工程师服务工作规范.doc

工程师服务工作规范
准则
服务需要牢记的原则:
速度 + 态度 + 技术 + 规范
速度包括响应速度和解决问题的速度。
1、 预约时间.遵守与客户约定的时间,如需改变，一定要与客户沟通,征得对方同意后，另择定时间。
2、 接到分派任务后，如果和客户暂时联络不上，需半小时内再次联络，三次联络不上，需通知派单员。
3、 保持公司工作场所及客户现场环境的整洁,包括工程师自己的工作台面。
4、 工程师的手机一定要保持在开机状态，保持通讯畅通.
5、 服务态度一定要耐心，不与客户发生争执。遇到现场无法解决的问题，要请示汇报。
6、 在客户现场遭客户投诉(有客户抱怨）后，回公司时一定要向上级汇报。
7、 在客户现场不谈商务问题，如价格、折扣、是否赚钱、利润等，若客户提及或询问商务内容时，应请客户咨询公司销售或部门领导.
8、 到达客户现场后，在开始工作前，先向客户说明工作的主要内容或者此次去现场的目的。
9、 离开客户现场前，一定要与客户打招呼，并作出相关交代。
10、派工单流程:由派工员向工程师派单,工程师任务完成后，将派工单交任莉或黎碧莹归档,再返回给派工员审核.
11、调试设备时，除非客户指定，否则使用统一的客户名/口令，详见《口令使用指南》（附件一)。
12、每人提包内应随时携带必备的工具和各种日常用表格，包括万用表、螺丝批、标签纸、客户服务报告(包括电子表格）、项目验收报告（包括电子表格）、巡检记录表.
13、去客户现场前,一定要作好相应的准备，检查该带的物品、资料是否带齐.
14、若第二天很早要去客户现场时，务必在前一天作好去客户现场的所有准备。
15、工程师若是中途要其他同事接管未完成的工作，一定要交代清楚整件任务的来龙去脉,重大项目原则上要书面交代.
16、 安装PC服务器，遵守保修卡保管流程，让客户签收《保修卡签收单》，保修卡由客户自己保管,见《设备返修流程》(附件二）
17、 关于ALPHA/IBM设备报修，同样参照《设备返修流程》(附件二）
由于HP公司改变了alpha机器报修流程，停止了alpha产品的返厂送修(RTD/RTF)服务，所有alpha产品的硬件故障直接由HP工程师现场上门维修，有必要对我们公司内部的alpha产品报修流程作出如下规定：
（1） 在公司上班时间,按照现有流程:报修==》胡桂茹/任莉 ==》采购部 ==》返回信息 ==》根据信息分类进行处理。
（2） 其他时间：报修==》杨秋宇/周建和/樊志为/任莉。
（3） 在任何情况下，需要在我们公司内部将信息分类进行处理后，才决定向HP报修。
18、 工程师在填写《客户服务报告》、《项目验收报告》时，一定要按照模板填写，具体模板见附件三和附件四。
19、 从客户现场带回来的设备或返修件，需通知工程管理组，并务必贴上标签，见附件五。
20、 开箱清点注意事项:
※ 开箱时,在货物中先物色好合适的纸箱用于存放开箱后的小件物品、介质资料等,不能让小件物品、介质资料等散落地上。
※ 对小件物品、介质资料造册登记,登记后尽可能移交给客户进行管理，需要使用介质时再向客户办理借用手续.
※ 如果开箱后设备暂时无法移交给客户，可向客户要求提供一个独立房间或铁柜将设备保管入内。
21、 清理客户现场注意事项：
※ 扔掉的物品如纸箱、废纸等须经客户同意.
※ 必要时打扫好卫生.
22、 联系原厂家设备安装及服务申请注意事项：
※ IBM小型机
拨打服务电话：8008106677（北京）,联系IBM公司,填写《IBM设备安装申请单》，按照提示信息传真给北京和上海.填写信息包括：我公司装机联系人信息、客户信息、设备的类型、主机序列号、要求安装日期等.FAX:010—64923758
※ ALPHA小型机
通过电话：[phone] 将PO（定单号）报给HP公司,并预约安排工程师，告之我公司装机联系人信息、客户信息、设备的类型、主机序列号、要求安装日期等。
※HP小型机
拨打服务电话：8008107000,按照提示信息,告之对方：我公司装机联系人信息、客户信息、设备的类型、主机序列号、要求安装日期等。
※HP PC 服务器
服务器发到客户现场，请通知HP做金牌登记，流程为：打电话8008105959。登记时需提供的资料包括：主机序列号、客户电话、联系人、地址。HP公司将资料登记后,HP会在三天内派金牌服务中心的工程师上客户现场进行金牌登记。
※ 安装IBM微机时，一定要把IBM保修卡回执带回来.
23、 设备安装完成后，在设备显著位置贴上客户服务热线标签。
24、 对于客户已过保修期的设备，在客户重新购置新设备后，工程师不必将原坏件带回公司.
25、出差人员每月务必及时报销。若有多人出差，而由其中一位统一报销时，请报销人员在相关单据后注明同行人员的名字。
系统集成部
2004—3—29
附件一
口令使用指南
为了避免出现密码丢失等问题，也为了方便起见,我们在初始化安装各类系统时密码的设定按以下规则：
WINDOWS (2OOO、 NT、XP）
用户名：ADMINISTRATOR
口令:admin
alpha unix
用户名:root
口令： NEWMANAGER
HP UNIX 和 IBM UNIX
用户名：root
口令： root
数据库安装
用户名：oracle
口令： oracle
网络（路由器、交换机、拨号、防火墙等等）
所有口令统一使用：cisco
附件二
设备返修流程
报修请求
（客户）

核查保修期
（系统集成部）

否

否

是

返修--费用入原合同
（采购部、工程管理部）
返修
（采购部）
是否过供货商保修期
（采购部）
是否过保修期
（系统集成部）

是

确定维修成本
（采购部）

确认维修费用
（销售部、系统集成部何玲）

否
确认客户是否愿
付费维修
（系统集成部何玲）珑）

终止返修
是否需要免费维修
（销售部）
是
返修--费用入销售人员成本
（采购部）

否
是

发确认函
（系统集成部何玲）

设备返回
（系统集成部）
返修--费用入新合同
（采购部）
生成合同
（销售部）

收款
（商务部）

归还客户并签收
（系统集成部）

对PC SERVER的报修流程如下:
一、关于IBM公司的设备
1、IBM PCSERVER的报修流程：打蓝快电话8008101818转5070，报故障现象、设备序列号和型号并回答有关问题，IBM蓝快会上门服务.前提：客户要保存好保修卡，没有保修卡，保修失效。8008101818—6125（fax）
2、IBM小型机报修电话：8008101818转5110，报主机序列号并回答有关问题。
二、关于HP公司的设备
1、在送货并安装HPPC SERVER时，请工程师按照保修卡上的提示作金牌登记，否则会影响以后的返修速度，对于作了金牌登记的客户，HP公司的金牌服务中心会上门服务.金牌服务中心报修电话：38802199，FAX：[phone]。同样,客户需要保存好保修卡，没有保修卡,保修失效。
说明:原则上以上报修是由客户自己完成,但为了提高对客户的响应速度并更好的跟踪服务，现统一由系统集成部向IBM和HP报修。
CASE登记
（85574999-
8000）
跟踪、确认
完成否

客户回访
客户报修
报IBM或HP

客户回访

提交服务报告
派工程师现场服务

附件三
客户服务报告（一）
客户全称:岑村机动车检测站
服 务 方
广州华南资讯
合 同 号
HZ200007408—P317
客户负责人

联系电话

项目负责人

参与人员
邱清亮
工程师出发时间： 2002 年 6 月 14 日时分
到达现场时间: 2002 年 6 月 14 日时分
离去现场时间： 2002 年 6 月 14 日时分
正常工作时间：小时 加班时间：小时
服 务 内 容 及 完 成 情 况
网络故障。客户说网络不通，到现场检测出现DTU，1720工作正常，PING对方地址延时不规
则,有时丢包，应是DDN专线问题，已叫电信局处理。

若有备
件更换，
请填写
右栏
坏 件
新 备 件
P/N
S/N
P/N
S/N

遗留
问题
及
处理
建议：

客户对项
目服务的
意见（客
户填写)

客户签名： 陈建州
2002年 6 月14 日
服务人员签名： 邱清亮
2002 年 6 月14日
注：此表适用于售后服务。
客户服务报告（二）
客户全称：广东省公安厅十二处
服 务 方
广州华南资讯
合 同 号
HZ199903076—P121
客户负责人

联系电话

项目负责人
陈永新
参与人员
陈永新
工程师出发时间: 2000 年 5 月 16 日时分
到达现场时间： 2000 年 5 月 16 日时分
离去现场时间： 2000 年 5 月 16 日时分
正常工作时间：小时 加班时间：小时
服 务 内 容 及 完 成 情 况
与二处通讯有故障.
原因:两台6509的Channel中有一个端口接了服务器，导致二处有一半微机无法通讯。

若有备
件更换,
请填写
右栏
坏 件
新 备 件
P/N
S/N
P/N
S/N

遗留
问题
及
处理
建议：

客户对项
目服务的
意见（客
户填写）

客户签名： 周禄广
2000年 5 月16 日
服务人员签名: 陈永新
2000 年 5 月16日
注：此表适用于售后服务.
客户服务报告(三）
客户全称：南海公安局
服 务 方
广州华南资讯
合 同 号
HZ199912516—Z050
客户负责人

联系电话

项目负责人
任莉
参与人员
任莉
工程师出发时间: 2002 年 1 月 25 日时分
到达现场时间: 2002 年 1 月 25 日时分
离去现场时间： 2002 年 1 月 25 日时分
正常工作时间：小时 加班时间：小时
服 务 内 容 及 完 成 情 况
RA8000盘柜中盘亮黄灯
更换盘柜中坏盘。HSZ80〉add disk disk50000>add spareset disk5000
新盘安装后运行正常.

若有备
件更换,
请填写
右栏
坏 件
新 备 件
P/N
S/N
P/N
S/N

遗留
问题
及
处理
建议:

客户对项
目服务的
意见（客
户填写）

客户签名： 刘松
2002年 1 月25日
服务人员签名： 任莉
2002 年 1 月25日
注：此表适用于售后服务。
客户服务报告（四)
客户全称：高明市公安局交通警察大队
服 务 方
广州华南资讯
合 同 号
HZ199907302—Z023
客户负责人

联系电话

项目负责人

参与人员
万大兴
工程师出发时间： 2002 年 4 月 27 日时分
到达现场时间: 2002 年 4 月 27 日时分
离去现场时间: 2002 年 4月 27 日时分
正常工作时间:小时 加班时间：小时
服 务 内 容 及 完 成 情 况
原因：RZ1DA硬盘坏，oracle数据库无法使用
维修：更换硬盘,DS-RZ1DA-VW
data2—domain＃data2→/dex/rz11c→/data2
检查系统OK

若有备
件更换,
请填写
右栏
坏 件
新 备 件
P/N
S/N
P/N
S/N
DS-RA1DA-VW
Xxxxxxxxx
DS-RZ1DA—VW
xxxxxxxx

遗留
问题
及
处理
建议:
另一个硬盘亮黄灯，但系统并未报错,回公司咨询后确认有无
问题.

客户对项
目服务的
意见（客
户填写)

客户签名:
2002年 4 月27日
服务人员签名： 万大兴
2002 年 4 月27日
注：此表适用于售后服务。
客户服务报告(五）
客户全称：公安部五局八处
服 务 方
广州华南资讯
合 同 号
HZ199907302—Z023
客户负责人

联系电话

项目负责人

参与人员
杨秋宇、廖海润、祈之力
工程师出发时间: 2002 年 12 月 25 日时分
到达现场时间: 2002 年 12 月 25日时分
离去现场时间： 2002 年 12月 31 日时分
正常工作时间：小时 加班时间：小时
服 务 内 容 及 完 成 情 况
1、替换原阵列中的坏18GB硬盘。
2、将五个36GB硬盘加入HSZ80阵列，并做成RAID5。
3、将四个36GB硬盘加入HSZ80并做成STRIPE。
4、安装RMAN数据库.
5、利用RMAN数据库将原数据库的所有控制文件和所有数据文件备份到STRIPE硬盘.
6、在新的RAID5盘上划逻辑卷,加双机服务将这些逻辑卷转化成裸盘。
7、将备份到STRIPE上原数据库的数据恢复到新的裸盘上。
完成后，新的RAID5工作正常，RMAN备份数据库正常,RMAN恢复数据库正常.新的数据库工作正常。
若有备
件更换,
请填写
右栏
坏 件
新 备 件
P/N
S/N
P/N
S/N

遗留
问题
及
处理
建议:

客户对项
目服务的
意见（客
户填写）

客户签名：
2002年 12 月25日
服务人员签名： 杨秋宇
2002 年 12 月25日
注:此表适用于售后服务。
注:(1） 若为安装设备,则说明安装的内容，安装后的结果,同时将技术性文档交文档组。
（若技术文档较简单，在服务报告上可写清楚，则不必另交技术文档)
（2） 若为维护性质的服务，请写明故障现象，故障原因，所采取的措施（包括更换的设备，对系统所做的修改等)，维护后的结果。
（3） 为调研性质的请概述调研的结果。(或附调查报告)
附件四：
项目验收报告（模板）
项目名称:珠海市电信局企业信息网三期工程
项目编号:HZ200004202——Z090
客户名称：珠海市电信局
电话:0756—2269153
联系人：徐宗勇
时间：2001/7/10
验收意见： □通过□不通过
2001年7月10日，珠海市电信局计算机维护中心、省局领导和技术人员
对珠海市电信局企业信息网三期工程进行验收,设备供应商华讯科技公司介绍了设备的安装、调式情况,验收人员对设备进行了功能测试和验收。
珠海市电信局企业信息网三期工程目的是为了实现企业内部各个部门,企业与各个分支结构的网络连接和多媒体通信;把整个企业结合成一个有机整体，对现有的企业内部网进一步完善，将网络延伸至各个分局,从而进一步提高企业自动化程度和管理、决策水平，提高企业的生产效率；该工程是一个覆盖珠海市电信局及其分局的城域网系统，投资规模800万，是广东省电信的一个样板工程。
华讯科技公司作为设备提供商和总承建商，按合同要求于2001年4月初提供了所有设备、软件和介质,并在新香洲电信大楼机房开始设备安装、调式；其中中心骨干设备由两台 cisco catalyst 6509 构成双机热备份，七个分局通过 cisco2948G—L3 交换机、千兆光纤连接中心,E1 线路作备份；十个分局通过 cisco2620 路由器、E1 线路连接中心,ISDN线路作备份。OA主机为Sun双击机、QHA热备软件，数据库为Domino.
经设备清点和功能测试，设备型号、数量、配置与合同要求一致;设备运行稳定正常，功能达到合同要求.验收人员一致认为华讯科技公司能够认真履行合同,按时提供合同所规定的设备及附属资料，在设备安装和系统调试过程中按照合同要求提供技术支持和培训；满足珠海市电信局企业信息网三期工程项目的要求,因此同意通过测试验收。

遗留问题：
客户代表（建设单位）签字（盖章）： 日期:
公司代表（承建单位）签字（盖章）：日期：
附件五：
返修件及取回设备标签
客户名称

客户联系人

电话

设备名称

设备状况
好件

坏件(故障现象）

经手人

日期

备注

11