汽服门店管理手册.doc

《门店经营必用知识与工具》
§ 第一章  门店企业文化建设
§ 员工问题的本质是门店文化问题
§ 为什么门店文化落不了地
§ 门店文化建设必备工具表单
§ 门店文化建设工作任务分解表
§ 门店文化建设三年规划实施甘特图
§ 门店文化建设经费预算表
§ 门店文化建设职能部门职位说明表
§ 门店视觉识别体系建设清单
§ 门店文化培训计划表
§ 门店文化培训成本费用预算表
§ 门店文化培训效果综合评估表
§ 门店文化活动计划表
§ 门店文化活动费用预算表
§ 门店文化活动成效分析表
§ 门店文化激励方案设计表
§ 门店案例征集模版
§ 门店员工满意度调查问卷
§ 个人工作总结与改进计划表
§ 门店文化建设工作评价表
§ 门店文化建设效果评价表
§ 门店文化调查问卷
§ 第二章  连锁门店人员最优配置
§ 连锁门店最优组织架构
§ 服务事业部总监岗位职责
§ 经营改善组组长岗位职责
§ 供应部经理岗位职责
§ 培训部经理岗位职责
§ IT部经理岗位职责
§ 财务部经理岗位职责
§ 运营推广部经理岗位职责
§ 渠道规划部经理岗位职责
§ 客服部经理岗位职责
§ 连锁店内人员岗位设置
§ 店长岗位职责
§ 副店长岗位职责
§ 服务接待岗位职责
§ 库管员岗位职责.QWQWWz
§ 维修技师岗位职责
§ 第三章  门店核心服务流程
§ 核心流程五步法
§ 顾客预约的作用
§ 预约的种类
§ 顾客预约的基本需求
§ 客户预约的工作流程
§ 客户预约的工作标准
§ 任务委托书模版
§ 顾客管理表
§ 续保、年审提醒一览表
§ 顾客预约一览表
§ 预约服务公告板
§ 客户接待的基本要求
§ 客户接待的工作流程
§ 客户接待的工作标准
§ 5W2H询问方法
§ 接车单模版
§ 维修作业的目的
§ 维修作业的基本要求
§ 维修作业的工作流程
§ 维修作业的标准
§ 出库单模版
§ 交车、结算的基本要求
§ 交车结算的标准流程
§ 交车结算的工作标准
§ 维修结算单模版
§ 跟踪回访的基本要求
§ 跟踪回访的标准流程
§ 跟踪回访工作标准
§ 满意度回访跟踪表
§ 满意度回访日报表
§ 顾客抱怨＆投诉跟踪处理表
§ 客户满意度回访月报表
§ 第四章  如何做好备件管理
§ 备件管理的重要性及原则
§ 备件采购的正常采购流程
§ 备件采购的流程细则
§ 备件紧急采购流程
§ 备件紧急采购流程细则
§ 备件紧急采购其它细则
§ 基础库存备货清单
§ 店面库房储备预估费用
§ 合理的备件库存结构
§ 备件出库流程
§ 备件出库流程规范
§ 备件入库作业规范
§ 备件日动态盘点流程及规范
§ 备件月盘点流程及规范
§ 备件盘点管理
§ 备件仓库的安全管理
§ 易耗品清单
§ 物品报废申请单
§ 备件盘点表
§ 备件采购入库单
§ 备件采购申请单
§ 第五章  如何做好客户管理
§ 客户满意度内部调查方法
§ 客户满意度内部调查要项
§ 客户满意度管理
§ 客户回访管理
§ 客户维修回访
§ 客户维修回访流程
§ 客户投诉管理
§ 处理投诉原则
§ 客户投诉方式
§ 投诉处理职能划分
§ 客户投诉处理要点
§ 投诉文件管理
§ 客户关怀
§ 客户关怀方式
§ 客户关怀内容
§ 客户档案管理
§ 建立客户资料的原则
§ 科学分类与建档
§ 第六章  如何做好索赔管理
§ 客户索赔的分类
§ 一般索赔应对
§ 重大客户索赔应对
§ 事故类索赔应对
§ 客户抱怨索赔的来源和渠道
§ 投诉客户投诉目的分析
§ 对于投诉处理过程与结果的期望
§ 导致客户不满的主要原因
§ 投诉客户分类及应对方法
§ 主导型客户投诉应对
§ 分析型客户投诉应对
§ 需要特别重视的几种投诉客户
§ 用预防来解决客户抱怨
§ 如何预防客户抱怨
§ 售后服务工作标准化与落实
§ 预防投诉的措施和机制
§ 客户索赔流程及管理
§ 索赔适合范围及流程
§ 质保期内索赔的认定与赔偿
§ 非质保期内索赔的认定与赔偿
§ 索赔期限（配件质保期）
§ 索赔旧件管理
§ 第七章  如何做好绩效管理
§ 常规薪酬结构
§ 接待人员绩效考核标准
§ 技师绩效考核标准
§ 库管绩效考核标准
§ 店长绩效考核标准
§ 收银员绩效考核标准
§ 接待人员工作绩效统计表
§ 接待人员绩效考核表
§ 技师绩效统计表
§ 技师绩效考核表
§ 店长工作绩效统计表
§ 库管员工作绩效统计表
§ 收银员绩效考核统计表
§ 第八章  如何做好车间管理
§ 车间晨会管理
§ 车间环境管理
§ 车间维修作业管理
§ 车间安全管理
§ 车间设备档案管理
§ 车间设备工具使用管理
§ 第九章  门店集客活动案例
§ 绑定类活动
§ 线上互动类
§ 免检活动类
§ 送礼抽奖类
§ 折扣类
§ 其他常规
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