汽车4S店投诉处理流程.doc

投诉处理流程一、 投诉处理的三个层次：第一层：维修班组长、车间主任、服务顾问、电话回访员。第二层：服务经理、技术总监、部门经理.第三层：服务总监、总经理.二、 投诉处理流程：顾客投诉、抱怨存档客户反馈及抱怨单服务顾问问问车间主任电话回访员顾客满意第一层处理满意纠正（预防）措施第二层处理否满意持续改进否第三层处理否满意其他处理方案否否1、 对于用户投诉或抱怨，由车间主任、服务顾问等在第一时间做好应诉工作。在处理投诉抱怨过程中，应认真听取顾客意见,以及时消除顾客不满,并做好相应记录。对于不能解决的问题，由第一层填写客户反馈及抱怨单并及时交由第二层处理.2、 第二层接到客户反馈及抱怨单后，应及时与顾客沟通，掌握用户不满意产生的原因，积极处理用户投诉，并在24小时内将处理意见反馈给客户,以消除用户不满。然后对不满意的原因进行分析，提出纠正(预防）措施，并对执行情况进行验证，以避免类似问题再发生。第二层次解决不了的重大投诉，应及时交给总经理处理。3、 总经理会同责任部门对顾客重大投诉做相应处理，已达到顾客满意。必要时与投诉处理部门联系解决方案，最大程度满足顾客。三、各层应诉人员必须认真处理用户投诉抱怨，多听、多记、多做解释工作。不能解决的做好相应记录并及时上报，要将处理的详细过程报告给下一层处理，已尽最大努力消除顾客不满，维护品牌及公司形象。