经理的职责不包含本条第（四）点内容。第三章 客户经理行为规范第九条 客户经理从事客户招揽和客户服务等活动，应当遵守法律、行政法规、监管机构和行政管理部门的规定、自律规则以及职业道德，自觉接受公司及所服务营业部的日常工作管理,向客户充分提示证券投资的风险.营业部须对客户经理的日常行为进行监督管理。第十条 客户经理必须恪守诚信、尽职、勤勉的原则.第十一条 客户经理应遵守证券业从业人员执业行为准则，不得有从业人员一般性禁止行为和证券公司从业人员特定禁止行为。客户经理不得有下列行为：(一) 替客户办理账户开立、注销、转移，证券认购、交易或者资金存取、划转、查询等事宜；(二) 提供、传播虚假或者误导客户的信息,或者诱使客户进行不必要的证券买卖；诱导无投资意愿或者无风险承受能力的投资者参与证券交易活动；(三) 与客户约定分享投资收益，对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失作出承诺；(四) 采取贬低竞争对手、进入竞争对手营业场所劝导客户等不正当手段招揽客户;(五) 泄漏客户的商业秘密或者个人隐私;(六) 为客户之间的融资提供中介、担保或者其他便利;(七) 为客户提供非法的服务场所或者交易设施，或者通过互联网络、新闻媒体从事客户招揽和客户服务等活动；(八) 委托他人代理其从事客户招揽和客户服务等活动；(九) 损害客户合法权益或者扰乱市场秩序的其他行为;(十) 其他违反证券监管部门、证券业协会或公司、营业部规定的行为。第四章 客户经理的管理第十二条 公司建立健全客户经理档案，实现客户经理执业过程留痕.客户经理档案记载客户经理的个人基本信息、证券从业资格状态、服务的证券营业部、执业地域范围、执业前及后续职业培训情况、执业活动情况、客户投诉及处理情况、违法违规行为的处理情况和绩效考核情况等信息.第十三条 公司建立健全客户经理执业支持系统,向客户经理提供其执业所需的有关资料和信息.第十四条 公司建立健全客户经理信息查询制度，保证客户能够通过现场、电话或者互联网络的方式随时查询客户经理的姓名、服务的证券营业部、执业地域范围及客户经理证书编号等信息，能够通过现场或者互联网络的方式查看客户经理的照片。公司根据与客户约定的方式或按季将客户经理所招揽和服务客户账户的交易情况及资产余额等信息，以信函、电子邮件、手机短信或者其他适当方式提供给客户.第十五条 公司建立健全客户经理培训管理制度，对客户经理进行执业前培训和后续职业培训，保障客户经理的职业道德和业务素质.第十六条 公司建立健全客户回访制度，指定人员定期通过面谈、电话、信函或者其他方式对客户经理招揽和服务的客户进行回访，了解客户经理的执业情况，并作出完整记录.负责客户回访的人员不得从事客户招揽和客户服务活动。第十七条 公司建立健全异常交易和操作监控制度,采取技术手段,对客户经理所招揽和服务客户的账户进行有效监控,发现异常情况的,将立即查明原因并按照规定处理。第十八条 公司建立健全客户投诉和纠纷处理机制,明确处理流程,妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，持续做好客户投诉和纠纷处理工作.营业部应当保证在营业时间内,有专门人员受理客户投诉、接待客户来访。公司的客户投诉渠道和纠纷处理流程，在公司网站和营业部的营业场所公示。第十九条 公司将客户经理的执业行为纳入公司合规管理范围，并建立科学合理的客户经理绩效考核制度，将客户经理执业行为的合规性纳入其绩效考核范围。第二十条 营业部应严格执行上述管理规定,加强对客户经理的管理。公司将营业部对客户经理管理的有效性纳入其绩效考核范围。第二十一条 营业部后台对客户经理管理的主要职责是:l 负责对客户经理的人事管理;l 负责按营业部客户确认流程对客户经理所开发客户的客户关系的核查及确认；l 负责对客户进行回访;l 负责对客户经理进行各项业务流程、相关制度的培训；l 负责将总部各类资讯准确及时的传递给客户经理,为客户服务提供支持；l 负责对客户经理的客户交易情况进行日常监控,发现问题或异常情况，要及时查清并报告营业部总经理，进行妥善解决和处理；l 负责处理客户对客户经理的投诉.第二十二条 财务人员对客户经理管理的主要职责是:l 负责各级客户经理岗位工资和绩效工资的复核发放；l 负责客户经理成本、费用和收入的计算。第二十三条 电脑人员对客户经理管理的主要职责是：l 提供客户经理所使用的各类信息技术系统的维护和支持；l 客户经理电脑操作权限设置。第五章 客户经理的薪酬第二十四条 客户经理的薪酬由岗位工资和绩效工资两部分构成,各级别客户经理的岗位工资标准为：岗位工资标准见习客户经理1A初级客户经理1B高级客户经理2A,2B资深客户经理2B，2C，3A，3B精英客户经理3B，3C,4A,4B,4C首席客户经理5A,5B,5C6A，6B，6C,6D,6E，6F初聘客户经理执行其对应级别岗位的最低工资标准，具体工资标准参照营业部岗位人员管理办法执行.第二十五条 客户经理的绩效工资按月发放。绩效工资的计算依据为：从客户经理所开发客户的股票、国债和封闭式基金等证券交易产生的手续费净收入和销售开放式基金等金融产品所产生的认购费、申购费等手续费净收入中按一定比例提取，并乘以日常综合表现发放系数确定。营业部须制定本营业部客户经理日常综合表现考评办法，由总经理于每月月初在经纪业务管理平台上对客户经理上月日常综合表现情况进行考评，确定日常综合表现发放系数(该系数须小于等于1）。营业部对客户经理日常综合表现所考核的重要内容应包括:行为的合规性、客户服务的适当性、客户投诉的情况、营业部下达任务的完成情况、工作流(日志、周志等)完成情况等.手续费净收入 = 手续费收入 - 按手续费收入提取的投资者保护基金 手续费支出 营业税金及附加日常综合表现发放系数 = 日常综合表现考评得分 / 100客户经理绩效工资 = 手续费净收入 手续费净收入提成比例 日常综合表现发放系数见习客户经理所开发客户每月创造的手续费净收入达到其岗位工资的2.5倍时，营业部方可为其发放绩效工资。第二十六条 证券交易手续费净收入提成比例按客户经理的不同级别从低到高设置，见习客户经理和初级客户经理不超过15，高级客户经理不超过21%，资深以上级别客户经理不超过24%,鼓励客户经理晋升.在上述提成比例范围内,营业部可根据具体情况确定本营业部各级别客户经理提成比例及客户经理对不同客户的提成比例，并在经纪业务管理平台做相应设置.证券交易手续费提成比例同时受客户开户年限限制，任何级别客户经理所开发之客户，自开户之日起每满一年，其提成比例下降3%;当手续费提成比例下降到15时，可不再降低.第二十七条 营业部可根据其面临的特殊市场竞争环境和自身经营状况，突破本制度第二十六条有关证券交易手续费净收入提成规定的限制,在总体人工成本不增加的原则下,制订本营业部客户经理的证券交易手续费净收入提成政策，报公司经纪业务管理部审批，在经纪业务管理平台进行相应设置后实施。第二十八条 基金、理财等金融产品销售产生的申购费、认购费，不受客户开户年限限制，可以按照不超过50的比例提取客户经理的绩效工资,经纪业务管理部另有要求的,按要求执行。客户赎回基金、理财等金融产品产生的赎回费不得计算绩效工资.第二十九条 客户经理无论因何种原因离职，其本人或其他人均不得对其开发的客户的证券交易手续费收入继续提取绩效工资，由营业部另行安排人员对其客户进行服务。第六章 客户经理的考核与奖惩第三十条 经纪业务管理部每年年初统一制定下发当年客户经理考核实施细则（附件3.1-1)，明确客户经理考核指标及其参数设置、相应权重和具体考核办法，同时按照上一年度客户经理考核实施细则对客户经理进行考核，考核结果在经纪业务管理平台以电子方式记载、保存.客户经理主要考核指标包括：考核期新增客户资产或新增有效客户数、金融产品销售额和营业部下达任务完成率、手续费净收入、累计客户资产量、日常综合表现等五项.其中,日常综合表现指标作为客户经理绩效考核的重要内容，应涵盖客户经理行为的合规性、服务的适当性、客户投诉的情况等多方面。在对客户经理的绩效考核中，日常综合表现方面的重大违规行为实行 “一票否决”。 营业部可根据其面临的特殊市场竞争环境和自身经营状况,突破公司统一下发的客户经理考核实施细则限制,制订本营业部客户经理考核实施细则，确定各级别客户经理考核指标及其参数设置、相应权重和具体考核办法,报公司经纪业务管理部审批,在经纪业务管理平台进行相应设置后实施。第三十一条 新入职客户经理试用期届满前,营业部须自行组织对其进行考核,决定是否留用；客户经理入职满一年但未到经纪业务管理部的考核日，营业部须按对应级别客户经理的考核标准自行组织对其进行考核,考核合格方可留用。第三十二条 客户经理的晋级：各级别客户经理经考核达到其以上级别客户经理及格标准的，可晋升至相应级别客户经理，执行晋级后级别的最低岗位工资标准.客户经理的降级：各级别客户经理当年考核未达到相应级别考核标准的,其客户经理级别须相应降低至考核所能达到的级别，并执行降级后级别的最高岗位工资标准.客户经理合同解除：客户经理若存在本制度第十一条（一）至（九）款规定的禁止性行为或证券业从业人员执业行为准则中从业人员一般性禁止行为和证券公司从业人员特定禁止行为，营业部须与其解除劳动合同;见习客户经理经考核不合格的,营业部须与其解除劳动合同；见习客户经理连续两次考核无法晋升至初级或初级以上级别的，营业部须与其解除劳动合同.第三十三条 客户经理岗位工资的调整：各级别客户经理当年考核优秀或连续两年考核良好的，其岗位工资可按照该级别标准逐级提高。第三十四条 客户经理在执业过程中发生违反公司内部管理制度、自律规则或者法律、行政法规、监管机构和行政管理部门规定行为的,营业部须及时上报经纪业务管理部，同时扣减其当月或其后数月日常综合表现考评得分,情节严重者给予降级直至解聘的处分.第七章 附则第三十五条 本制度自下发之日起执行。原下发的各项相关制度、文件,凡与本制度相抵触的，即行废止。第三十六条 经纪业务管理部有权根据国家法律、法规,营业部业务发展和市场情况进一步修订本制度.第三十七条 本制度由经纪业务管理部负责解释。经纪业务管理部 2010年8月8