汽车4S店投诉处理流程.doc

投诉处理流程
一、 投诉处理的三个层次：
第一层：维修班组长、车间主任、服务顾问、电话回访员。
第二层：服务经理、技术总监、部门经理.
第三层：服务总监、总经理.
二、 投诉处理流程：
顾客投诉、抱怨

存档
客户反馈及抱怨单
服务顾问问问
车间主任
电话回访员

顾客满意
第一层处理
满意
纠正（预防）措施

第二层处理

否满意
持续改进
否
第三层处理

否满意
其他处理方案
否
否
1、 对于用户投诉或抱怨，由车间主任、服务顾问等在第一时间做好应诉工作。在处理投诉\抱怨过程中，应认真听取顾客意见,以及时消除顾客不满,并做好相应记录。对于不能解决的问题，由第一层填写《客户反馈及抱怨单》并及时交由第二层处理.
2、 第二层接到《客户反馈及抱怨单》后，应及时与顾客沟通，掌握用户不满意产生的原因，积极处理用户投诉，并在24小时内将处理意见反馈给客户,以消除用户不满。然后对不满意的原因进行分析，提出纠正(预防）措施，并对执行情况进行验证，以避免类似问题再发生。第二层次解决不了的重大投诉，应及时交给总经理处理。
3、 总经理会同责任部门对顾客重大投诉做相应处理，已达到顾客满意。必要时与投诉处理部门联系解决方案，最大程度满足顾客。
三、各层应诉人员必须认真处理用户投诉\抱怨，多听、多记、多做解释工作。不能解决的做好相应记录并及时上报，要将处理的详细过程报告给下一层处理，已尽最大努力消除顾客不满，维护品牌及公司形象。