永恩零售事业部相关流程制度.doc

第一部分 公司直营专卖店
第一节 开店流程
一、开店流程图
开店申报（1-2天）
找店（3-5天）
评估（7-10天）

装修费审批（3-5天）
设计（4-5天）
签约（2-3天）

装修（15-22天）

开业1天
进场1天

开业准备

（一）评估
1、各区域各城市均可划分出一级城市、二级城市、三级城市.。。以此类推，而一般专卖店拓展的主旨也总是一级城市为核心，再向二、三级城市辐射
2、由于每个城市均有自己固有的一级商圈、二级商圈等等,因此要在一个城市里寻找开店机遇，就必须先要对各级各范围的商圈做市场调查，以作为开店选点的依据，内容包括：消费层次调查；流动人潮调查；商圈商家简况；竞争品牌店铺调查；商圈未来发展预估。
3、在预计选点的商圈内，以点为基础，做出更具体的开店评估表,以确认开店可行性.（附“开店评估表"）
（二）找店
一旦选定拓展重点，接下来的工作就是找店。
1、选店时考虑的店铺因素
(1)门面宽不低于5M,外墙广告位置高不低于2M.
（2)层高不低于4M,（若卖场面积大3M即可）。
（3）电表不小于50A，且有三相电源。
（4)有上下水系统。
（5）总面积：省会城市不低于70平方米
二级城市不低于50平方米
(6）装修期不低于15天。
（7）拍店内全景、门面全景，照片各2张。
（8）确定租金、顶手、付款条件.
（9）工商、税务、城管关系及费用。
(10）确定是否有动迁的可能,一般要签订3—5年的合同。
2、选店时考虑的业主因素
（1）一手业主最理想(一手业主需出具房产证），二手业主需出具与上手契约（即上手业主同意出租）。
（2）业主有可经营鞋类的营业执照。
（3）业主与工商、税务、城管电力关系良好.
（4）业主品行较好，没有前科，没有债务。
（5)业主是否有税务收据或正式发票可供入帐.
（三）开店申报
填写专卖店租店申请表（附表)，同时拟定协议书,报品牌总经理批准。
（四）签约
1、先草签合同，支付订金。
2、拟定正式合同，经总部批准后正式签约。
3、制定预算。
（五）设计
1、提供广告部设计数据、资料。
（1）店面照片.
（2)店面准确尺寸——周边、外部、层高、柱子、门面。
（3）电力情况(动力表、电线、电表).
（4）有否可利用原装修物品。
2、广告部人员设计图纸.
（六）装修费审批
1、根据广告部的设计图纸提供给装修商。
(1)无固定装修商，三天选定。
（2）有固定装修商二天洽谈预算。
2、装修预算表报公司批准(附装修预算表）。
（七）装修
装修队进场装修，派人监工,结束后专人验收。
1、门面招牌先装好，提前辅助宣传.
2、顶、地面、电路铺好,可拼装货架制作好。
3、空调、音响要事先排好线路位置。
4、空调事先安装调试，保证开业前正常使用。
5、试鞋凳、地毯等物件到位。
6、货架上玻璃最后安装、调整并清洁。
(八）开业准备
与装修队进场装修同步进行。
1、员工招聘培训,以当地招收，就近培训为原则。
（1)以贴招聘启事为主，招聘工作应在一周内完成。
（2）录取员工的培训工作分:公司规章制度培训和业务知识培训（可先派至原有店面实习，了解店内流程，熟悉公司型体），培训时间自开业前一周起至进场前一天止。
2、电话、计算器、热水壶、电风扇（冬季免）、传真机（外埠店用)、保险柜、音响、花车等器材到位，空调及风幕机一周前到位.报财务做财产登记。
3、购买开店的必备日用品、文化用品,准备标价牌、帐本、各类报表、印章、工作服配套。
4、筹备开张酬宾活动,布置橱窗、灯箱片，准备赠品、广告品，联系媒介广告订购花篮等。
5、银行开户：外埠开户，应由两人分管存折、印鉴(确定留印人名)。
6、准备商标授权书、注册批文等.
7、了解新店执照内容、上税方式，与房东沟通，了解物价管理、治安管理、门前三包等，准备好零售发票。
无营业执照的地方申请个人营业执照(A、个人简历。B、婚育证明。C、暂住证.D、工商局领表。外埠店还需有外出经营许可证）.
8、派总部人员驻店训导。
9、准备货源,开单备货。
（九)进场
1、打扫卫生，清理店堂、仓库。
2、接收货物入仓，货架出样。
3、标价：（1)鞋底.（2)鞋架。
4、布置卖场：（1）橱窗。(2)样品架。(3）POP。（4）横幅。
（十）开业
1、早上按时开业(一般为9：30）.
2、当天货款存入银行，存折COPY或FAX总部。
3、外埠收银留800元备用金。
4、当日报表核对，FAX或电脑通讯至总部。
5、当日销售结束盘点，专卖店开业头一个月每日盘点，之后每日粗盘，每周精盘。
6、当日媒介广告监看，接受采访，派发流行通讯、夹报、赠品统计。
二、各岗位管理人员开店工作事项。
（一）市场拓展
1、市场拓展人员工作重点为评估及找店方面，然后提出可行的租店申请，与房东签订合同。
2、对各级城市的各级商圈需有全面的认识，通过具体的开店评估数值为寻找的店铺提供背景资料及依据。
3、市场拓展人员需在平时保持与中介公司及中介人长期的良好沟通，掌握各地各级商圈的市场租金及中介费及其它涉及房产经纪的价格浮动，从而对拟租的店铺价值有合理的认识及评估，减少公司不必要的开店资金支出.
4、一旦选定可洽谈店址，必须多方面地考虑店面及业主因素，同时准确丈量店面及店堂尺寸，提供广告部设计的数据及资料。
（二）业务员分行政及销售两方面工作
行政方面
1、了解卖场结构、设计及考核工程进度.
首先了解新开店的面积及布局，仓库的容量，与设计人员联系了解设计装备,与工程队联系工程进度，了解卖场的电路设备，确认空调、音响及电话的到位时间；其次参与考核工程进度(一般情况工程应在20天左右完工），考核时以设计图为基础,还可根据实际情况提出建议，如放置音箱的位置,橱窗的改进.
2、招聘培训员工。
此工作应与工程施工同步进行，一个专卖店的人员配备是与营业面积成正比的（一般面积在70平方米左右的店，人员可考虑在9人）,招聘应在一周内完成，与工程队进场同时开始，招聘人员一般以贴招聘启事为主，进行面试，择优录取.(营业员一般限女性，年龄28岁以下，高中以上学历，有经验者佳)。培训一般延续一周左右,分业务知识培训及公司规章制度培训两部分，业务知识培训由资深店长及业务员完成,规章制度培训由业务或总部行政管理人员完成，培训地点可就近借用原有店面进行，在完成培训后安排实习,此主旨是要让新进员工加深印象，熟悉公司流程及产品型体，材料等，借此时机充分了解实习人员的工作能力，以便确定店长，收银等各岗位人选。
3、筹备开业酬宾活动，联系企划制作POP及横幅（店面拉横幅事先需做好向相关部门的申请）,购买布店道具，参与布置橱窗,此工作需在开业前一周内完成。
4、后勤准备:购买新店必需的日用品，文化用品、设备(含音响、空调、风幕机、花车、电话机等）,此项工作应在开张前三天内完成，交由店长签收，报财务做财产登记，联系物流部门准备各类所需报表（日报表、月报表、调拨单、残鞋登记表、折价单、盘点表等）、制服,在进场当天送至专卖店.
5、了解当地工商、税务及其它管理部门:运用有效的人际关系去疏通问题，及时与房东沟通,了解执照内容、上税方式，解决物价与治安，门前三包问题，备好信誉卡及品牌授权书、注册批文等备用文件，通过房东(如是我方申请执照,则直接购买）准备好零售发票，开立银行帐户，做好与公司财务的交接与报备。
6、进场当天要求全体店员提前到场大扫除，包括橱窗玻璃、货架、地坪、仓库、生活区的整洁。
7、进场时对发现设备、设施不合格或不足的地方及时反映，要求相关人员改进。
销售方面
1、开店前一周起培训新进人员，就近安排进老店实习,熟悉产品型体及材料,了解店内工作流程。
2、开店前一周,先观察新店附近商圈情况及消费层次，与主管确定酬宾活动内容后即填好补货单，内容包括女鞋、男鞋、箱包等系列产品，交物流部门开单。
3、确定进场日期后,通过调货员通知仓库备货及准确的送货时间。
4、加强对店长的业务培训及管理意识，督促店长进场所需做的各项事务。
5、辅导店长进行货品出样，讲究出样的谐调与美观.
（三）店长
1、开业前参与业务员讨论酬宾活动，进场当天在店内布置好POP，店面悬挂横幅。
2、开业前事先与业务员沟通，了解店里补了多少件鞋，清楚有多少样品需上柜，进场当天提前将价目牌盖章，如打折促销，必须盖好原价、折扣、现价。
3、对采购进店的文化用品、日用品，必须验收做好记录。
4、工程队装修完毕即开店进场日期，店长必须带领营业员分工分区做好清洁卫生工作，玻璃橱窗必须擦亮，货架、仓库、生活区、地板依次打扫干净.
5、检查冷气系统、电表箱、电源总控制开关、灯光、安全设施是否齐备，收银机、保险能否正常使用.
6、货物进店,安排营业员认真清点验收，及时拆箱，放到仓库各个部位，在仓库各排货架入口贴好所放货物明细。
7、拆箱时按品种各取一双作样品,写好价格粘贴纸于鞋底，价格贴示与价目牌一致。同时为保持样品鞋底的清洁，将透明胶带贴于大底处,然后将样品鞋与价格牌一起按鞋款类别放上货架。
8、以身作则，坚持对店员服务态度的训导，尤其在开业前,特别要着重仪表仪容、欢迎光临等礼貌用语，热情服务，主动介绍.
9、货物进场当天，在日报表上填好所有进货的期初数，交收银员第二天做帐。
10、开业日起即按正常业务及工作流程操作。
11、开业头一个月每日盘点,核对报表与解入银行的货款一致。
第二节 专卖店业务流程及相关表格运用
一、补货
二、验货要求
三、出样要求
四、各店的销售及销售报表要求
五、店与店之间的调货流程
六、退货要求
七、盘点
八、鞋子打折规定
一、补货：
1、开业前的补货:
(1）专卖店开业前业务员需先了解一下仓位的大小及预估放鞋数量.
(2）根据各专卖店的实际情况确定补货型体及数量，由各区主管审阅批准后进行开单（此项工作必须在开业5天前完成）。
（3）将出库单转交仓库，由仓库备货.
（4)在确定准确的开业及进货时间后通知仓库必须在规定的时间把货送到。
2、开业后的补货：
（1）开业后由店长及业务员对各店进行合理补货.
A、根据各店的实际情况,制定一个安全库存量。如:夏季鞋盒小,库存可略大。冬季鞋盒大，库存可略小。
B、对各店销售好的型体应及时补货。
（2）调货员根据补货单及时开具调拨单,整理后交由仓库、各办事处备货，储运发货。
二、验货要求:
1、开业前必须准确核对所有的货，如有差异必须立即反映。
2、开业后的补货也必须当天核对清楚，如有差异第二天必须反馈至公司。
3、对上报的差异必须跟踪处理结果.
三、出样要求:
1、专卖店有的型体(包括各种颜色)都必须出样。
2、对出样面积大，实际样品少的情况可采取重复出样。
3、样品必须保持整洁。
4、对出样已久并已影响销售的样鞋必须换出另外壹只。
四、各店的销售及销售报表的要求：
1、销售要求：
（1）对顾客必须热情并能主动介绍.
（2）对挑剔的顾客要有耐心。
(3)顾客所需的尺码没有的情况可拿出与顾客要求接近的尺码让顾客试一下。
（4）在不能满足顾客所需的情况可采取介绍类似型体鞋的办法.
（5)对选择多次还未能购买的顾客也应该客气的说声“谢谢光临,欢迎下次再来"。
2、销售日报表要求：
（1）每店必备一本日销售账本和银行帐帐本。
(2)每天必须做一份销售帐交公司，并留底一份（配表1）
(3)每天销售总结表（配表2)
（4)每周店长一份销售业务报告,必须传真至总部（配表3)
五、店与店之间调拨流程
1、各店能确定调拨数量时，先开电脑单，然后储运或业务员凭单进行调拨。
2、不能确定调拨数量时,可先调鞋，但业务员必须开出五联调拨单才能调拨、由调出、调入双方店长签字后的调拨单第二天必须反馈到公司补单（配表4)
3、规定任何人不得外借鞋子。
六、退货要求：
1、有质量问题的残鞋退公司必须填写残鞋登记表（配表5）。
2、季节情况变化或公司要求退仓的鞋子,必须装有内盒，在不是原装内盒的情况下，必须两边都注明型体及尺码.
七、盘点
1、为什么要盘点：
（1）了解店铺在经营段落后之损益。
（2)了解店铺存货水准、商品回转与资金积压状况。
（3）了解店铺货品流通存放位置与缺货状况。
（4）发掘、清除滞销品。
（5）查觉盘盈、盘亏，并尽早采取措施.
(6）对异常的店采取不定期抽查,可发现弊病。
（7）整理环境，清除死角.
2、盘点分初盘、复盘、抽盘:
（1）初盘作业规定：
A、先点仓库再点卖场，并使用蓝笔。
B、二人一组一人点一人写，写好后立即将盘点单贴置于商品前方。
C、盘点单之数字应工整不可潦草。
D、如写错字，应彻底涂改。
E、盘点是顺便观察商品流通之季节性有效期。
F、店长要掌握盘点进度，机动性调动人员，并巡视店内各死角之清洁。
(2）复盘作业规定：
A、视店内有无漏点之区域.
B、可依序复盘，并将复盘之数字以红笔填复点栏，计算差异，填入.
（3）抽盘作业规定：
A、巡视店内如复盘者。
B、可抽盘店内之死角或不易清点之商品，或单价高、数量多商品，或对盘点表上金额较大之商品予以抽查。
C、差异大者之商品必须予以抽查。
D、抽查者用红色签字笔。
3、盘点损益分析:
（1）盘点错误（多盘、漏盘)
（2）计算错误.
（3）遭窃。
（4）验收错误或假进货.
（5）报废品、公关品未登记。
（6）调拨未登记。
4、第二天必须交出盘点表（配表6）
5、三天内必须交出月报表（配表7)
八、鞋子打折规定：
1、三包规定（附件1）
2、打折限度及范围（附件2）
3、折价单（附件3)及每月折扣统计表（附件4）
三包规定(参考样张）
一、包修：
两个月内出现开胶,掉跟,裂跟,跟面脱落，断线，掉浆，泛硝,包修。
二、包换：
未穿过的新鞋，两只顺向,大小不一,款色两样，包换。
三、包退:
一个月内出现断底、断面、断帮脚，包退；一个月以上,三个月以内出现该类问题,按原售价收取每天0.5％的折旧费后，亦可退费.
（注）以下情况,不实行“三包”
1、 等外品，处理品。
2、 无销售发票。
3、 消费者自我损坏，自行拆动修理。
打折限度及范围(附件2）
下列情况於店长职责内可准许打折，依实际情况确定折扣率，一般以零售价九五折执行。遇特殊情况以零售价八折为最高上限，店长须及时向公司业务主管报备。
1、两只鞋子有明显色差。
2、两只鞋帮有明显高低。
3、两只鞋明显差异。
4、两只鞋同号，但实际有大小。
5、出样已久的样品鞋.
6、三包期限内，出现质量问题，但尚不能退回公司的鞋。
7、饰扣掉落，无法配齐。
以上打折鞋，需经营业员、店长填写折价单，注明原因并签字交业务主管审批，一式二份，上交一份,各店留底一份，每月底再填写该月折扣统计表汇总至公司.
第三节专卖店每日工作流程/巡店考核制度
专卖店每日工作流程
一、开门时间（各地区可参照具体情况分冬夏季区别执行）
上班时间:8：30 开门时间：21：00
下班时间:22：00 关门时间:21：30
二、专卖店开门营业前
1、职员准时到达签到。
2、职员须穿专卖店制服.
3、按专卖店有关仪容管理条例执行,确保仪容整洁.
4、店长组织集体早训，检讨昨天缺失，宣布今天的工作目标,解决存在的问题。
三、开店前的准备
1、分组打扫各处卫生、摆设（包括橱窗、样品、通道、玻璃、货柜、鞋架、小仓、生活区等）
2、检查冷气系统、灯光、安全设施、收银机、电脑的正常使用.
3、检查商品结构（包括商品陈列位置，货品是否准备充足，广告商品是否有按有关规定放在显眼的地方等）
4、商品是否有按有关规定明码标价。
5、确保商品陈列无阻碍，避免影响顾客的视线.
6、私人物品、非销售商品不准放在柜台上。
四、开店前三分钟
站在恰当的工作岗位上，预备欢迎顾客的光临。
五、开始营业后
1、用笑容迎接顾客，用语：“欢迎光临”。
2、主动提供优良专业的顾客服务。
3、耐心介绍产品，满足顾客需要。
4、要热心为顾客解答问题。
5、以营业员规章为准则,热情服务，使顾客高兴而来，满意而归。
六、未有顾客时
1、整理报表及发票。
2、整理样品摆设。
3、擦清柜台的灰尘、地面的纸屑。
4、了解货品存货情况(包含颜色、尺码的齐全），若不足应及时补充。
七、专卖店关门时
1、微笑目送顾客,用语：谢谢光临、欢迎再来。
2、清点产品与现金，登记销售帐目,登记现金收签表格及其它交接事项，记于交接本。
3、召集集体晚训，总结当天工作不足,提出改进措施.
4、对需补充货品，列出补货明细。
5、重新整理好取乱的样品。
6、关闭空调、电脑、收银机，检查电表及安全设施。
7、锁好大门（如有值夜更夫,则交接更夫继续值班）
八、下班出专卖店前
1、由店长监督，互相检查手袋。
2、签退后离开。
巡店考核制度
一、主旨：保持公司、专卖店及品牌的良好形象,加强专卖店人员管理的制度化，规范化。
二、检核人员：零售部业务员、公司总部人员、各级主管.
三、检核内容：参照“专卖店巡店现场绩效检核表”.
四、检核方式：
1、业务员巡店。
2、公司总部人员及各级主管不定期检查。
五、绩效反映：
依据零售部员工守则及其它各项规章制度的条款奖优惩劣，列入相关专卖店员工公司档案。
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