宾客接待流程及礼仪规范.doc

宾客接待流程及礼仪规范
根据宾客接待的相关工作内容与要求,现制订宾客接待工作流程细则和礼仪规范如下：
前台接待的工作流程:
一、客户的接待与服务
1、负责来访客户的接待工作，包括领客户就座、提供茶水，咨询客户来访意图，客户来访登记。（附件:客户来访登记表）
 （1）接待来访者时，先询问有无明确造访者及有无预约。
客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎词。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。
A、单个人问候标准语如下：“先生/小姐，您好！欢迎来到—深圳前海集众谷网络科技有限公司。”
B、来者是二人,标准问候语则为：“先生、小姐，你们好！欢迎来到-深圳前海集众谷网络科技有限公司。”
C、来者为三人,标准问候语则为:“大家好！欢迎来到—深圳前海集众谷网络科技有限公司。”
D、对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:“X先生/小姐，您好！"
二、接待礼仪
接待客人要注意以下几点:1、有预约者，先带客人就座，提供茶水服务，递上公司资料，再通知被访者,给客人转达面谈时间。
(1）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去.
（2）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供茶水、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料.
（3）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势.
●在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前,配合步调，让客人走在内侧.
●在楼梯的引导方法.当引导客人上楼时，应该让客人走在前面,接待人员走在后面，若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全.
●在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门，到达时,接待人员按“开"的钮,让客人先走出电梯。
●客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
(4）诚心诚意的奉茶.我国人民习惯以茶水招待客人,在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。
2、无预约而有明确造访者时，先让客人稍等，再通知被访者，决定是否接待.若接待，招呼客人就座，提供茶水服务；若被访者在忙，告知客人不便接待,希望另约时间.
3、遇到无明确造访者，纯属捣乱形式，语气不能太过生硬,委婉将其请出或通知行政部经理接待处理。
4、当客人离开后应马上整理接待区域的环境，包括杯子收至茶水间、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调。
三、电话接听工作流程
员工应做好相关的电话来访登记。（附件：客户来电访问登记表）
（1）员工应在三声电话铃声内接听.
（2）接听总机时的标准用语是：“您好!，请问有什么可以帮到您？";“请稍等".
（3）正确转接来电，如分机无法接听,可让来电者留言,记下后转告。
(4）如涉及公司经营业务的电话,做好登记，并及时转达市场部人员。
(5）如需暂时离开前台,应指定人员协助接听电话并负责前台区域接待工作。

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