药店仪容仪表规范要求简化版.doc

药店仪容仪表规范要求一、仪容仪表1、语言文明，举止端庄，精神饱满；2、头发整洁,无异味,长发要盘起（前不过眉,后不过肩）;3、服饰清洁、适体,衣领、袖口、衣边要平整、无污渍,内衣无外露，胸牌佩戴位置何时、端正。衣服口袋里不要放置很多物品；4、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩戴挂表。工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显,自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。5、袜子颜色以肤色为宜，不穿有洞、挑丝或者补过的袜子，鞋面要保持清洁，走路轻快、鞋底无响声；6、淡妆上岗，妆色明朗，不可浓妆艳抹,不得佩戴耳环、手镯、戒指、手链、脚链，不留长指甲，指甲不涂色。二、举止礼仪（一）举止礼仪:语言、表情、站坐1、举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节,尽量避免各种不礼貌、不文明的习惯；2、接待顾客行为举止:当看见顾客时，应点头微笑致礼，同时要主动向在场同时来的顾客表示问候或点头示意。坐姿要端正，身体微向前倾，不要翘“二郎腿” ；要用积极的态度和温和的语气与顾客交谈，顾客谈话时,要认真听，回答时，以“是”为先.眼睛看着对方;站立时,上身要稳定,双手安放两侧,不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。要不卑不亢,不慌不忙，举止得体，有礼有节；要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住,要用手帕捂住口鼻,面朝一旁,尽量不要发出声音，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节,但它们组合起来构成顾客对你的总印象;(二)、原则：稳重、端庄、大方、优美(三）、共同要求:颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后.1、站立：头:微抬,目光平和,自信。肩：水平。上身：挺直收腹。双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。双足：靠拢夹角1520，中心在足弓;2、坐:头、肩、上身同站立要求。一足稍向后,一手轻拉衣角,另一手展平工作服后下不，轻坐下.臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上,双膝轻轻靠拢，两足自然踏平;3、行走：头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30,两腿靠拢,沿一直线小步前进；4、持物：双手持物，一手提,一手托，头、肩、上身、两腿同行走；5、拾物：头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走；6、开关门：头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手清带们扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关；三、门店人员服务礼仪规范1、为顾客服务时，应面带微笑，热情周到;不得面无表情或冷若冰霜；2、接待顾客时，应主动问候，询问来意;-不可目中无人或冷落顾客；3、与顾客交谈时,应面向患者，双方目光接触，口气要温和；不要口气生、冷、硬；4、应正确使用礼貌用语，“您好”，接待过程中要多说“请”，遇到无法解决时，要说“抱歉”；5、因为顾客提出很多疑问你无法受理时，要给患者耐心细致的解释，并寻求店长或同事的帮助；6、不要与顾客发生争执，应避免使用触犯他人的语言和自以为是的言论，多从患者角度着想,并多说“抱歉及安慰的话；-不应一味指责对方，用不当的言行激怒对方导致事态扩大升级;7、自己无法平息与顾客的争执时,要及时报搞店长或分管领导，必要时报告主管部门，并尽量保持沉默;-不要对争执毫不在乎、听之任之甚至挑唆顾客投诉；8、如自己空闲时，看到其他需要提供服务时,应主动关照其他服务，并提供一些力所能及的帮助;不可自扫门前雪，缺乏大局意识与友爱之心；9、工作时应保持优雅的举止和姿态，良好的坐、站、走姿，并规范自己的言行,自觉维护药店的对外形象；-不得在门店大声喧哗、说话随便、吃东西、上网聊天等.10、要保持良好的心态、愉快的心情、自觉的意识、主动的态度、正确的定位；-不应带情绪上岗，不要做气氛的污染者，和谐的破坏者.四、举止礼仪1、举止端庄,行走大方，不勾肩搭背,不打闹，不边走边吃食品及吸烟。禁止双手叉腰、交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等行为;2、遇同事及外单位客人，应主动礼节性示意或问候；3、爱护宣传设施及文化绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。3