淘宝客服测试题.doc

淘宝客服测试题（90分钟） 姓名： 时间：一、选择题（40分）1.淘宝平台交易上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易情况作一个评价A30天B15天C7天2.买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程A5天B10天C15天3.订单成功付款以后，在什么情况不可以修改订单信息A在未提交的情况下不可以修改订单信息B订单显示冻结订单的情况下C在订单的配货状态不可以修改订单信息D在已发货的情况下4.客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理A一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B跟客户聊天，告知客户店铺的相关退换货规则和流程C首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户退换货原因，再告知客户退换货的相关流程和规则D跟客户交流，告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐5.客户在跟客服交流不肯承担运费，客服应该如何处理A威胁客户让其承担运费B告知客户退换货的相关规则，很客户协商运费问题C如果客户不承担运费就不给于办理退换货服务操作D让客户以到付的方式寄回6.客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做A我不会修改邮费啊，你就这么付吧B请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的C之前不是说好了不能减免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔D等会，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚钱7.在限定多少时间内应答客户问题为基本标准A客户提问后30秒B客户提问后1分钟C客户提问后1分30秒D客户提问后2分钟8客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理A让其申请退款重新拍B投诉维权要求退款C让淘宝小二介入处理D让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库二、问答题（60分）9.买家：要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用10.如果遇买家发货慢时，应该如何回答11.如客户问到：你家卖的是正品吗12.如客户问到：价格能再少点吗，能打折吗13.买家：如果我付给你钱，你不给我发货怎么办14.买家：我已经确认收货了，可是我不知道怎么给你评价15.买家：你怎么买这么贵啊16.产品发错了怎么处理17.买家：我一朋友说我衣服不好看、要退货18.买家：我要换货，运费算谁的19.买家：几天到货啊20.买家：怎么买？21.买家：怎么没有发票22.买家：可以货到付款吗23.买家：我用另外一个旺旺号拍了，地址不对要改改24.买家：订单编号*，昵称*，查下买啥了，都寄到哪了25.买家：支付宝没钱了，能用网银转账吗26.买家：退货了，运费是18，赶紧给吧27.有QQ微信吗，旺旺聊不方便28.如何处理未成交客户/催单方面