客户投诉补偿管理办法.doc

重庆朗福置业有限公司
问题客户补偿管理办法
1、目的
1。1提高客户投诉处理效率,提升客户满意度；
1。2保证在房屋销售过程中和在工程质保期内，发生的补偿过程受控。
2、适用范围
2.1适用于商品房买卖合同和两书约定的保修期内的维修整改因我司原因无法进行或整改过程中对业主造成影响,期望通过经济补偿与客户达成谅解时.
2.2 适用于业主所购房屋存在与合同约定、销售承诺不同的明显影响房屋品质的因素,由业主提出的补偿要求。
2。3 适用于当出现群体性业主投诉事件时，为处理个别有影响力的客户而做出的针对其提出的争议性问题的妥协性赔偿。
3、各部门职责
3。1营销客服部:客户补偿的唯一发起部门,负责根据适用范围、客户诉求和相关依据对是否需要补偿进行初步判断。
3.2项目部、设计部、工程部、法务人员：为客户补偿要求是否成立的专业判断部门,负责根据实际情况判断是否需要补偿。
3。3财务部:客户补偿方案审批完整性的审核和执行部门
4、补偿支付方式
原则上以物业费、再购房(含住宅、商铺、车位）优惠等非现金方式补偿，如补偿金额较大,业主不愿意接受时，由相关审批人在审批权限内酌情审批后支付现金.
5、补偿金额审批权限
客户的补偿请示由营销客户部书面发起，营销总监审核，经由补偿原因产生的设计、工程、法务（必选）等部门会签后,补偿金额在5万元以内(含5万元)由朗福公司总经理审批，补偿金额大于5万小于20万（含20万元）由朗福公司董事长审批，大于20万的补偿金额报董事会商讨决定.
6、支持性文件
《商品房销售买卖合同》、补充协议及合同交付标准、项目相关图纸