火锅前厅员工晋级考核试题.doc

火锅前厅员工晋级考核试题

姓名：                   门店:              总分：                 、 
一、 填空题（30分） 
1、总公司全名称                                 你现在位于                     店，订餐电                      ，有                台位（4分) 
2、德庄的经营理念                                                       .（5分) 3、服务员的行走要求包括：迎客走在前、                、              、同行不抢道、 
                                 、(3分）                                                                    
4、在客人用餐过程中服务员应不断巡视自己所服务的区域，如发现客人餐盘中的骨刺残渣超 过              应及时更换.（3分） 
5、前厅服务员应             上岗，刘海齐不过         不得浓妆艳抹,长发必须用专用发卡固定不得佩戴任何头饰；男生原则上留寸头，头发侧不过      ，后不过       ，所有人员不得带        、         、         ，及夸张饰物。（7分）  
6、服务员要做到 “三轻一快”，具体包括        、        、          、      (4分） 
7、服务领班的工作权限包括：                                 、向上级的工作改进建议权、 
                                        .（4分)                                             
 二、选择题  （12分） 
1、良好的着装和精神面貌、使顾客对服务员产生(   )。 A、安全感   B、尊重感    C、信任感    2、应对急躁客人服务员应该（     ） 
A、漠视的态度    B、快捷迅速      C、周到的服务     D、耐心的服务  3、如果在为宾客服务时、遇到自己没把握的事应(    ) 
A、及时寻求帮助及请示汇报     B、婉言拒绝     C、答应试着解决  4、当服务员遇到宾客点的菜、厨房一时没有原料不能马上做时、应该（    ). A、向宾客说明情况、并向宾客提供应做的菜可能要花的时间 
B、照常规接受点菜                     C、向客人说明厨房没有的菜 5、简述餐中服务流程正确的是（    ） 
A、热情迎宾→引客入座→水茶服务、开单、下单→斟酒服务→上菜服务 B、热情迎宾→引客入座→开茶服务→点菜、开单、下单、→斟酒服务→上菜服务 C、热情迎宾→引客入座→开茶服务→点菜、开单、下单→上菜服务→斟酒服务 6、如遇客人在进餐过程中打破餐具，作为服务员第一时间应该（   ） A、立刻开单记下所损坏餐具并及时告知客人照价赔偿然后清理现场。 
B、马上按无客人关心她是否受伤,等待客人情绪平复后委婉的告诉客人所损餐具。 C、将现场立即清理干净避免发生意外，顾客是上帝，所以损坏的餐具只能作为自然报损。  
三、判断题——对的打√  错的打×并说明原因(10分） 1、上菜顺序应该是先上素菜,再上荤菜（       ） 2、斟茶时、杯中茶水一般以斟八分满为宜(        ) 3、同客交谈时、应态度诚恳、和蔼可亲、声音洪亮;(      ） 
4、手势是一种最有表现力的"体态语言”、餐馆服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务、
尤其是指方向时可用食指为指路（       )。 5、服务工作中、送客和迎客一样重要;(      ） 
6、菜单是饭店饮食产品经营特色和标准重要的标志、是沟通饭店与宾客之间的桥梁；(    ） 7、同客人谈话时应本着实事求是的原则、不能随便答复”我不知道””不清楚"之类的话；(  ） 8、摆台餐具有标志或文字的一面应面对客人（   ） 
9、上班前或工作时可以喝一点酒和吃点带刺激性的食物,例如大蒜之类(    ） 10、拾到客人物品应立即归还客人，如客人已走应立即交由吧台保管不得私自占为己有。
（      ） 
四、问答题： 
1、请简述服务部领班的岗位职责？（10分）     
2、服务员的餐中服务包括哪些?(10分）     
3、德庄“三宝"是指哪“三宝"，有哪些特点?（10分）    
4、客人买单时发现账单错了，你该如何处理？（5分）     
五、分析题（13分） 
1、某天晚上用餐高峰期、客人来得很集中.此时、几位客人来到小张所分管的区域、小张正在为另一桌点菜.客人坐了好久、见没人理睬非常生气、向经理投诉.如果你是一名领班或主管、该如何处理（5分