窗口行业规范管理优质服务.doc

窗口行业规范管理优质服务活动情况汇报 根据市委汴办2 0 061 9号和汴卫2 0 061 7号文件精神。我们在去年开展医疗质量管理年、纠风专项治理、窗口行业规范管理优质服务竞赛活动的基础上.于今年4月份按照卫生局窗口行业规范管理优质服务活动方案的具体部署和指导思想，结合我院具体工作实际,开展了窗口行业规范管理优质服务活动,此项活动开展近2个月来，由于我们狠抓医疗服务不放松,围绕病人的满意就是我们的追求的服务理念这个主题，采取多种有效措施，不断探索医疗服务中的新途径、新方法，使医院医疗质量、服务态度和就医环境得到了明显的改善和提高，患者满意度和医院经济效益得到同步上升,我们的具体做法是: 一、成立组织机构,搞好宣传发动，充分认识开展规范管理优质服务活动的意义和目的。 1保证组织机构的落实。 在去年开展窗口行业规范管理优质服务的基础上,我们又充实和调整了医院窗口行业规范管理的优质服务竞赛活动领导小组成员:由院长刘泽茹同志任领导小组组长,书记黄蔚茹同志任副组长，办公室主任由业务院长张曦同志担任，副主任和成员由各职能科室负责人担任,保证组织机构人员的落实。 2制定活动方案，明确责任目标。 为确保规范管理优质服务活动向纵深发展，我们在制定活动方案的基础上将活动内容进行了分解细化，由各职能科室分别负责，使活动内容逐条逐项的落实到科室,落实到人。 3搞好宣传发动,营造良好氛围. 这次卫生系统开展的窗口行业规范管理优质服务活动是对卫生系统服务态度和医疗质量的检验,也是和谐医患关系，创建平安医院,提高医院知明度的重要措施。因此，我们乘此项活动的东风，对规范管理优质活动的意义、目的在院内进行了层层传达和贯彻，先后召开了办公会、周会、晨会进行思想发动,并在门诊楼前悬挂宣传标语、各出口处设宣传板面，使每个职工都对规范管理优质服务活动的内容、目的、清清楚楚、明明白白、从而达到全员参与,全员提高的目的。 二、针对活动内容要求，把病人满意就是我们的追求的服务理念和措施贯穿到各项工作中去。 1加强政治学习，不断强化医务人员的整体道德素质,在全院深入开展爱岗位、献爱心、争做人民健康好卫士的活动，进一步弘扬正气,鼓舞士气，树立形象，努力建设一支思想端正，业务过硬,作风扎实，爱岗敬业，无私奉献的医疗卫生队伍，配合此项活动切实加强职业道德、职业责任、职业技能培训，并邀请党校孟玉华教授对社会主义荣辱观进行专题讲座，更好的为保障儿童健康、构建和谐社会服务。 2规范医疗服务行为，抵制不正之风. 一是通过各种政治学习，听党课，观看市卫生局打击商业贿赂警示片,贯彻上级及院内文件精神等形式，提高全体医护人员对商业贿赂危害性的认识。 二是在各类会议上反复宣传党的政策，启发认识模糊人员转变观念. 三是强化监督机制，对药品、器械、物品等各种招标小组，加强管理,保证各项招标工作阳光操作。 四是成立了合理用药专家咨询组，制定了抗菌药物分线管理规定,如需用二线、三线药物要经科主任审批，对门诊病人用药量超过一周、价格超过百元的要向家长讲明，经同意鉴字后主可开具.此项措施在门诊大厅进行了公示，通过开展合理用药,使门诊病人费用减少1 24元，其中药费减少了72 5元，仅此让利于病人1 8 0万元,年住院病人药品比例占总费用3 3。制定了常见病的检查常规，常规检查能明确诊断的不做特殊检查。严禁乱检查，减轻病人负担，大型仪器检查阳性率达标。为了降低抗生素的使用率，制定了某些病种限制使用抗生素的规定，成立了临床用药督导小组，把抗生素的合理使用纳入医疗质量考核，坚持执业药师查房制度，逐步建立了药品用量动态监测及超常预警机制，聘请退休的副主任药师对全院用药情况进行督查，每月汇总出一份处方、医嘱用药情况分析报告,及时通过院周会、信息报、药讯向全院反馈。对抗菌药物使用率效前下降5以上的科室,给予表扬及进行奖励。 五是认真落实服务承诺内容，制止药商做临床,我们还将药商照片公布在病房大厅，发现有用药不正常的情况，及时采取强硬措施，坚决给予制止. 六是开展荣辱观教育，号召全体医护人员积极响应专家远离红包、回扣、提成的倡议，做患儿信得过的白衣战士。 3严格物价管理，杜绝违规收费。 根据国家收费标准，我们在院内门诊大厅设立了滚动显示屏，反复公布常用药品，医疗费用价格，实行了住院费用一日清单制，禁止和杜绝了分解收费、比照收费和重复收费，提高了收费的透明度，同时还设专职物价员一人，成立了纠风专项治理领导小组，除物价员每天到各病区对各种物价进行指导和监督外，纠风组成员不定期对各种收费进行监督,发现问题，除通报批评外，给予一定的经济处罚。 4坚持以人为本，想方设法解决群众看病难，看病贵的问题。 在开展窗口行业规范管理优质服务活动中，我院一贯提倡在行政管理中要求一个严字;医疗技术讲究一个精字；抢救病人突出一个急字；医疗消费力求一个廉字，对待病人体现一个亲字的良好风尚，我们不仅是这样要求的，也是这样做的，为解决群众看病难，看病费用高的问题，我们召集有关科室多次召开会议，不断完善窗口服务措施，力争使各项服务更加人性化. 一是急诊实行2 4小时值班,并坚持急诊三先一后和首诊负责制，保证绿色通道正常开通。门诊消除病人就诊三长一短的现象。 二是设立门诊服务台，用药咨询台，导医人员引导患儿家长全程就医,提供挂号、交费、诊查取药、输液入院治疗一条龙服务. 三是规范了全院各科室的各种图标、指示,做到规范、清楚、醒目，以方便外地患者来院就诊. 四是工作人员挂牌上岗、坚守岗位、有问必答，要求做到解释耐心，诊疗细心，态度和蔼，礼貌待患，不得冷落训斥病人. 五是每月召开家长座谈会，虚心听取家长反馈意见，不定期进行问卷调查和暗访交流,对满意度低的科室和个人全院通报，凡发生医疗纠纷的人员和科室追究责任并进行经济处罚。 六是为改善门诊病人输液条件，投资2 0多万元修建门诊输液大厅,厅内配有空调、沙发、陪护床、开水器等家庭化设施,一次可容纳7 0余人。 七是坚持常年到社区及周边郊县义诊，仅上半年义诊人数就达万余人，为市内及周边地区儿童防病治病做出了很大的努力。 八是在解决患儿看病贵的问题上,仅单病种限价一项4、5两个月共让利于患儿5 34 0 0元，其它需手术的病种我们也尽可能的降到最底限。 九是医院专门设立了接送车，免费到市内各长途汽车站接送病人。 十是门诊和病房大厅设有患者投诉箱,意见簿，并有开启记录和处理结果。 5严格执行医院管理评价指南的各项标准，为搞好窗口行业优质服务竞赛活动，我们把医疗质量年和竞赛活动结合起来抓,使之达到既提升医院的管理水平，提高职工的服务能力和业务素质，又给患儿提供高质量，高水平的诊疗服务，让家长高兴而来，满意而去。为此在医疗管理方面我们制定和完善了一系列规章制度，为保证医疗质量、保证医疗安全、提供监督机制。制定和完善了院科两级病历质量管理及考核办法，脑炎、心肌炎病种质量管理规定，检验室及辅助检查科室质量管理规定，坚持业务院长查房制度，三级查房制和院内外会诊制，疑难病历讨论制等。严格手术分级管理，术前讨论制度，确保手术质量和效果,规范各种检查制度，制定常见疾病的检查常规，所有的检查力争使患者能够接受，要求常规检查能诊断明确的，不得做特殊检查,尽可能的减轻病人负担。在坚持执行各项规定和制度的基础上,为检验护理人员操作水平，我们利用51 2护士节这个重大节日举行了护士操作技术比武大赛，进行了心肺复苏、导尿、吸痰、吸氧等专业项目的训练，使护理人员的护理操作水平再上新台阶，总之，通过多项制度,规定和措施的执行，保证各项医疗服务更加人性化，医疗质量更加精益求精，服务价格更加低廉，让家长和患儿进了医院开心，出了医院舒心。 三、存在问题 窗口行业规范管理优质服务活动工作开展以来，已引起了全院职工的高度重视，在局领导的支持和大家的努力下，取得了一定的成绩,但还存在一定的问题。 一是为患儿提供全方位的服务还不够到位，有些服务措施还有待于不断完善和补充。 二是医患沟通问题做的还不够好,个别医护人员解释还不够耐心。 三是后勤服务个别时候还有些不尽人意。 四是在提供舒适，优美的环境卫生方面，坚持的还不够好，比如有时管理稍一松懈,患儿家长就在院内乱搭尿布，有碍院容院貌。随着此项活动的深入，这些问题,如果不引起重视，会引起医患双方不必要的纠纷和矛盾，同时也影响优质服务活动的正常进行，给卫生系统抹黑，因此，在抓好规章制度的落实方面，要在严字上作文章,在病人的需要上做文章，围绕病人的需要就是我们的追求的服务理念，使我院的各项管理再上新台阶，以崭新的姿态,更优质的服务迎接医疗市场的挑战,窗口行业规范管理优质服务活动取得新成绩。开封市儿童医院窗口行业规范管理优质服务领导小组 二零零六年六月