红酒的销售礼仪与客户投诉处理.doc

[烟酒饮料］ 红酒销售礼仪与投诉处理培训大纲
从古至今，不管是大到国与国之间的外交关系，还是小到人与人之间的交往，礼仪都拥有不可忽视的，至关重要的位置。例如：国与国之间的外交，外交人员将代表的是整个国家，稍有不慎都有可能导致国与国之间关系的破裂,国家形象受到损害.做为一名公司的员工，您将代表的是公司的整体形象及个人素质问题，我们同样不可懈怠。随着计划经济的转变，市场竞争日益加俱，礼仪在当社会更体现出它的重要性。
那么,我们做为红酒销售公司，如何将礼仪、销售知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，树立公司的品牌形象，受到客户的好评和赞誉，这不得不引起我们的重视.
第一天：红酒销售礼仪培训
第一部分：职业素养培训
销售礼仪的概念与核心问题
销售礼仪的原则
第二部分：销售礼仪
一、销售人员的仪表礼仪—-仪表形象是一个人综合素质的外在表现,也是礼仪的重要组成部分和核心。整洁且精神的仪容
积极且有亲合力的表情
信息=（7％）你在说什么+（38％）你是怎么说的+（55％）你的身体语言
敏捷且职业的姿态——服务工作的重要组成部分
人们在沟通交流中，渴望传达某种信息，而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。另一方面,一个服务人员的仪态基本上体现了他的文化教养，性格特征和企业形象.
二、职业服饰礼仪
销售人员着装礼仪规范及技巧
着装基本要求与搭配
工作场合饰物佩带礼仪
三、销售规范用语
礼貌用语多多益善
亲切问候常挂嘴边
服务忌语
赞美之词不绝于口
四、 销售人员举止风度
销售人员的姿态
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
公共场所行为要求
入座、离座
出入房门
进出电梯
上下楼梯
递接物品
常见的手势语
第三部分：工作交往礼仪
基本礼仪
1）职场问侯语
2）电话接打礼仪
商务交往基本礼仪
1）接待礼仪基本程序
?招呼与引导
?介绍与握手
?名片
销售交往中的沟通礼仪
* 沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来
＊ 语言沟通的礼仪
1）倾听礼仪
2)交谈礼仪
第二天：红酒投诉处理培训
红酒投诉培训前言：
销售的优势技巧在于，建立连续不断的、从顾客的想法到销售人员耳朵中的流动管道。当你捕捉到顾客喜欢什么或者不喜欢什么、什么东西可以让他们喜欢和吸引他们时，你就可以据此调整你的眼界,并领先于你的竞争对手。
一旦顾客的投诉得不到妥善解决愤而离开时,这家公司坏口碑的产生似乎不可避免了。但是，如果能为投诉提供方便,并且认真对待这些意见，公司的满意度就会提升,良好口碑也将因此形成！
红酒投诉处理培训背景：
对红酒而言，顾客的抱怨正是红酒的弱点所在。因此，要想改善红酒的经营和素质,健全制度，就必须先处理这些由顾客心中产生的抱怨。因此，我们要用这样的理念来对待顾客的抱怨：抱怨并非是顾客啰嗦或者是顾客存心找碴,而是由顾客内心中发出来的重要信息，一种既难得而又贵重的讯息。
红酒投诉处理培训课程大纲:
客户的抱怨与投诉是提升产品和服务质量的基础，没有完美的服务而只有不断改进的服务.不要期望把客户抱怨与投诉消除，因为人们的审美观和满足标准在不断提升，而且新产品新的服务产业也在不断产生。
红酒业一直在讲创新,那么创新可不可以理解为因为现在的服务不能满足客户需求所以需要改进，那么改进的基础是否是要关注客户的投诉与抱怨？这样理解的话，投诉与抱怨是企业多么宝贵的资源。让我们一起正确面对它,最大限度的有效处理抱怨与投诉，从而为企业创新提供更多的数据与资源信息.
模块一：正确面对客户投诉与抱怨
1、客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注
2、客户投诉与抱怨没有大小之分
3、客户投诉与抱怨也许是新的商机
4、客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台
5、客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避
模块二:正确解决客户投诉与抱怨
1、用心倾听——客户期望得到关注与重视
2、平复情绪——客户情绪激动时再好的方法也难以入耳
3、确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么
4、快速解决——如能保证解决质量,能多快就多快
5、承诺兑现--ATP法则
模块三：处理客户投诉与抱怨的关键技巧
1、如何倾听——让客户把心里想说的都说出来
2、如何表达—-让客户感觉到同情与关怀
3、身体语言——靠近对方,而不是对立
4、关键话术——10句让客户暖心的话
5、同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀
模块四：案例分析
1、经常遇到的客户投诉是？
2、现在的处理方法？
3、正确的处理方法?
4、有没有更好的处理方法
5、同行业经典客户投诉案例分享
模块五：客户投诉与抱怨的持续改进计划
1、客户投诉与抱怨分类整理为案例手册
2、客户投诉与抱怨及时提供给上级决策部门得到根本支持
3、客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析
4、客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程
5、客户投诉与抱怨得到暂时解决后，要深度回访和关注

！