收费站提高文明服务水平的管理办法.doc

收费站提高文明服务水平的管理办法
为进一步提高收费站文明服务水平，树立承赤高速公路良好的窗口形象,经收费站站务会研究决定，成立提高文明服务水平领导小组。具体组织机构及分工如下:
一、组织机构及分工
为确保活动的顺利进行,成立提高文明服务水平领导小组。
组 长：
副组长:
成 员：
领导小组下设四个工作小组:
（一）、综合考评组
组 长:
成 员：
工作职责：对站内文明服务水平进行总体监督、指导.
（二）、稽查组
组 长：
成 员：
工作职责：制订布置全站稽查工作计划、任务、措施、方案;现场指导、监督收费班文明服务和具体考核工作.
（三）、整改组
组 长：
成 员:
工作职责：对要求整改的人员进行批评教育、现场查验。
（四）、宣传报道组
组 长:
成 员：
工作职责:负责对站内文明服务情况进行宣传、报道、总结、汇报；负责与新闻单位及有关部门的衔接.
二、主要工作目标：
(一）、从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，提高文明服务的整体水平。 　　
(二)、开展岗位技能培训，提高工作效率，减少司乘人员等车排队时间。
(三）、增加举措，延伸优质文明服务,为过往司乘提供畅、舒、美、安的行车环境.
(四)、创新优质文明服务手段.要求职工始终坚持“想司乘之所求，急司乘之所需，排司乘之所忧"的服务理念，为司乘提供全方位、周到、便捷、高效的服务。
三、具体实施过程
(一）班前培训
班长具体负责本班人员文明服务规范标准的学习掌握,坚持全班学习与个别提高相结合，即一方面组织全班人员安排专门的时间对文明服务规范标准以及处理非正常情况的方法技巧进行学习，另一方面针对个别人，个别现象有针对性的进行教育和纠正.注重日常培养,每次上中班提前25分钟到达指定位置列队集合，利用10分钟时间班长组织学习肢体礼仪规范、文明用语标准。
（二）班中监督
稽查人员具体负责当班收费人员执岗期间文明服务情况的监督和控制，正常情况下，以1次/小时的频率逐个对正在进行收费作业的人员进行监视、监听,发现标准不高的言行，立即给予提醒，发现有悖于文明服务规范标准的言行应立即纠正并做好记录。
(三)班后审核
值班站长、稽查人员分别对监控录象进行抽查，对作业期间的文明服务情况进行评价并填写《录像审核记录》.
（四）落实绩效
主管站长负责根据工作需要调整学习内容，值班站长负责中班岗前学习的督导，稽查人员每月汇总班中监控记录、录像审核记录，下发稽查通报，表现好的提出表扬，表现差的追究责任，办公室负责按照稽查通报落实相关人员的绩效考核。