交行电销项目呼叫中心现场管理办法.docx

交行电销项目呼叫中心管理体系文件
文件编号：M&Y-HQ-BCCS—01
版 本:3.0
信息资产分类：秘密
生效日期:2013年02月01日
交行好享贷项目呼叫中心现场管理办法
编制 :张毅 日期：2013/02/1
审核 ：蔡军 日期：2013/02/3
批准 : 日期：2013/02/05
序号
版本号
修订日期
修改单号
修改人
生效日期
1
1。0
2013/2/01
/
张毅
2013年2月18日
目 录
目的…………………………………………………………………………2
适用范围……………………………………………………………………2
定义和缩写…………………………………………………………………2
职责与权限…………………………………………………………………2
工作规范……………………………………………………………………2
支持文件……………………………………………………………………4
1、目的
为建立正常的工作秩序,提高员工自我约束力，进一步完善监督机制，促进企业文化建设，特制定本规章制度。
2、适用范围
适用于交行电销项目呼叫中心办公现场的人员管理。
3、定义和缩写
无
4、职责与权限
序号
部门/岗位
职责
1
运营部总监
负责本制度编制、修订和废止的审批;
2
高级运营经理/行政部
负责本制度编制、修订和废止的核准;负责对处罚文件的跟进和保管相关处罚单据
3
呼叫中心经理
负责本制度的编制、修订和废止的起草并监督本制度的执行；
4
呼叫中心主管/组长
负责管理、监督所辖小组坐席人员的行为规范，对违规行为进行检举,并严格执行本办法相关处罚条例；
5
坐席人员
自觉遵守花桥呼叫中心的规章制度，严格执行本办法.
5、工作规范
5.1 标准制定原则
遵守国家法律法规，遵守社会公德和职业道德。
5。2坐席人员行为规范
5．2．1 热爱学习，努力工作，不断提高个人品德修养和业务能力,自觉遵守公司一切规章制度及交通银行卡中心一切规章制度；
5．2．2上班须佩带工牌，出入公司须使用门禁卡，出入运营中心需随手关门，不得将门禁卡借与他人使用，门禁卡丢失，员工需照价赔偿;
5．2．3呼叫中心各岗位人员应保持良好的仪容仪态，维护公司及个人形象，上班时间须衣着端庄，要求上衣以制服为准,黑色商务裤，深色不露指鞋子，周六至周日除外,但上岗期间男士不得穿短裤、拖鞋、背心,女士不得穿过于暴露的服装；坐姿端正,不得出现跨坐、仰躺等不雅坐姿,不得在上线时间站立东张西望，打哈欠等不雅行为；
5．2．4 呼叫中心各岗位人员不得在办公区域从事与工作无关的事情，包括睡觉、聊天、化妆、看报刊杂志、听音乐、吃主餐及零食等；
5．2．5工作时间同一组两人同时离开坐席10分钟—30分钟须请示主管或组长并配带《离席证》,离开30分钟以上须办理请假手续,经批准后可以离开;
5．2．6 自觉爱护宿舍及公司设施，节省公司资源,下班后及时关闭电脑及显示器；
5．2．7自觉维护办公区域卫生,座椅摆放整齐，保持办公桌、地面整洁,做到文件及时归档，耳机归位，垃圾入篓，离开坐席，需锁定显示屏；
5．2．8呼叫中心各岗位人员严禁使用公司电话处理私事；
5．2．9未经项目组负责人允许,呼叫中心员工不得私自带领非公司人员进入公司；
5．2．10呼叫中心运营区域实行无纸化办公，因工作需要，统一使用公司派发的笔记本，各组统一由所在组长负责上班下发，下班回收，严禁坐席人员各岗位人员私自携带纸张、笔记本、书籍等书写材料出入公司；
5．2．11呼叫中心坐席人员及组长严禁携带手机、笔记本电脑、U盘、数码相机等存储介质进入工作区域；
5．2．12 未经项目组负责人允许，严禁呼叫中心各岗位人员在办公场所拍照;
5．2．13未经公司总经理及行方批准,严禁呼叫中心人员以任何形式外泄客户资料及公司文件；
5．2．14严禁在办公区域抽烟、酗酒滋事、聚众赌博、打架斗殴.
5.3 工作要求
5．3．1坐席人员每天须8：45到岗， 9：00准时统一系统签到；上午工作时间9：00—12:00，午休时间12：00—13:00，下午工作时间13：00-17:30，不得无故迟到、早退；
5．3．2当天休息时间不得超过90分钟(包括午餐时间），事后处理时间不得超过15秒，第1个月上线的新人除外；
5．3．3 坐席人员必需熟练掌握电销业务知识，及时参加业务知识更新培训及月度业务知识考试，不得无故缺课及缺考，月度/周考考试不得低于90分;
5．3．4呼叫中心各岗位人员须配合直属上级的工作安排，无正当理由不得拒绝工作安排或不按时完成工作任务,若对工作安排有异议须在确认最终执行方案前提出，一旦确认必须配合执行.
5．4 内部关系
5．4．1 尊重他人,相互团结帮助,共同创造和谐的工作环境，不得恶意散布谣言，搬弄是非，诽谤污蔑他人或污言秽语，相互辱骂,破坏集体和谐；
5．4．2严禁未经同意翻看他人财物或偷盗他人财物。
5。5 服务条款
5．5．1坐席人员应树立良好的客户服务意识，不断学习提升自己的专业素养,不断提升客户满意度，树立交行电销部门的良好形象；
5．5．2 严禁在工作场合恶语议论、评价、辱骂客户;
5．5．3 严禁在与客户电话交谈中食用食品或与同事闲谈；
5．5．4 严禁在与客户通话中反问或者嘲笑客户；
5．5．5 严禁服务态度急转直下;
5．5．6 严禁在销售过程中说话用语随意;
5．5．7 严禁在与客户结束交谈之前挂断或扔下电话；
5．5．8 严禁对于客户的问题进行推诿；
5．5．9 严禁虚假销售
5．5．10严禁使用不实之词陈诺承诺客户
5。6 违交规处罚条例
5．6．1违规类型
违规类型
警告级别
条款编号
一类错误
红色
【5．2．14】，【5．4．2】，【5．5．2】,【5．5．4】，【5．5．5】，【5．5．8】,【5．5．9】，【5．5．10】
二类错误
黄色
【5．2．8】,【5．2．10】，【5．2．11】，【5．2．12】,【5．2．13】；【5．3．3】【5．3．4】【5．4．1】；【5．5．3】【5．5．6】【5．5．7】
三类错误
橙色
【5．2．2】【5．2．3】【5．2．4】【5．2．5】【5．2．6】【5．2．7】【5．2．9】； 【5．3．1】【5．3．2】；
5．6．2 所有坐席人员因违反以上条款,受红色处分，直接予以辞退；受黄色处分超过2次者予以辞退，受橙色处分超过3次者予以辞退；
5．6．4违反二类错误者，第一次出现给予黄色警告一次并罚款100元；第二次出现者，予以红色处罚；
5．6．5违反三类错误者,第一次出现处以橙色警告一次并罚款50元，第二次出现处以黄色警告一次并罚款100元，第三次出现予以红色处罚;若同样错误第2次违反，予以红色处罚；
5．6．6 凡以上条款,三类错误出现2次以上，二类错误出现1次以上，一类错误出现1次以上,其所在组组长负连带责任,并处以50元的经济处罚;
5．6．7破坏公共财物者，须照价赔偿并作通报批评.
5。7附则
5．7．1在本中心工作期间，未经本中心同意，在外兼营其他业务或从事其他职位者，一经发现予以辞退，并追究由此引起的公司的损失；
5．7．2被处罚员工若对处罚有异议，须在接获处罚通知的五个工作日内提交合理的理由向上级申诉，否则严格按照相应的处罚条例执行。提出申诉后,经本中心运营经理经理重新审议后，应严格按照重新审议后作出的最终决定执行；
5．7．3本制度解释权由花桥华拓数码科技（昆山)有限公司交行电销项目组所有。
6、支持文件
6．1《交行电销项目呼叫中心考勤管理制度》
6．2《交行电销项目呼叫中心薪酬管理制度》
6．3《交行电销项目呼叫中心质检管理制度》
7、会签表
我已认真阅读《资产保全项目呼叫中心现场管理办法》,并接受以上条款。
员工签字：