社区护士仪容仪表要求.doc

社区护士仪容、仪表、仪态、着装要求、接听电话要求
一、仪容要求：
1、淡雅清爽：淡妆上岗、文雅、大方、表情自然、精神饱满；
2、微笑服务：笑容亲切、适度，不要面孔冷漠，表情呆板；
3、眼神:谈话时要注视对方，目光温和大方、亲切友好、坦诚.切忌东张西望,目中无人;
二、仪表与着装要求：
护理人员上班一律着规定工作服、裤(夏季可着裙装）、帽、工作鞋。工作服应合体、平整。纽扣要齐全扣好，若有破损、脱扣应及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣.
工作服内衣领不可过高（夏装不得露出工作衣领外,冬天不得有帽、大翻领)。颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边
头发整洁，发型大方.长发应用发网固定，短发不可过肩，刘海不宜过多、过长.
口罩：清洁无污迹 ，戴口罩时应遮住鼻翼。
鞋袜：上班时穿统一的护士鞋，并且做到定期清洁保养，鞋面应干净、洁白。护士鞋不能在工作区域外使用。
每个护士上班必须佩戴胸牌，胸牌要干净、整洁、无破损,照片完整清晰.
手：洁净，不涂指甲油，不留长指甲，不戴戒指，不外露手镯、手链。
三、仪态要求:
1、体语：即无声语言。通过微笑、眼神、手势等传情达意；
2、站姿：规范站立：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭,面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹处，脚呈“V"字型，双膝和 脚后跟靠紧自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。
3、坐姿:入坐要轻缓，坐姿要端正，走到座位前自然转身，右脚向后撤半步，左手扶裙。在背后无依靠时，上身应正直而稍前倾，头平正而臂贴身，两手随意放在自己腿上,两腿间距和肩宽大致相等，双脚自然着地。
4、走姿:身体直立，昂首挺胸，收腹直腰，双眼注视前方，肩平不摇，双臂自然前后摆动，双脚走一条线，不走大步,走时步履轻盈。
四、工作礼仪：
1、规范着装，面带微笑,保持积极的工作态度，在中心内遇到每个居民给与微笑，主动招呼“您好”，“请问有什么需要帮助的”，居民离开时主动道别“您慢走”“您对我们的工作还满意吗”“如果有什么不舒服及时联系我们”
2、如需要帮忙时,“请随时找我或我的同事，我们非常乐意为您服务”、“请按时服药，请定期到社康复诊"等，并送到社康门口，以敬语道别：“请多保重身体”，“路上请小心”,“请慢走"等。
3、操作礼仪：
（1）操作前耐心解释：“您好，请问您叫什么名字？因为XX原因，现在占用您一点时间，给您做XX操作,可能会有XX不适，请您配合”。操作中药询问就诊者感觉如何，有何不适,操作后说“操作完了，您配合得很好，谢谢您。”
(2)护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。
(3）不得把工作和生活中不愉快的情绪带到服务中来,更不可发泄在就诊者身上.
4、电话礼仪：
接电话时：及时接听，在电话铃响三声内接听,因特殊原因，致使铃响过五次以上才接的电话，须在通话之初向发话人表示歉意：“对不起，让您久等了。”应对恰当：接通时，拿起话筒，先说：“您好！XX社区健康服务中心”。然后询问对方“请问您找哪位？" “有什么事需要我帮助吗?”等,如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言通话时，聚精会神地接听,听电话时应说些“是"、“好”之类的话呼应,表示你在专心聆听，通话结束时,要说“再见”。
打电话时：（1）先报出自己的姓名、身份，让对方放心，通话时间控制在3分钟内.
（2）事先应考虑好要讲的事情，不要拿起电话东扯西扯。
（3）重要事情应重复一遍，并询问对方：“不知道我讲清楚了没有？”
（4)若打错电话应及时道歉，不能丢下话筒就走。
不论是打电话还是接电话,应尽量做到：
(1)语调热情，亲切自然
（2）音量适中,口齿清楚，嘴离话筒大约一只小手指距离.
（3)简明扼要，宁慢勿快。
（4）文明友好，礼节周到，多用“谢谢”、“拜托”、“对不起"、“不好意思”等礼貌用语。
（5)护士站有护士时,不得由护工接听电话。在紧急和无护士在场的情况下，护工接听电话也要遵守电话礼仪。
（6)在接听电话时，遇有另外一就诊者来咨询时，应向就诊者微笑、点头,用手势示意他稍等一会儿，并尽早结束通话。电话结束后要向就诊者道歉说:“对不起,让您久等了,请问有什么事可以帮忙吗?”