汽车定期保养服务流程剧本.doc

客服预约提醒电话
预约员：你好，请问你是田先生吗？
客户：是的，你是哪位?
预约员：田先生您好，我是奔驰4S，预约接待员张东鹏，请问您现在方便通话吗？
客户:方便
预约员：好的，田先生，上次您做了30000公里的保养，那么根据您的车历，建议您的爱车该做40000的保养项目，请问您的车行驶了多少公里了？
客户：大约36000了
预约员：我建议您该做40000公里的保养。
客户：不做不行吗？
预约员:可以不做,但是为了您的爱车有更好的性能，如果长时间的行驶不进行保养得话,会给您带来不必要的安全隐患，我建议您还是做40000公里的保养。
客户:那行吧！
预约员：您看您什么时候有时间到本店来进行车辆的保养呢？
客户：下周周三吧！
预约员：那请问,您是上午还是下午来呢？
客户:恩，上午吧!
预约员：不好意思，田先生，下周三上午预约应经满了,您看看下午可以吗？
客户:我看看.。..可以。
预约员：那您看看下午3:00可以吗？
客户：可以。
预约员：好的田先生,本次保养需要更换的..。。您周三下午来的时候,我们会安排专门的接待人员，接待您，对此次保养进行全程服务.
客户：那大概需要多少钱？
预约员:帮您预估了一下大约600，这只是预估费用，可能在检查之后会发现新的问题,我们会及时提醒您的.
客户：好的
预约员：田先生，再确认一下您做的是40000公里的保养，时间是下周三下午3：00。
客户：是的。
预约员：田先生，请问您还有别的问题吗？
客户：没了。
预约员：很高兴为您服务。再见.
客户：再见(客户先挂)
客户来店接待
接待：先生您好，欢迎光临奔驰4S店，请问您是田先生吗？
客户：恩，我是
接待：田先生您好，我是您本次汽车保养的接待员小张，我会为您全程服务.
客户：恩,好的
接待：好的田先生，我现在为您的爱车进行一下初步检查
客户：好的
接待：田先生，我能进入您的驾驶室吗？
客户：可以
接待：好的田先生,借用一下您的车钥匙，请问您车内有贵重物品吗？
客户:我看一下啊， 哦 ，没有
接待：好的田先生(套上三件套，检查室内并记录）。田先生，您车内状况一切正常,里程数是36000，油箱内的油还剩一半，方便打开一下您的后备箱吗？
客户：可以
接待：田先生，您看您的后备箱缺少灭火器，我建议您添加一个灭火器，这样可以提高安全性、
客户：哦，是哦，那你们店有吗?
接待:有的
客户：多少钱?
接待：四十元一个
客户：行，那装一个吧！
接待：好的，那我们接下来检查一下您爱车的外部状况,田先生，您看您的爱车这里有一个划痕
客户：哦,是吗?在哪里?
接待：您看，在这！（动作）。我们可以免费给您修复，请问您需要修复吗？
客户：免费的?那给我弄好吧
接待：田先生，我已经对您的爱车进行了初步检查,您车室内状况一切正常，后备箱需要添加灭火器一个，后有叶子板有划痕一处。您看您跟我到接待室进一步确认可以吗？
客户：恩，好的
(田先生,来的路上还顺利吧？ 恩,还行）
接待:田先生,请坐，您看一下这是您本次保养的项目和费用。本次保养需要全车检查，更换机油，三滤，火花塞，所需费用为，机油一桶100元，三滤60元,火花塞50元,工时费150元,另外您要求的添加灭火器一个，四十元，共计400,您看您还有什么疑问吗？
客户：工时费挺贵的啊,
接待:我们的技师都是高级技师，保养的质量您大可放心
客户：恩，好吧
接待：那麻烦您在这里签个字
客户：签字完成
车辆保养过程中的客户服务
接待员:请您跟随我到休息区吧..。
田先生:嗯，好吧。。。
(走到接待区)
接待员:田先生,您请坐。。。（田先生坐下,接待员还在站立）这是我们接待区服务接待小虎.。。这是田先生.。。
小虎：您好,田先生。
田：你好。。.
接待员：田先生，您先休息，我去给您的爱车安排技师进行保养。.。
田：嗯,好吧。。。
小虎：田先生，我们这里有电脑，有杂志,有瓜子，及一些小食品,您可以随意享用.。.我们有红茶，绿茶，咖啡，奶茶等饮品,你需要些什么呢？
田：来杯绿茶吧。。。
小虎：好的，您稍等。。.(轻缓的走开,饮品不能洒出,轻轻的送到面前）
小虎：请您慢用。。。有什么需要随时叫我。。。
田：嗯，好的。
(在车间)
接待：李师傅,这是我们需要接受四万保养的车，您看一下这个单子，其中客户还说右后刹有些异响.（边介绍边只给李师傅看）麻烦您给检查一下.。。
李师傅:好的，放心吧,我会好好检查的..。
接待：嗯，谢谢您了，李师傅，我先看看客户那里,您有什么事随时叫我..。
李师傅：好吧，忙你的去吧。。.
（进入接待区）
接待:田先生，您对我们的服务满意吗?
田先生：还不错啊。。。
接待：您的车已经进行保养了，没有其他问题会在规定时间内完工。.。
田先生：嗯,知道了。。。
接待:您可以随意享用。。。我在帮您看看您的爱车,有事叫小虎就可以了。。。
田先生：恩,好的，忙你的去吧。。.
（再次进入车间）
接待：李师傅，辛苦了，车保养的还正常吧?
李师傅：嗯，还好，其他涉及问题都解决了，那个刹车问题是刹车盘出现裂纹，建议更换一下...
接待：嗯，好的，我去跟客户协商一下.。。
(进入接待区）
接待：田先生，您的爱车还不错，马上就结束了,但那个刹车盘问题，出于安全考虑需要更换,您看看是不是换掉？
田先生:哦，大约多少钱？
接待 :这个我们这里要350元，由于您是会员，我们也会有优惠的。。。大约半小时就可以完成。。。
田先生：那就换掉吧.
接待:嗯,好的。田先生,您先休息，我去给您安排更换。.。
田先生:忙你的去吧。。。
（进入车间）
接待：李师傅，那个刹车盘您给换掉吧.最后给好好挑一下刹车比..。
李师傅:好的，放心吧。。。
（完工之后再次检查）
接待：田先生，您的爱车保养及换件都结束了，如果方便，请您随我去检查一下您的爱车吧。。。。
田先生：嗯，好的。
验车交车送客户
成员:接待员，客户，技师，结算员。
第一步：技师与接待员的沟通：
接待员:小王，张先生的这辆车维修的怎么样了啊,
技师:按照排工单的要求，我已经按项查看并维修完成了，现在我正打算全面的检查一下客户的车啊。
接待员：好的,咱们开始吧！
（检查完毕）
接待员： 好的，车没有问题了.幸苦了，你去把车停到交车位,我去通知客户来验车.
技师：额额，我马上去。
第二步:接待与客户的沟通
接待员:张先生您好,打扰一下，您的车辆已经完工了,我现在陪您一起去验车好吗？
客户：好的，没问题。
（来到交车位）
接待员：张先生这是您的爱车，我们已经帮你清洗完毕，现在您试试车,还有什么问题。
客户：挺好的，没有问题了。
接待员：张先生，现在我为您介绍下,您本次4W公里保养的项目和相关费用。
（介绍完毕）
接待员:请问您还有什么不清楚的地方吗?
客户：没有啦：
接待员：您本次保养所更换的旧件，给您放在了您的车后备箱中，现在我带您去看下。
您看这个机油滤清器已经堵了好多油，已经不能再使用了，等等其他费件也都在这里,您看您是带走，还是不需要了。
客户:带走吧!
接待员:好的，这是本次保养的结算单，如果没有问题了,麻烦您签下字。
客户:嗯。
接待员:那现在我带您去结算室结下账行吗?
客户：好的，走吧。
第三步：结算员，接待员，客户。
接待员:张先生我给您介绍下，这是我们的结算员小李.
结算员：您好，张先生。
接待员：小李，这是张先生本次保养的结算单，你看一下。
结算员：好的，没问题。
结算员：张先生，现在我们一起确认下您本次保养的所有项目和费用.
（介绍完毕）
结算员:张先生，由于您是本店的会员,我们给您打8折优惠。
客户：好的，没问题了。
结算员：您是刷卡还是现金。
客户：刷卡。
结算员：张先生，借用一下您的银行卡。您看下费用对吗?
客户：嗯，对的。
结算员：请输入您的密码。
结算员：张先生,这是您的卡,请您收好，谢谢您欢迎您再次光临。
（结算完毕)
第四步：接待员,客户
接待员:张先生，现在我陪你去提车吧！
客户：好的，走吧。
接待员：在维修的过程中,发现您爱车，刹车片磨损的比较严重，建议您下次更换。还有，就是平时行车中,刹车要慢踩，避免急刹车。
客户：额呃,我知道了.
接待员：这是我们24小时紧急服务热线,我帮您贴在前风挡玻璃上，你看可以吗？
客户：行啊！
接待员：现在我帮您把三件套取下来.先生请您上车，感谢您的光临,下次是4.5W公里的保养，我到时候会电话通知您的.请您保持电话的畅通，先生您慢走，再见，祝您一路顺风。
回访
预约员：您好，请问您是田先生吗？
客户：是的
预约员：我是*＊***店的客服小王，您上周三在本店做了40000公里的保养。
客户:对呀
预约员：您对上次的保养是否满意?
客户：挺满意的
预约员：谢谢先生,那您对我们店还有什么建议吗？
客户：希望下一次的维修时间短一点
预约员：谢谢您的建议，我们会在保证质量的前提下，尽量缩短时间。下一次的保养，我们会以电话的形式来进行预约。您看可以吗？
客户：可以
预约员：请问您还有其他问题吗？
客户：没有
预约员：非常感谢您对本店的支持，祝愿您以后生活和工作愉快，再见！
客户：再见(客户先挂）