细说加油站的服务到位.doc

细说加油站的“服务到位”服务带来顾客,顾客带来销量，这是人们共同的认识.在竞争日益激烈的加油站销售活动中，服务已成为竞争取胜的一块王牌。国内石油、石化两大集团加油站都以规范管理和开展优质服务作为提升加油站核心竞争力的重要内容，通过服务去掌握区域市场的主动权.加油站服务到位是一个复合的概念，它包括态度到位、技能到位、效率到位和细节到位。 1、态度到位市场是培育出来的，销售过程是用户认同的过程.干服务行业,态度是很重要的,服务态度的好坏，直接影响到服务质量的高低，关系到加油站的生存，也体现着加油站经营管理水平的高低。当顾客在某一加油站加油后，还想再度光临,这就表明他曾在这家加油站受到过热情的接待和欢迎.态度常常来自对服务的认识,一些加油站为了端正员工的服务态度,纷纷开展员工培训，制定服务理念和服务手册，如“顾客永远是对的”、“忍受顾客的斥责，打不还手,骂不还口”等等。有些加油站地理位置虽不十分显眼，硬件设施也很一般，就是凭着加油员为顾客服务的热情，将服务意识转化成了资源价值。服务“态度”的好坏，顾客就会有不同的感受，优质周到的服务态度和服务项目，就会增进加油站与顾客之间的感情。1.1态度决定一切有一句话是这样说的：“态度决定一切”。客人到油站来接受加油服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个公司的印象，并成为评价我们服务质量的重要因素。态度到位，就要求所有直接面对顾客服务的人员在服务时都必须重视客人，尊重顾客,充分了解顾客的心态和需求,想顾客所想。某加油站一员工上岗才几天，就遇到了一件难忘的事,在给一位顾客加油时，把油溅到了顾客身上。“对不起，真对不起。请您把衣服脱下来，我给您拿去干洗.”加油工怀着不安向顾客不停地道歉。但顾客已经发火：“你没长眼,认识吧,这是名牌，我新买的衣服,你小子得给我赔!”无论加油工如何道歉，其他员工如何劝说，顾客非要赔款200元钱.最终，一个月才挣300多元的员工从兜里掏出200元钱给了他。不论何种场合,我们的员工总是把微笑送给了顾客，把泪水留给了自己.1。2 态度是一种心态态度到位，还要强调服务时态度要诚恳，这种诚恳是一种心态的自然流露。其中不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们在强调微笑服务,但实际上极少数员工服务中的微笑只是职业化的微笑，给顾客的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。我们应该做到真正的“笑由心生”。2、技能到位当然仅有态度还不够，还必须有技能作保证，那就要技能到位。加油站是一个特殊的公共场所，每天接待数以千计的顾客，车辆有高中低档之分，司机的素质也有优劣之别，加油员上岗前首先要在技能上过关。技能技巧体现在服务的各个方面和各个环节，除加油过程的基本步骤外，还包括沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力，还要有排除设备简单故障的能力等.具备了这些能力，加油员在服务时就能更好地满足司机所期望的某些要求。一些加油站为了在员工服务技能上做到位，制定服务规范措施，开展比学干业务竞赛活动。如中石化加油站的“加油八步法”、中石油加油站的“加油十三步法”都是对员工加油技能方面的要求。中石化广东佛山石油分公司的一加油站提出了“动在脑上，勤在手上，快在腿上,笑在脸上”的站训更为全面具体。站长带头运用微笑服务、站立服务、跑动服务、亲近服务等先进服务法，员工严格执行“加油八步法”法，不走样，不变形。站长虽然过了不惑之年，但她的动作规范而不生硬,表情自然而不做作,真是用心在投入。技能到位，使加油过程的动作规范，过程流畅,既展示了大公司的企业形象，也为顾客提供了方便,给顾客以一种高品位的服务享受。3、效率到位在完成相同水平的服务项目时，所花时间的长短就代表着服务效率,效率是制约服务质量高低的重要环节。效率到位在很大程度上体现在服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快，现在服务都在强调提速，高效率，以减少顾客等待时间,提高顾客满意度.现代加油站之间的竞争在很大程度上可以归结于服务效率的竞争，尤其是在硬件配置高度同质化的情况下，更简洁的服务流程和更贴近顾客需求的服务项目设计往往能为油站赢得空前的竞争优势.3。1提升服务品质让顾客满意不是靠一种油品，一次买卖就能做到，而是在无数次的买卖和提供的服务中逐渐形成的，是靠全体员工的素质和职业道德累积起来的。如某加油站经理在得知一位经营5辆大货车运输客户的女儿患病住院无人照顾时，该经理亲自带着营养品去看望，还安排员工到医院轮流帮忙护理，直到身体康复。当这位客户出车从外地回来后，得知是加油站的员工给了他家帮助，就专门赶到这个站表示感谢，并当着全站员工的面动情地说:“你们真的服务到家了，我不知怎么感谢你们,今天我表态，今后我车队用油都由你们供应，你们给什么价我们都愿意！”真是油品有价，真情服务的心无价。服务品质高的加油站，可为顾客省去购油判断,从而提高购买效率。3.2快速付油英国著名学者培根说:“一件事做得太慢，费时太多,无异于一件东西买得太贵。”世界权威管理学者们都认为优良的服务系统必须包含四个要件：(1)品质好、(2）数量足、（3）成本低、（4）交货迅速.现代社会一切都在不确定的状态中存在，在这种社会形态下，人们对速度的要求也越来越高。而且，现代人整天过着快节奏的生活，人的心理变数等别浮躁，你的服务稍微慢了一点，在顾客的眼中却慢了很多。所以快速准时地向顾客付油是非常重要的。个性化营销的时代，要求不同区位的加油站研究各自顾客的购油心理，提供个性化的服务项目,采取针对性的心理诉求。如市区加油站因场地小,需要加快进站车辆的周转速度，司机和客人大多要赶时间，加油站应加快服务速度，减少顾客的购油等候时间。3.3快速处理顾客投诉客户满意并不一定忠诚，但对那些已知的不满意的客户，却极有可能转化为忠诚的客户,关键取决于企业对待这些不满意客户的态度和行为。发生顾客投诉时，加油站应做到：首先,抱着解决问题的态度采取迅速行动；其次，立即更换有问题的油品或用最合适的方式重新提供服务;再次，帮助顾客找到解决的办法;最后，采取积极措施防止类似情况再次发生。4、细节到位古人云：“不积跬步无以至千里，不积小流无以成江河。增强服务意识，树立加油站形象，增强加油站竞争力，需要从小事做起,需要从点滴做起。高质量的服务都非常关注细节，细节到位,往往能给顾客留下深刻的印象，为加油站打造良好的形象.如某加油站对每位进站还没有加油而停在附近的车辆，服务员走上前去问一声“师傅您需要帮忙吗？”一句温馨的问候,一种情感的交流，说得司机心理暖融融的；员工们对进站加油的车辆“检敲轮胎”，帮助司机提高保养设备的意识，从点滴小事来关心客户；他们还坚持在深夜零点对司机说:“晚上开夜车您要注意安全，如果困倦了就吃颗话梅糖，它能给您提提神，消除疲惫感，会保您一路平安”，随后送上一包话梅.这些细致入微的话语既是一种细节服务，更是一种情感投资。细节在服务工作中具有不可低估的作用，“细”的概念就是无微不至，要从最小的事情着手，从点滴事情上去做好服务，不要怕麻烦。“细”会细出顾客的理解和同感共苦风雨同舟的情感，细出永恒的友谊.在加油站竞争几近白热化的今天，加油站与客户之间除了单纯的业务交往外，也需要通过一些人性化的互动细节进行情感沟通，增强顾客的认同感,促进销量的提升。态度、技能、效率、细节到位了，服务也就到位了。服务到位的标志是顾客满意，甚至惊喜.因为满意是物有所值的表现，而惊喜则是物有超值的反映。2005年5月3